12 Janeiro 2017

6 Diretrizes para uma aplicação bem-sucedida do ITIL

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Para ajudar as organizações a se familiarizarem com o ITIL v3, reunimos algumas dicas para começar. Nós traduzimos a experiência coletiva de mais de 80 consultores TOPdesk em seis diretrizes para uma aplicação bem-sucedida do ITIL v3. Além disso, agrupamos diversos processos ITIL de acordo com sua prioridade, ajudando, assim, as organizações a decidir quais processos ITIL merecem atenção em primeiro lugar.

 

Compreenda que ITIL é uma teoria, e não o objetivo em si

Nós notamos que nem sempre é claro o que ITIL realmente é e como ele pode ser usado. A visão prevalecente do ITIL, algo que é afirmado literalmente nos livros sobre ITIL, é que a sua aplicação reduz custos e ajuda a adaptar seu serviço às necessidades do cliente. Isso é um equívoco. ITIL é nada mais e nada menos do que um quadro teórico e, portanto, não se trata de uma “boa prática”. A qualificação “boas práticas” sugere que, na prática, as pessoas trabalham exatamente como o descrito. Empresas prestadoras de serviços, no entanto, devem perceber que este não é o caso para que possam focar em como o ITIL deve ser aplicado. É preciso traduzir o ITIL em uma prática diária. Você não deve olhar para a aplicação do ITIL como um objetivo em si, mas como um meio de melhorar seus níveis de serviço.  

 

Pense de um ponto de vista prático

Como afirmado anteriormente, ITIL é a teoria. Para obter melhorias dentro da organização, é melhor começar com um problema concreto ou uma melhoria concreta, não com a teoria do ITIL. Um dos maiores riscos ao implementar o ITIL é que as pessoas são sugadas para uma realidade de papel. Frequentemente, elas também se concentram na produção de um relatório específico ou em adicionar uma matriz de prioridades em particular. A coisa toda se torna muito complicada para a pessoa para quem estamos organizando serviços. A questão mais relevante é: qual é o problema do cliente e como podemos resolvê-lo?

 

Treine os funcionários na direção correta

Porque o ITIL tornou-se mais teórico e mais aprofundado, e agora também descreve processos estratégicos, vale a pena pensar sobre qual teoria você deve apresentar ao qual empregado. Com a versão 2, submeter todos os funcionários a um treinamento básico de ITIL provou ser útil. Com a versão 3, no entanto, recomendamos que você ajuste o material do ITIL a cada funcionário especificamente. Pense em quais seções são importantes para quais funcionários e ajuste o programa de treinamento de forma que ele se adeque a cada funcionário.

 

Ouse escolher

Com quase 40 processos, funções e fases, é mais importante do que nunca trabalhar através dos pontos certos na ordem certa. É importante ter em mente uma regra simples: não há nenhum ponto na implementação de um processo a partir de um nível mais elevado se os processos no nível abaixo ainda não estão em ordem.

 

Não superestime a sua maturidade

Seja honesto e crítico ao avaliar sua própria maturidade. Nossa experiência nos ensinou que as ambições de uma organização ou departamento muitas vezes disfarçam o que precisa ser tratado em primeiro lugar. Notamos, por exemplo, que muitas empresas ainda podem fazer muito mais com os processos básicos, como a Gestão de Mudanças ou a Gestão de Incidentes. Nesse caso, é melhor dar atenção a estes processos em primeiro lugar do que começar a introduzir mais processos do ITIL v3.

 

Uma prioridade baixa não significa que o processo não é importante

Se um processo tem baixa prioridade em nossa lista, isso não significa que ele não é importante. Um processo como a Gestão de Catálogo de Serviços, por exemplo, tem prioridade baixa na lista. Isso acontece não porque não é importante ter um catálogo de serviços, mas porque a necessidade de organizar o desenvolvimento desse item como um processo ITIL (maduro) recebe atenção depois de muitos outros processos. Em outras palavras, a criação de um catálogo de serviços é muito útil para muitas empresas, mas a implementação do processo de ITIL (com melhorias orientadas por processos etc.) é um pouco desnecessário para uma parcela significativa das organizações. Quando a primeira área de foco tiver sido estabelecida, você pode usar o esquema abaixo para ver quais as funcionalidades do software TOPdesk foram projetadas para essa finalidade.

Sander Jerphanion



Sander Jerphanion, Managing Director, TOPdesk Netherlands

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