13 Novembro 2019

5 Indicadores Essenciais de Base de Conhecimento para um Autoatendimento Melhor

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A Gestão de Conhecimento é um processo sem fim; o desenvolvimento contínuo em sua organização significa que a base de conhecimento deve ser constantemente atualizada com novas informações. É importante medir regularmente a saúde da sua base de conhecimento. Como fazer isso?

Manter uma base de conhecimento saudável

Ao monitorar continuamente sua Base de Conhecimento, você descobrirá quais áreas do seu processo de Gestão de Conhecimento precisam de mais atenção: faça um relatório mensal com esses dados.

Vamos usar a TOPdesk como exemplo. Trabalho aqui na área de Suporte como consultor técnico de produtos e é assim que fazemos esse tipo de avaliação da base de conhecimento.

Sua organização ainda não começou com a gestão ativa de conhecimento? Veja o post do meu colega Guilherme, do nosso escritório em São Paulo - os 5 primeiros passos para uma gestão eficaz de conhecimento.

Sua base de conhecimento é usada ativamente?

Não há nada mais irritante do que encontrar informações antigas ou incorretas ao buscar uma resposta. Por isso, é importante que a base de conhecimento contenha informações atualizadas.

Para garantir isso, primeiro verifique se todos os operadores usam ativamente a base de conhecimento (há um post com mais detalhes sobre isso). Além disso, é necessário que os analistas de suporte criem ativamente novos artigos e editem os artigos existentes. Também entramos no detalhes por grupo de operadores / profissionais para saber quais colegas devem receber atenção extra.

Medir a saúde de sua base de conhecimento

Para descobrir se o sistema de conhecimento é usado ativamente, realizamos várias medições periódicas:

  • Número de novos itens de conhecimento em comparação com o número total de itens de conhecimento e o número total de relatórios submetidos. Com essa medição, verificamos se novos conhecimentos estão sendo adicionados à base de conhecimento.
  • Percentual de itens de conhecimento atualizados nos últimos meses. Ao comparar essa medição mensal, você pode observar rapidamente o quão atualizado está o sistema de conhecimento.
  • Percentual de uso de conhecimento por subcategoria. Essa medição mostra quais assuntos precisam de mais exposição no sistema de conhecimento.
  • Número de itens de conhecimento que são avaliados como úteis ou não úteis. Essa medição informa como os usuários finais avaliam o conhecimento. Eles classificam seus itens de conhecimento como 'não úteis'? Confira este artigo para entender como melhorar sua gestão de conhecimento que recebe feedback negativo dos clientes.
  • Percentual de incidentes resolvidos com um novo item de conhecimento em comparação com itens de conhecimento mais antigos. Essa medição indica se os usuários finais encontram os itens de conhecimento. Se seu percentual for alto, novas perguntas são recebidas principalmente em relação a novos problemas. Um percentual baixo indica que os usuários finais não estão encontrando itens de conhecimento existentes, mesmo que já estejam disponíveis por mais tempo.

Você quer mais inspiração para construir bases de conhecimento melhores? 

Continue lendo nosso blog para saber mais!

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