31 Janeiro 2017

5 Dicas de que você deveria investir em uma base de conhecimento

base de conhecimento otimiza seu service desk

É muito comum encontrarmos operações onde não exista a utilização uma base de conhecimento. No Brasil, cerca de 85% dos clientes que contratam uma ferramenta de gestão de serviços não utilizam uma base de conhecimento ou então a utilizam de forma muito precária.

De fato, o trabalho do dia a dia faz com que nos preocupemos em reestabelecer a ordem ou aumentar a qualidade na prestação dos serviços, mas pouco se considera do ganho que uma base de conhecimento bem construída, compartilhada e utilizada pode proporcionar.

Seguindo a tendência de evolução entre as gerações, onde atualmente conseguimos resolver grande parte de nossas dúvidas acessando o Google ou assistindo vídeos no Youtube, o conceito shift left tem ganhado muita força e o gerenciamento do conhecimento está fortemente atrelado a isso. Dizer que utilizamos o shift left significa que estamos transferindo conhecimento para a esquerda, ou seja, aumentando o poder de resolução  do usuário sem qualquer conhecimento prévio. Porém, para que isto ocorra de forma natural, é preciso focar nestes três pontos chave:

 

  • Público: Conhecimento perdido em documentos ou na cabeça das pessoas reflete diretamente na eficiência do atendimento.
  • Compartilhável: Incentive o time a compartilhar informações, inclusive com o usuário final, quando possível.
  • Revisão: De nada adianta tornar um bom documento público e compartilhável se este já se encontra desatualizado ou obsoleto.

Ok, mas como eu consigo sair do zero e começar a melhorar minha base de conhecimento?

1 – Estruture

Em um primeiro momento, criar vários documentos de qualquer forma não é eficaz, pois, muitos destes documentos poderão nunca ser utilizados. Tente estruturar um processo onde o analista consiga identificar se o chamado poderia ser solucionado pelo próprio solicitante ou apenas por um analista técnico. Caso o analista não consiga criar o documento no momento da resolução do chamado, crie “flags” que identificarão que este chamado possui um conteúdo a ser transformado em conhecimento.gestão de conhecimento

2 –  Crie itens de conhecimento

Uma vez que possuímos muitos chamados “marcados”, podemos começar a criar itens de conhecimento de chamados que possuem grande impacto ou que demandam muito tempo dos analistas. Busque reservar um tempo para que possam se dedicar à criação de documentos. Incentive o trabalho em equipe, podendo, inclusive, criar campanhas de incentivo.

3 – Estipule parâmetros

Após algum tempo trabalhando na criação dos itens de conhecimento, estipule um novo parâmetro para a sua operação: todo chamado resolvido precisa ter um item de conhecimento vinculado.
Claro, não há como ser 100% assertivo, mas com o tempo e maturidade da equipe, a proporção aumentará. Isto permitirá, futuramente, que novos analistas consigam nivelar seu próprio conhecimento baseando-se na experiência de resoluções anteriores.

4 – Compartilhe o conhecimento

Todo chamado que pode ser solucionado sem a presença de um analista técnico e que já possua um documento com uma explicação prévia, deve ser enviado ao usuário. Apresente e estimule em sua empresa a praticidade do autoatendimentoCom certeza haverá resistência, mas se o documento for realmente bem escrito e enviado de forma rápida, o usuário tende a aceitar mais facilmente.

5 – Revise sua base

E por último, mas não menos importante, revise os documentos periodicamente. Crie medidas de avaliação de utilização dos documentos. Saiba se realmente são eficazes para solucionar as dificuldades do usuário.

 base de conhecimento

 

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