6 december 2016

Service Excellence: mensen maken het verschil

blog_header_fm-campaign_hospitality_01.jpg

Als organisatie wilt u dat uw klanten, zowel intern als extern, tevreden zijn met de diensten en producten die u levert. Maar nog liever gaat u hierin een stapje verder en neemt u een voorsprong op andere organisaties door de verwachtingen van uw klanten te overtreffen. Met service excellence, kunt u dat verschil maken. 

Facility management: een belangrijke drijfveer van service excellence

We brengen gemiddeld acht tot negen uur per dag door in onze werkomgeving. Voor de meeste mensen betekent dit dat ze langer op het werk zijn dan thuis. Niet voor niets gebruiken we soms het woord ‘bewoner’ voor kantoorpersoneel. Waarom zou u dus het kantoor niet net zoveel aandacht geven als uw huis? Exact hier maakt een facilitaire afdeling het verschil. Uw kantoor moet niet voelen als een leeg omhulsel waarin toevallig mensen werken, maar als een fijne omgeving waar men zich thuis voelt. Het is geen geheim dat we beter presteren wanneer we ons prettig voelen. Met service excellence maakt de facilitair professional een direct verschil in de productiviteit en in het succes van de organisatie als geheel. 

Een schone werkplek, lekkere koffie, voldoende frisse lucht. We vinden deze zaken vanzelfsprekend wanneer ze er zijn, maar het raakt ons direct als de kwaliteit minder goed is. Professionals in het facilitaire werkveld zijn dan ook dagelijks bezig om excellente service te realiseren. Zij halen hun voldoening en trots uit het feit dat de klant eigenlijk niet merkt wat zij allemaal voor hem doen. Dat klinkt misschien als een contradictie, maar juist hierin ligt de kans voor service excellence. Het raakt ons namelijk ook direct wanneer de basisvoorzieningen nog beter zijn dan verwacht. Het biedt het leven van de klant direct toegevoegde waarde. De facilitair medewerker focust intensief op het toevoegen van waarde aan het leven van de klant en zo ook aan uw bedrijf. Een win-win-winsituatie.

Waarde toevoegen

Meer dan ooit is dat de focus van elke dienstverlenende professional. Voor de facilitair professional is dit echter al decennialang het geval; hij of zij vervult hiermee een voorbeeldfunctie voor collega’s van andere dienstverlenende afdelingen. Hierbij is het essentieel dat hij hiervoor wel de waardering krijgt die hij verdient. Als mens willen we allemaal gewaardeerd worden. Het gevaar kan bestaan dat de klant deze waardering niet geeft, juist omdat deze het fijne werkklimaat vanzelfsprekend vindt. Hierin ligt een belangrijke taak voor de facilitair manager of coördinator. 

Een facilitaire organisatie transformeert de laatste jaren steeds vaker tot een regieorganisatie. En vaak bestaat de angst bij uitbestedingstrajecten dat de kwaliteit van de geleverde dienstverlening achteruit gaat. Meestal valt dit in de praktijk echter ontzettend mee. Want net zoals uw facilitair medewerkers streven naar perfectie, doen die van uw leverancier dat ook. Ook zij halen voldoening en trots uit het zo goed mogelijk uitvoeren van hun werk. Waarde toevoegen doe je tenslotte niet alleen per se wanneer je iets zelf uitvoert. Essentieel is echter wel dat u in een leverancier een partner vindt die met dezelfde bril naar mensen en dienstverlening kijkt, zowel in de uitvoering als in de coördinatie. Samen iets geweldigs neerzetten, daar worden we allemaal blij van.

 

Meer van dit soort artikelen lezen? Ga dan naar: www.topdesk.nl/allaboutservice.

Annemarie Wolfrat

Written by

Annemarie Wolfrat, Service Management Consultant

Comments