19 oktober 2016

De grootste uitdaging van servicemanagement in het onderwijs

Voor goede dienstverlening is het essentieel om de klant centraal te zetten. Daarin verschilt het onderwijs niet van andere sectoren. Het ondersteunende personeel uit het onderwijs is in mijn ervaring zelfs heel klantgericht. Het onderwijs kent hierbij wel één extra uitdaging ten opzichte van organisaties in andere sectoren: welke klant zetten we centraal? In onderstaand diagram heb ik het servicemanagementlandschap in het onderwijs in kaart gebracht.

header_modules.jpg

Klant centraal zetten

In het onderwijs worden er diensten geleverd aan zowel interne medewerkers als aan studenten. Wifi heeft voor studenten bijvoorbeeld de hoogste prioriteit, omdat zij vaak hun eigen middelen meenemen. Voor medewerkers is juist een stabiel vast netwerk essentieel.

Daarnaast zijn er nog verschillende soorten studenten en medewerkers. Onderwijzend personeel heeft bijvoorbeeld andere wensen dan ondersteunend personeel. Internationale studenten vragen een andere aanpak dan studenten van eigen bodem. En dan zijn er ook nog studenten die een bijbaan hebben op de faculteit en medewerkers die parttime studeren, waardoor ze in meerdere klantgroepen vallen.

Er zijn voor dienstverleners in het onderwijs dus veel verschillende klantgroepen met elk hun eigen wensen en behoeften. Alle dienstverlening moet dus vanaf meerdere kanten worden bekeken.

Servicemanagement-processen

Hoe implementeer je servicemanagement-processen op een manier dat je alle klantgroepen tevreden houdt?

Tijdens implementaties betekent dit bijvoorbeeld dat je jezelf bij ieder proces moet afvragen hoe je zowel studenten als medewerkers optimaal faciliteert. In de praktijk komt het er dan soms op neer dat er twee processen nodig zijn, ondanks dat dit de complexiteit van de dienstverlening sterk vergroot.

Denk bijvoorbeeld aan het implementeren van een selfserviceportal. De portal zo inrichten dat hij aansluit op één klantgroep is altijd al uitdagend. In het onderwijs komt daar nog een inrichting bovenop om studenten en medewerkers uit elkaar te halen. Medewerkers hebben namelijk geen vragen aan de examencommissie over afstuderen, terwijl studenten geen vragen aan HR hebben over hun contract. De inrichting moet echter als geheel wel overzichtelijk zijn, omdat er mensen zijn die in beide klantgroepen vallen.

Ook op technisch gebied zijn er extra uitdagingen. Zo zijn er twee koppelingen nodig om de gegevens van zowel studenten als medewerkers in TOPdesk te krijgen en single sign-on moet ook voor beide groepen worden ingeregeld.

Shared Service Management

Als je klanten optimaal wilt bedienen, zal je ze allereerst naar de juiste front office moeten leiden. Dit gaat het eenvoudigst als de verschillende afdelingen binnen de organisatie samenwerken in dezelfde tool en volgens dezelfde processen, oftewel viashared service management.

Hiermee maak je jouw dienstverlening toegankelijker en voorkom je een ‘van-het-kastje-naar-de-muureffect’ bij verzoeken die op de grens tussen twee afdelingen liggen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan problemen met SAP of Blackboard die tussen studentondersteuning en ICT vallen of vragen over de salarisapplicatie tussen HR en ICT.

Shared service management verbeteren kan bijvoorbeeld door het opzetten van één gedeelde selfserviceportal, waar studenten en medewerkers voor alle dienstverlening terechtkunnen. Uit onderzoek  uit 2016 onder onze klanten in het onderwijs is gebleken dat bij klanten die op deze manier werken gemiddeld 88% van de meldingen direct bij de juiste behandelaar terechtkomt, de overige meldingen zijn met enkele klikken alsnog goed te routeren.

Extra uitdaging

De diversiteit in klantgroepen zorgt hierbij voor een extra uitdaging. Allereerst is servicemanagement überhaupt breder in het onderwijs doordat verschillende klanten verschillende ondersteuning nodig hebben. De afdeling studentondersteuning is bijvoorbeeld een grote afdeling die nodig is om studenten te ondersteunen bij het succesvol doorlopen van hun studie.

Ten tweede bedient niet elke behandelaarsgroep dezelfde klantengroep. In het bijgevoegde diagram heb ik dit met kleuren aangegeven. De IT-afdeling en facilitaire afdeling bedienen alle klanten. HR en finance zijn gericht op medewerkers, waar de studentenbalie zich logischerwijs op studenten richt.

Juist door deze extra uitdaging is samenwerking voor dienstverlenende afdelingen in het onderwijs nog belangrijker. Afdelingen die totaal verschillende klantgroepen ondersteunen, overlappen immers wel met andere afdelingen. Daarom moeten ze samenwerken om dienstverlening van het hoogste niveau te leveren.

Sector_overzicht_service_management_4.jpg

Irene Kruijf

Written by

Irene Kruijf, Service Management Consultant

Comments