24 Agosto 2017

Metodologia Ágil na gestão de serviços

TOPdesk - Metodologia Agile na gestão de serviços

Há muita conversa sobre o método ágil na indústria. Mas como ele funciona na gestão de serviços? As opiniões estão divididas, mas definitivamente há benefícios ao se trabalhar com a metodologia ágil, mesmo para o Service Desk.

Mas por que ágil na gestão de serviços especificamente? Aqui estão os dois maiores motivos:

1. Responda mais rapidamente às necessidades de seus clientes

Por um tempo, eu fui líder de equipe em um service desk. Experimentei em primeira mão o quão difícil pode ser responder rapidamente à pergunta de um cliente. Aqui está um exemplo do que pode acontecer:

O departamendo de vendas quer comprar tablets e consulta o service desk para pegar uns conselhos sobre o que seria bom para eles. O service desk começa a fazer algumas pesquisas para encontrar os melhores tablets que funcionariam bem com os sistemas ERP e CRM que já estão em vigor. Mas o departamento de vendas sente que esta fase de pesquisa leva muito tempo, desta forma eles decidem usar seu próprio orçamento para comprar 20 tablets. Mas, no final, o service desk já havia descartado os tablets, que vendas tinha escolhido, de sua lista porque não eram compatíveis com os sistemas existentes.

Como você pode imaginar, nenhum dos dois ficou feliz. Com a mentalidade ágil no service desk é mais fácil evitar situações em que você não consegue os resultados esperados de um pedido.

2. Eleve os seus serviços para o próximo nível

Aplicar a metodologia ágil não é o mesmo que usar o ágil. É uma mentalidade diferente. Eu encontro muitas organizações que estão aplicando o ágil. As organizações aplicam alguns elementos de Kanban, scrum e stand-ups, mas estas aplicações não são suficientes. As equipes também precisam mudar sua mentalidade e comportamento: você tem que alcançar a mentalidade ágil. A mudança pode levar seus serviços para um próximo nível. E os métodos do ágil que mencionei podem ser uma ferramenta para conseguir isso.

A mentalidade Ágil

Existem muitas maneiras diferentes de aplicar elementos ágil em nosso trabalho. Mas no princípio, trata-se de adotar a filosofia. Esta filosofia é melhor descrita pelo Agile Manifesto (em inglês). Destina-se principalmente ao mundo do desenvolvimento de software, mas com apenas alguns ajustes é muito relevante para o gerenciamento de serviços também:

Interações e indivíduos           são mais importantes que  Processos e ferramentas

O software de trabalho           é mais importante que       uma documentação extensa

Colaboração do cliente            é mais importante que       Contratos definitivos

Responder às mudanças         é mais importante que       se manter no planejamento

No entanto, a tabela acima não significa que não há valor no que está na terceira coluna. Você pode realmente ganhar muito com bons processos, ferramentas, documentação, contratos e planos, mas também precisa usá-los para fornecer melhores serviços aos seus clientes.

Então, o que devemos mudar sobre nossa mentalidade e comportamento? Precisamos nos concentrar mais nas coisas mencionadas na primeira coluna: Interações, colaboração entre indivíduos, serviços que funcionam, trabalhando em conjunto com o cliente e responder às mudanças.

TOPdesk - Metodologia Agile na gestão de serviços

Se você deseja começar com a metodologia Ágil, há algumas declarações a serem consideradas. Se algum desses é uma verdade em seu cenário, você tem muito a ganhar com a adoção deste método:

  • De acordo com os relatórios, estamos indo bem em todos os nossos KPIs, mas nossos clientes não estão muito satisfeitos.
  • Sabemos exatamente o que nossos clientes esperam de nós, não precisamos perguntar.
  • Antes de iniciar um novo projeto, demoramos alguns meses para determinar exatamente qual seria o resultado.
  • Os departamentos usam regularmente seu próprio orçamento para comprar ferramentas ou software de TI.
  • Quando fornecemos um novo telefone, fornecemos um manual para que os clientes possam configurar seus próprios telefones.

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