19 oktober 2016

De grootste uitdaging van servicemanagement in het onderwijs

Voor goede dienstverlening is het essentieel om de klant centraal te zetten. Daarin verschilt het onderwijs niet van andere sectoren. Het ondersteunende personeel uit het onderwijs is in mijn ervaring zelfs heel klantgericht. Het onderwijs kent hierbij wel één extra uitdaging ten opzichte van organisaties in andere sectoren: welke klant zetten we centraal? In onderstaand diagram heb ik het servicemanagementlandschap in het onderwijs in kaart gebracht.

Read More

17 oktober 2016

Waarom u én uw klanten niet zonder bruikleenovereenkomst kunnen

Bijna alle organisaties geven hun medewerkers middelen in gebruik, of bieden de mogelijkheid om middelen te lenen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan beamers, laptops, leaseauto's, fietsen of NS-businesscards. Na gebruik wordt het geleende middel weer netjes ingeleverd. Maar wat nou als de beamer kapot gaat tijdens gebruik? Of als iemand uit dienst gaat en de middelen niet inlevert? En hoe zorg je ervoor dat jouw collega ontvangt wat hij nodig heeft? Zonder bruikleenovereenkomst is het lastig om deze vragen te beantwoorden.

Read More

20 september 2016

Drie redenen waarom we ons tot scope creep laten verleiden

Vroeg of laat krijgt iedere projectleider ermee te maken. Je had in de project initiatie documentatie (PID) keurig je scope afgebakend en je doelen bepaald, maar nu vraagt de opdrachtgever je om hier een klein beetje vanaf te wijken. Zonder de formele weg te volgen, pak je de wens van de opdrachtgever er even bij. Je zwicht en laat zijn klanttevredenheidsmeter aan de mails die jouw project oplevert, toevoegen. Scope creep is geboren. Eén dag na livegang barst de bom. Het project heeft een security issue veroorzaakt.

Read More

30 augustus 2016

Een transparante (self)servicedesk

Transparantie is een thema dat de afgelopen jaren centraal staat binnen het ICT-landschap van de Rijksoverheid. Denk aan het programma e-Overheid om gemakkelijk informatie aan burgers te ontsluiten of het Rijks ICT-dashboard om proactief projectgegevens te rapporteren. Het streven is een volledig transparante dienstverlening. Dit vergt verandering in beleid en werkwijze van uw hele ICT-organisatie, en in het bijzonder van de servicedesk. De servicedesk is immers het gezicht van uw organisatie. Maar hoe pakt u dit aan?

Read More

First page All posts

Page 2 of 2