24 Outubro 2017

4 benefícios principais de um Catálogo de Serviços para o seu Departamento de Serviços

What is the purpose of a Service Catalouge?

Reunir todas as informações em um só lugar é sempre uma boa prática, e os catálogos de serviços são uma ótima maneira de fazer isso. Ao ajudar seu usuário final a ver o que você oferece, também diminui a quantidade de tempo que sua equipe deve gastar em tarefas rotineiras. Uma clara situação de ganha-ganha.

O Catálogo de Serviços é uma prática cada vez mais comum entre os departamentos de serviços e recomendada não só por nós, mas também pelas autoridades da indústria como a SDI e o framework ITIL da AXELOS. Nós enumeramos abaixo nossas 4 formas principais, que ajudam seu departamento. Mas para uma introdução, veja nosso vídeo no catálogo de serviços:

 

 

1. Dê uma visão geral do que você oferece

Apresentando uma boa visão geral dos serviços que você oferece pode ser de enorme ajuda para simplicar a entrega do serviço. Um catálogo de serviços pode ajudar seus usuários e seu departamento a ver rapidamente quais serviços são oferecidos e também os termos de fornecimento. Isso significa que os pedidos não precisam ser cumpridos com essa finalidade, à medida que eles entram, e as soluções podem ser mais padronizadas. Temos um artigo sobre como configurar seu catálogo de serviços da melhor maneira possível.

2. Entenda e reduza custos

Uma vez que o departamento compreende todos os serviços oferecidos, os custos associados também podem ser formalizados, em vez de serem feitos separadamente. Daí vem a pergunta, podemos reduzir algum desses custos? Um catálogo de serviços significa que você pode alocar recursos de outros lugares para os serviços mais caros (como os telefones da empresa).

3. Libere tempo para o operador

Um Catálogo de Serviços reduz consideravelmente o tempo que os analistas passam respondendo aos chamados, o que permite economizar tempo e priorizar melhor as tarefas, pois sua equipe está gastando mais tempo focando em questões maiores que precisam ser corrigidas em vez de resolver continuamente os pedidos rotineiros. Como exemplo, solicitar um telefone da empresa é um simples pedido de mudança que exige apenas a aprovação de um detentor de orçamento. Se um usuário pode fazer essa solicitação diretamente, sua ferramenta de gerenciamento de serviço poderá apenas solicitar ao detentor do orçamento uma pergunta de aprovação/negação.

Em nossa própria ferramenta isso é entregue no portal de autoatendimento tanto para o usuário como para o detentor do orçamento, e não requer nenhuma intervenção de analista. Este tipo de configuração realmente ajuda a manter sua equipe de service desk lidando com incidentes mais importantes em vez de inserir solicitações de serviço que simplesmente não exigem sua atenção. Também integramos o catálogo de serviços com o portal de autoatendimento para economizar mais tempo.

4. Ajude a identificar áreas para melhoria

Por fim, uma vez que foi elaborado um catálogo de serviços completo, incluindo termos de serviço, permissões, etc., será muito mais fácil identificar áreas que possam ser feitas com a melhoria. Pode ficar claro que alguns serviços e seus termos simplesmente não combinam as necessidades típicas que você encontra para cumpri-las, e você poderá descobrir como se adaptar à situação. Isso levará a um catálogo de serviços aprimorado, bem como a seus próprios serviços.

Leia mais sobre Excelência de serviços e como ir além com o Autosserviço com o nosso e-book Foco no Cliente.

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