30 Janeiro 2018

Gerenciamento de serviços Ágil na prática? Veja 6 exemplos

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Ao contrário do que algumas pessoas acreditam, o mindset Ágil e a gestão de serviços se combinam em diversos aspectos, como eu explique em meu post anterior. Mas como então é possível traduzir a filosofia ágil para as mudanças atuais em nosso trabalho? Nós temos 6 exemplos que podem te ajudar.

Ao contrário do ITIL, gestão de serviços ágeis não fornece descrições de processos extensas que você pode implementar em detalhes. A metodologia ágil é uma filosofia e, com base nela, você determina como deseja configurar o seu trabalho.

Claro que ainda há muito o que aprender com outras organizações. De acordo com o princípio de gestão de serviços ágeis de Dolf van der Haven, falaremos sobre 6 exemplos práticos de como tornar sua gestão de serviços mais ágil.

1. Faça o que você sabe que agrega valor para seu cliente

Os departamentos de TI muitas vezes colocam muito trabalho em coisas que têm pouco valor para seus clientes. Recentemente eu visitei uma empresa onde o departamento de TI havia escrito um manual extenso para os novos smartphones que passaram a oferecer. Parece útil, mas grande parte dessas informações estavam disponíveis na internet e, com o lançamento de uma nova atualização, o manual já estará desatualizado.

Uma maneira mais ágil de documentar é manter a informação em seu manual limitada ao que é estritamente necessário e primeiro dar essas instruções a um pequeno grupo de teste. Apenas descreva informações específicas da empresa, como por exemplo, sincronizar seu email de trabalho com o novo smartphone. Você recebe perguntas do seu grupo de teste? Atualize a documentação antes de começar oficialmente a fornecer o smartphone.

2. Sempre trabalhe próximo de seus clientes

Ao planejar serviços ou processos, as organizações costumam fazer muitas suposições sobre as necessidades de seus clientes. Um exemplo: durante anos, uma organização de instalações incentivou seus clientes a abrirem um chamado quando algo estava errado no prédio de escritórios. Recentemente, eles descobriram que seus clientes achavam bastante irritante receber cinco a seis e-mails de atualização de status depois da abertura do chamado, o que acabou fazendo com que parassem de registrar chamados completamente. 

No gerenciamento ágil de serviços, você envolve seus clientes com frequência e o mais rápido possível com tudo o que está sendo feito. Desta forma, você evita trabalhar com base em suposições. A organização do exemplo trouxe uma solução junto com seus clientes. Quando registram um chamado, eles podem selecionar a opção de que desejam receber atualizações de status. Uma pergunta e uma única caixa de seleção poderiam ter poupado cinco anos de frustração.

3. As pessoas certas no lugar certo

Muitas organizações de TI se apoiam fortemente em processos. O objetivo de trabalhar com processos é o de garantir a consistência e a qualidade dos serviços, não importando quem fornece este serviço. Parece muito bom na teoria, porém, na prática importa sim quem fornece o serviço. Um funcionário de service desk desmotivado provavelmente deixa uma impressão menos positiva para o cliente do que um funcionário feliz e motivado. E essa diferença não pode ser coberta com um processo.

Uma parte importante da mentalidade ágil é ter tempo e atenção suficientes para os membros da sua equipe. Assim, a equipe funcionará bem com pessoas que são boas nos que fazem e que estejam felizes. Um membro da equipe não está mais motivado? Converse com essa pessoa e talvez elas sejam mais felizes em uma atividade diferente.

4. Torne seus processos o mais flexível possível

Os processos ITIL geralmente não são flexíveis. Uma requisição de mudança precisa passar por uma série de etapas pré definidas. A única escolha que você tem, é aprovar ou declinar esse processo. Não há espaço para mudança de planos, se você quer realmente mudá-los, é preciso parar o processo, fazer um novo planejamento e obter aprovação.

Tenha certeza de que, os processos que foram desenhados, são flexíveis o suficiente para lidar com cada demanda de mudança. Entretanto, isto não significa que é preciso implementar toda e qualquer mudança durante o processo mas sim, que a sua equipe precisa ter espaço para lidarem com os processos conforme julguem mais convenientes.

5. Desenhe, implemente e melhore seus serviços passo a passo

Implementações de novos softwares ou serviços, podem durar meses e até mesmo anos. Uma vez que a implementação foi finalizada, você terá tantas novas ideias que irá querer mudar tudo de novo. Mas, nesse momento, não resta mais orçamento, os membros da equipe do projeto seguiram em frente e cabe ao gerente de aplicativos processar todos os comentários.

Entregar novos serviços de forma ágil significa entregar algo otimizado o mais rápido possível, portanto, colete feedback e use esse feedback para melhorar o produto. Na TOPdesk, fazemos implementações de software passo a passo. Primeiro, criamos uma versão básica do processo de gerenciamento de chamados, e assim que puder ser operado, colocamos em prática. O processo não é perfeito, mas estamos bem com isso. Enquanto continuamos trabalhando no próximo processo, recebemos comentários para melhorar o gerenciamento de chamados.

6. Mantenha seus serviços e operações claros

O processo de solicitação geralmente contém muitas autorizações de gerenciamento desnecessárias. O departamento de TI pode assumir que o gerenciamento quer controle sobre cada pedido individual, ou o que não tem qualquer responsabilidade. Isso faz com que um processo seja cheio de autorizações e consequentemente o gerente acaba recebendo muitos e-mails com solicitações de autorização.

O processo não deve ser tão pesado. Isso funciona melhor quando o departamento de TI pergunta aos gerentes o quanto de esforço eles realmente querem ou precisam, já que geralmente não querem receber todos esses e-mails. Uma solução alternativa: os pedidos não precisam ser autorizados, e os gerentes recebem uma visão geral mensal dos custos. Desta forma, o gerente ainda tem controle e uma visão geral dos custos, mas não precisa processar muitos e-mails. E o empregado é ajudado mais rápido.

Dica: Comece pequeno

Às vezes, recebo a pergunta: por onde posso começar quando quero trabalhar mais ágil? Para ser honesto, isso depende muito de organização para organização. Fique atento aos seus serviços atuais e compare isso com os princípios ágeis. Onde está o atrito? E quais melhorias são fáceis de implementar? Comece lá. Faça uma pequena melhoria, peça comentários e então, passe para a próxima melhoria.

 

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Bas Blanken



Bas Blanken, Service Management Consultant & Agile expert

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