19 Março 2020

Confira 5 estratégias para melhorar o gerenciamento de problemas

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Você já reparou que muitas empresas tendem a se concentrar no gerenciamento de problemas imediatos e esquecem os demais subjacentes que podem afetar a empresa em longo prazo? O gerenciamento de incidentes é importante, mas deve haver uma busca pelo equilíbrio entre as duas questões.

Embora os termos possam soar semelhantes, há diferenças claras entre eles. O gerenciamento de incidentes visa restaurar a operação diante de uma situação e conter os prejuízos o mais rápido possível.

Enquanto isso, o gerenciamento de problemas vai direto ao foco da questão, buscando eliminar as causas do processo para evitar a recorrência.

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É exatamente aí que muitas empresas falham em suas estratégias, porque tendem a resolver apenas o que atrapalha os processos em um determinado momento. O foco no imediatismo torna irrelevantes para o momento muitos pontos que poderiam evitar futuras crises, deixando o caminho aberto para novos problemas.

Nesse sentido, pode parecer que analisar o contexto de forma geral e neutralizar situações futuras seja um trabalho a mais na lista de coisas a fazer. Mas não precisa ser assim: sua estratégia pode ser simplificada com atitudes ágeis e proatividade.

Quer sugestões para aplicar no seu negócio? Então confira a seguir 5 dicas que facilitam o seu gerenciamento de problemas!

1. Separe seus incidentes e seus problemas

Parece muito mais prático armazenar tudo em um único espaço reservado. Afinal, ter um local assim facilita muito no atendimento aos chamados de service desk. Porém, isso não é necessariamente uma verdade.

Quando você separa os problemas dos incidentes em um espaço próprio, contribui para melhorar os processos de uma maneira mais estratégica

Isso porque essa decisão possibilita ter mais clareza e transparência sobre os detalhes do problema. Os registros de uma investigação se tornam mais acessíveis, permitindo saber exatamente onde estão as informações sobre os recursos que ajudarão a corrigir as questões insurgentes.

Você sabe as diferenças entre Help Desk e Service Desk? Confira o nosso artigo sobre as responsabilidades desses setores!

2. Mantenha um banco de dados de erros conhecido 

Outra questão importante a separar são os erros conhecidos, criando um banco de dados à parte para essas informações. Trata-se das questões já diagnosticadas durante as investigações, com suas devidas causas e soluções já documentadas.

Os erros conhecidos facilitam contornar situações recorrentes, mostrando a resposta para enfrentar problemas repetidos.

Essas informações precisam ter o seu próprio local de acesso, para que o trabalho do service desk seja mais prático e dinâmico. Elas aceleram a resolução dos problemas e, por isso, precisam ser categorizadas apropriadamente.

Um banco de dados de erros conhecidos (BDEC) é um importante arquivo com abrangência sobre as situações, podendo ser acessado com mais facilidade em situações futuras.

Uma vez que os problemas são resolvidos, podem ser fechados e registrados nesse local. Mas pode acontecer também de um erro conhecido precisar ser recategorizado durante uma chamada. Esse contexto é sempre pertinente no sentido de fazer novas descobertas e aprimorar ainda mais os processos.

As prioridades podem ser variáveis e, sempre que necessário, deve-se investigá-las a fundo. Uma vez atualizados os registros, o gerenciamento de problemas estará mais preparado para lidar com as causas centrais de situações de diferentes formatos.

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3. Aplique a regra dos 5 porquês

Se você se apega a uma rotina, que tal repensar suas ideias? Elas podem ser válidas até certo ponto, mas as mudanças são essenciais para que as coisas possam evoluir. Por isso, é importante criar o hábito de experimentar novas estratégias.

Procure identificar técnicas inovadoras nos processos e sempre questionar os problemas.

Tudo bem que as suas técnicas atuais podem ser eficazes e capazes de gerar bons resultados. Só que desafiar os métodos já experimentados e testados é uma forma de enxergar as situações com perspectivas diferenciadas.

Além disso, ajuda a criar novas rotas para identificar as causas dos problemas de forma mais eficiente. Você já parou para pensar que seus métodos atuais podem ter tornado o processo cômodo a um ponto que impede aplicar melhorias e dificulta a retenção de clientes?

A técnica dos 5 porquês ajuda a sair do habitual na identificação dos problemas, incentivando novas abordagens.

Ao fazer novos questionamentos, você vai além da conclusão básica e consegue identificar melhores caminhos para chegar às falhas. Nessas rotas, é possível encontrar atalhos que aceleram os processos de reparação e permitem realizar serviços melhores.

Mas não se engane: não se trata efetivamente de encontrar soluções rápidas. O método dos 5 porquês se baseia em questionar o que leva uma situação a acontecer a partir de um funil que leve à causa raiz do problema. Comece por uma questão simples e aprofunde a complexidade até chegar à quinta pergunta!

 

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4. Tenha um gerente de problemas

A presença de alguém específico para realizar o gerenciamento de problemas é muito eficaz para os processos. Isso porque esse colaborador estará totalmente dedicado a essa missão, motivando a equipe rumo à solução dos problemas.

Trata-se de uma figura responsável por fornecer as informações necessárias para monitorar e analisar as tendências com as métricas adequadas. Consequentemente, o profissional ajudará a manter o ritmo da equipe com uma melhor organização interna na resolução de problemas.

 

Afinal, qual é a importância das métricas de satisfação do cliente no Service Desk?

5. Compartilhe conhecimento e permita que seus operadores colaborem

A colaboração é parte fundamental em qualquer processo. Quando todos se ajudam, torna-se mais fácil chegar a conclusões estratégicas. No caso do gerenciamento de problemas, o gerente explora novos insights para reagir às situações do cotidiano.

O trabalho conjunto acelera a identificação das causas dos problemas, revelando novos pontos de vista.

Por isso, é importante incentivar a equipe a expandir conhecimento e ter o hábito de compartilhá-lo entre si. Como os colaboradores do service desk atuam na linha de frente da resolução de problemas, eles recebem constantemente informações sobre as causas de problemas e estão mais do que aptos a colaborar!

O que achou das nossas 5 dicas de aprimorar o gerenciamento de problemas. Você já aplica algum deles nos seus processos? Aperfeiçoar esse ciclo no atendimento ao cliente é fundamental para entregar uma boa experiência.

Confira também como definir os pontos de contato na jornada do cliente!

 

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