8 Agosto 2019

Usando os 7 princípios de Cialdini em seu portal de autoatendimento

7 principios de cialdini

O número de visitantes em seu portal de autoatendimento é um elemento essencial para medir seu sucesso. Mesmo o portal com o melhor design pode ser um fracasso se os clientes não o usarem. Então, como você pode conquistar seus clientes? Por muitos anos, os profissionais de marketing tem usado os princípios de persuasão do psicólogo americano Robert Cialdini para induzir as pessoas a dizerem "sim" com mais frequência. Como funcionam esses princípios de persuasão? E como você pode usá-los para promover seu service desk?

Se algo é muito difícil de encontrar, você o quer ainda mais. Parece familiar? Não se sinta mal. A escassez é uma das técnicas de influência mais poderosas que existe.

Em 1984, Robert Cialdini apresentou este princípio de persuasão junto com outros cinco - todos derivados da psicologia social - em seu livro Influência. Em 2016, ele acrescentou um sétimo princípio em seu best seller Pré-Suasão.

Os 7 princípios de persuasão de Cialdini:

  1. Prova social
  2. Reciprocidade
  3. Autoridade
  4. Simpatia
  5. Compromisso e Consistência
  6. Escassez
  7. Unidade

 Você está aplicando esses princípios de forma bem-sucedida? Se você está, pode obter uma resposta das pessoas quase automaticamente. Ao promover seu portal de autoatendimento também. Como? Vou explicar os princípios e dar alguns exemplos de como você pode usá-los para promover seu portal.

1. Prova social

Todos utilizam um método específico para o seu trabalho ou usam o mesmo produto em sua rotina diária? Então é provável que você também use. Lembre-se do verão de 2016, quando multidões invadiram o Central Park em Nova York.

Os profissionais de marketing aplicam o princípio da prova social quando, por exemplo, mostram aos visitantes de um site quantas pessoas se registraram para receber a newsletter.

Em seu livro, Cialdini descreve um experimento envolvendo toalhas em um hotel. Você definitivamente já viu esses pequenos cartões pedindo que você reutilize suas toalhas para ajudar a proteger o meio ambiente. Ao alterar apenas algumas palavras, Cialdini tornou esses cartões 26% mais eficazes. Como? Ele simplesmente disse às pessoas que a maioria dos outros hóspedes já estava reutilizando suas toalhas.

Quanto mais específico você for, melhor. Cialdini então informou aos hóspedes que a norma social para as pessoas que haviam permanecido no mesmo quarto era reutilizar as toalhas. O resultado? O percentual de reutilização de toalhas aumentou em mais 33%.

Informe às pessoas o nível de utilização de seu portal

Você quer que seus clientes usem seu portal de autoatendimento com mais frequência? Não diga apenas o que você quer e o motivo. Diga-lhes também quantos clientes estão usando seu portal.

Coloque seu argumento de forma ainda mais convincente com dados sobre um departamento específico. Informe aos clientes o percentual de seus pares que já utilizam seu portal de autoatendimento.

Mostre avaliações positivas

Você possui uma extensa base de conhecimento? Sempre vincule esses artigos a um sistema de avaliação e você terá imediatamente informações para promover seu portal de autoatendimento. Após a publicação de avaliações positivas de sua base de conhecimento, encontre formas de mostrá-las a novos visitantes em potencial.

2. Reciprocidade

Um amigo lhe pagou uma bebida da última vez que vocês saíram. Não é provável que você considere retribuir essa gentileza em algum momento? 

Da mesma forma, se você está tentando atrair mais clientes ao seu portal de autoatendimento, tente usar a reciprocidade com os clientes existentes. Depois de ajudá-los a resolver o problema através do portal, peça que eles avaliem o serviço e compartilhem sua experiência com seus colegas.

3. Autoridade

Você quer convencer alguém de alguma coisa? As pessoas responsáveis pela persuasão devem ser:

  • Independentes
  • Especialistas em uma área
  • Com uma posição mais alta na hierarquia

 De acordo com o Cialdini, estamos mais propensos a confiar em pessoas que apresentam uma ou mais das características acima.

Deixe seus especialistas falarem

Você está planejando uma demonstração ou apresentação sobre o seu portal de autoatendimento? Certifique-se de que a pessoa que apresentar seja um especialista na área de prestação de serviços e autoatendimento.

E garanta que seus clientes saibam que estão ouvindo um especialista.

Por exemplo, o Cialdini descobriu que se os psicoterapeutas exibem seus diplomas nas paredes do consultório, eles conseguem persuadir mais pacientes a iniciar o tratamento. E as pessoas estão mais propensas a dar troco para um estranho que lhe peça dinheiro para o parquímetro se o pedido vier de alguém de uniforme.

Ao mesmo tempo, é importante que seus colegas não se apresentem literalmente como uma autoridade. Este princípio não funciona se eles agirem assim. Qual é a resposta? Peça que seu diretor, por exemplo, apresente seus palestrantes como verdadeiros especialistas.

4. Simpatia

De acordo com Cialdini, as pessoas preferem dizer "sim" a alguém que gostam. Gostar de uma pessoa envolve três fatores importantes:

  • Eles são semelhantes a nós?
  • Existe admiração mútua?
  • E eles estão cooperando conosco para alcançar um objetivo mútuo?

Compartilhe com um amigo

Certifique-se que seus próprios clientes possam compartilhar facilmente seu portal de autoatendimento. É importante reforçar que as dicas de um colega direto podem ser muito difíceis de resistir. Monitore o uso do seu portal de autoatendimento. Existem clientes que retornam com frequência? Elogie-os e solicite que convidem seus colegas a usar o portal.

5. Compromisso e Consistência

Nosso comportamento é em grande parte determinado pelo que dissemos e fizemos no passado e isso é um fato para todos. As pessoas gostam de ser consistentes.

Consideramos não apenas o que nós mesmos dizemos, mas também o que os outros dizem sobre nós. As pessoas dizem que você é uma pessoa prestativa antes de fazer uma solicitação? Então, é mais provável que você queira ajudar.

Esse mecanismo de comportamento consistente também funciona como uma técnica persuasiva. Se você iniciar de modo que uma pessoa assuma um pequeno compromisso, será mais fácil persuadi-la a assumir compromissos maiores no futuro, porque você já fez com que ela adquirisse o hábito.

Como você usa esse princípio para o seu portal de autoatendimento? Bem, comece com um pequeno compromisso. Por exemplo: pergunte aos seus clientes se gostariam de assistir a um vídeo sobre seu portal de autoatendimento.

Em seguida, convide-os a fazer um pequeno teste prático em seu portal. Solicitar uma senha esquecida, por exemplo.

Seus clientes ou colegas já usaram o portal? Peça para eles darem mais um passo, publicando uma avaliação de sua experiência. As avaliações foram positivas? Enfatize a experiência deles na próxima vez que você enviar um e-mail de acompanhamento. E não esqueça de mencionar todas as outras utilizações do seu portal de autoatendimento.

Você quer aplicar o princípio de compromisso e consistência de maneira ainda mais vigorosa? Certifique-se que seus clientes declarem de forma ativa, voluntária e pública que desejam usar seu portal. De acordo com Cialdini, nesse caso, sentimos ainda mais pressão para permanecermos consistentes. 

6. Escassez

Você acredita que algo está em falta ou é difícil de obter? Seu cérebro lhe dirá apenas uma coisa: você precisa ter esse item.

Este é o princípio de escassez no trabalho e você pode obter resultados fantásticos quando você o usar para promover o seu portal de autoatendimento. Parece insensato - um portal de autoatendimento é exatamente o oposto de escasso. Está disponível 24/7, repleto de artigos de conhecimento e você pode acessá-lo em qualquer lugar.

Mas a escassez é definitivamente útil, especialmente se você estiver prestes a lançar seu portal de autoatendimento. A estratégia de marketing do OnePlus o tornou o telefone mais desejável do mundo. Como? O telefone apenas podia ser comprado por convite. Ao torná-lo tão difícil de ser obtido, todos queriam um.

Você está prestes a lançar seu portal de autoatendimento? Comece pequeno e convide um grupo seleto de usuários. Certifique-se que os convidados saibam que fazem parte de um grupo exclusivo. Isso irá motivá-los a usar o seu portal.

Medo de perder oportunidades

O seu portal está no ar? Informe seus colegas ou clientes sobre todas as vantagens que seu portal de autoatendimento oferece. Mas não se esqueça de destacar o que eles perderão se não o usarem. Um dos meus exemplos favoritos de Cialdini explica como isso funciona na prática.

Na década de 80, o fabricante de equipamentos de áudio Bose lançou um novo sistema de som que era muito melhor que o da concorrência. Mas não vendeu praticamente nada. A Bose contatou o Cialdini em busca de ajuda. Ele examinou porque as vendas haviam sido tão decepcionantes. Suas descobertas incluíram o seguinte. A campanha publicitária focou na palavra "novo", mas isso não desencadeou o medo das pessoas de perder a oportunidade. Em vez de anunciar algo novo, o Cialdini sugeriu: "Ouça o que você está perdendo". As vendas aumentaram em 45%.

Oferta limitada de brindes

Quando os clientes usarem continuamente seu portal de autoatendimento e entenderem as vantagens, provavelmente continuarão a usá-lo. Então, incentive-os a fazer um teste inicial oferecendo aos primeiros 50 ou 100 novos usuários um brinde limitado. Por exemplo, uma camiseta com um slogan de autoatendimento cativante. Você está usando escassez para tornar sua oferta irresistível. Além disso, a sua oferta de brindes permite-lhe lucrar imediatamente com o princípio da reciprocidade.

7. Unidade

Trinta anos depois de publicar seus 6 princípios de persuasão, Cialdini criou o sétimo: unidade. O que ele descobriu? Somos mais facilmente influenciados por alguém com quem dividimos um sentimento de identidade compartilhada.

O Cialdini acredita que os laços familiares são a forma mais forte de unidade. Mas há inúmeros outros exemplos, incluindo: histórico, idade e nacionalidade. Ou normas e valores compartilhados, ou até mesmo um hobby compartilhado.

Imagine-se na fila para usar o banheiro no estádio do seu clube de futebol favorito. Alguém pergunta se ele pode passar na sua frente. Você estaria mais propenso a dizer "sim" a alguém que usa a camisa do seu clube ou do adversário?

Convide clientes para um teste piloto

Uma forma de usar o princípio de unidade é envolver os usuários futuros de forma otimizada ao projetar seu portal de autoatendimento. Isso fará com que eles se sintam conectados ao projeto e desenvolverão uma forte ligação com ele. 

Quanto mais direta a conexão, melhor o resultado dessa ação. Você pode usar grupos de teste ou configurar um programa piloto. Mas a unidade também funciona em menor escala. Por exemplo, peça aos clientes suas opiniões ou recomendações antes, durante e após o processo. E use as palavras deles em suas comunicações. Pedir que as pessoas compartilhem suas opiniões é outra forma de criar um sentimento de pertencimento.

Brindes direcionados a outra pessoa

Você oferece brindes úteis ou inovadores para promover seu portal de autoatendimento? Considere também dar brindes que o usuário não consiga mesmo usar em si mesmo, mas que podem se presenteados a seus filhos ou parceiros. Esta pode ser a melhor opção em relação a unidade e laços familiares.

Use o tom certo

Você também pode usar os laços familiares ao escolher palavras relacionadas à família. Um exemplo famoso é a carta que Warren Buffet enviou aos acionistas. O assunto da parte final era complicado: o caminho a ser seguido pela Berkshire Hathaway. Como ele começou o texto?

"Eu vou dizer a você o que eu diria para a minha família hoje, se eles me perguntassem sobre o futuro da Berkshire."

Ao usar o princípio da unidade, você nem sempre precisa recorrer aos laços familiares. Encontre os itens que você compartilha com seus clientes. Enfatize esses fatores em suas comunicações e um sentimento de identidade compartilhada acompanhará automaticamente.

Não esqueça do conteúdo

Use os princípios de persuasão de Cialdini em suas comunicações e os usuários potenciais estarão mais propensos a acessar seu portal. Mas como você os mantém lá? Não poderia ser mais simples: garanta que o portal de autoatendimento ofereça o que seus clientes esperam de um canal online. Certifique-se que seus visitantes tenham uma ótima jornada de cliente: deixe que eles experimentem as vantagens e nunca mais irão para outro site.

Juntamente com o conteúdo correto e suporte preciso, também é importante que os clientes considerem o portal de autoatendimento fácil de usar. Imagine que em uma loja virtual depois de alguns cliques você ainda não consegue comprar o jeans que você escolheu. Você simplesmente visita a próxima loja online. Descubra como criar um portal de autoatendimento fácil de usar aqui.

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