26 Outubro 2017

A importância das métricas de satisfação do cliente no Service Desk

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Então, você criou com sucesso uma série de relatórios e figuras que podem dizer tudo sobre todos os aspectos de cada chamado registrado. Ótimo! Você tem agora uma grande quantidade de informações interessantes que levará tempo do que você deve se concentrar: o cliente.

Eu notei que há uma tendência em alguns service desks de se afogarem em estatísticas, se concentrando demais no que pode ser medido e não pelo que deve ser medido. Você provavelmente já ouviu a frase "Se pode ser medido, pode ser gerenciado". É a frase favorita de muitos gerentes do Service Desk, mas há uma outra frase igualmente importante, que é a seguinte: "só porque você pode, não significa que você deve".

O meu problema com esta abordagem: se você medir tudo o que pode encontrar, como você encontra o tempo para priorizar e se concentrar em agregar valor e benefícios à sua base de clientes?

Focando no cliente

Um departamento de serviço sustentado por métricas corre o risco de comprometer a experiência do cliente para satisfazer uma ou duas estatísticas. A linha inferior é a que você trabalha em um service desk. Você provavelmente valoriza e incentiva a satisfação do cliente, mas para muitos funcionários, quando seu trabalho exige que eles façam 10 coisas, mas só são medidos em três dessas coisas... você já parou pra pensar o quanto que eles realmente se preocupam com os outros sete?

Para a maioria dos Service Desks, essas sete coisas perdidas tendem a ser todas as micro tarefas que precisam ser realizadas para que um trabalho seja bem feito e encante o cliente. Se coisas como a sua abordagem para a resolução de problemas, o tempo que você gasta educando um cliente ou transmite o que aprendeu a outros companheiros de equipe não é reconhecido e recompensado, mas terminar um atendimento de serviço em menos de cinco minutos é, infelizmente terminar um chamado rapidamente sempre ganhará.

Considere o tempo médio de chamado, a taxa de reparação pela primeira vez e quantas solicitações fechadas em uma semana. Agora, pergunte a si mesmo, você realmente está informando sobre essas coisas para ajudar seus clientes a obter um melhor serviço, ou você está apenas tentando garantir que você possa recorrer a eles e dizer o quão bem a sua equipe está fazendo? 

Dê uma boa olhada em seus relatórios. Talvez existam alguns relatórios que você pode remover e assim economizar tempo para se concentrar na entrega de melhores serviços.

 

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