27 Julho 2017

5 coisas para se considerar na criação de um Portal de Autoatendimento

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Ao entender a necessidade de se criar um Portal de Autoatendimento, deve-se atentar que este será mais um serviço e um ponto de contato oferecido à seus clientes, portanto é preciso garantir que o esforço para criar um Portal eficiente, claro e amigável, valha a pena e atinja o objetivo de aumentar a satisfação de seus usuários. Veja alguma dicas para se ter em mente ao fazer a configuração de seu novo Portal de Autoatendimento. 

1. Entenda o que Autoatendimento realmente é

Obviamente, você deseja receber o seu catálogo de serviços pronto, mas um Portal de Autoatendimento bem sucedido é sobre muito mais do que apenas dar acesso ao seu catálogo de serviço.

Também é sobre dar aos usuários a capacidade de registrar problemas e pedidos, acessar artigos e itens da base de conhecimento, entrar em contato com operadores do service desk, gerenciar ativos pessoais de TI e suas informações, redefinições de senha, atendimento automatizado de pedidos e correções sempre que possível, atualizações de status de serviço, acesso a downloads, e um calendário de serviço para futuros lançamentos e tempo de inatividade planejado. Certifique-se de providenciar tudo o que os colaboradores em sua organização precisam em um Portal de Autoatendimento. Se você tem dúvidas por onde começar, veja aqui! 

2. Pense em Autoatendimento como um recurso, e não uma plataforma

Sim, finalmente, o seu Portal é uma plataforma, mas também é focado em dar às pessoas a capacidade de encontrar ajuda. Tanto que é muito mais do que apenas uma plataforma, é um serviço aos seus cliente. Todos os envolvidos na configuração e na manutenção tem que saber que o projeto todo é desenvolvido em torno da experiência do usuário.

Melhores práticas da gestão de conhecimento deve ser parte de sua abordagem de autoajuda. É a maneira chave para garantir que seus usuários encontrem o conhecimento de que precisam quando eles tiverem a necessidade. Isto significa uma pequena mudança na metodologia interna do departamento de TI, mas a longo prazo, definitivamente valerá a pena.

3. Faça com que os benefícios do Autoatendimento sejam claros para todos

Todos os interessados devem saber o que há no portal desde o início da implementação. Comunique a eles e lembre-se de que diferentes pessoas com diferentes funções tem diferentes necessidades:

Os usuários finais e os clientes são, antes de tudo, pontos de consulta essenciais ao criar um portal, pois é o nível que precisa ser satisfeito. Deixe-os saber como suas necessidades são atendidas em termos de economia de tempo e acesso a informações.

Os operadores do service desk terão a chance de priorizar mais facilmente as solicitações, além de ver quais os recursos e quando eles devem ser adicionados.

Os proprietários de processos de ITSM precisam estar cientes, pois o portal provavelmente afetará o modo como a TI em geral é gerenciada.

Certifique-se de lembrar que lançar um portal para seus usuários finais não pode ser uma coisa única. Você precisa manter a comunicação com seus usuários constantemente, por exemplo, você pode fornecer o treinamento do usuário antes do go live para algumas pessoas selecionadas que podem funcionar como evangelistas para o seu portal. Depois deste go live, certifique-se de monitorar o uso e manter a promoção interna alta para continuar dirigindo o tráfego em direção ao seu portal.

4. Continue oferecendo escolhas

Lembre-se de que a forma como seus usuários desejam entrar em contato com você pode mudar com base no dia a dia, preferência, localização ou quão imediato é o problema.

Assim, enquanto o Portal de Autoatendimento é uma excelente ferramenta adicional, é importante oferecer continuamente diferentes formas de entrar em contato em vez de tentar forçar os usuários a usar apenas um método. Se quiserem chamá-lo pessoalmente em vez de passar pelo portal, isso deve ser possível. É vital manter seus usuários finais felizes e este deve ser seu principal objetivo com o Portal (veja abaixo). Pode ser que eles fiquem frustrados porque você se esconde atrás deste método, isso não é uma imagem boa para o departamento.

5. Planeje com antecedência a inclusão de outros departamentos

A maioria dos processos que são usados para TI em um Portal também pode ser usado para outros departamentos, como recursos humanos e manutenção.  Faz sentido usar o mesmo portal ao entregar esses tipos de serviços, então, quando o portal está sendo configurado, é sábio se preparar para outros departamentos que querem saltar a bordo em algum momento, ou trabalhar com eles para desenvolver o projeto juntos.

 

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