20 Outubro 2020

5 dicas para facilitar o gerenciamento de mudanças do seu service desk

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Você sabe como melhorar o gerenciamento de mudanças no seu service desk? Equipes de TI, muitas vezes, encontram dificuldades neste processo e o gestor deve estar preparado para lidar com os obstáculos que aparecerem. Afinal, uma gestão eficiente pode trazer bons resultados para a empresa como um todo, além de aumentar o nível de satisfação dos clientes. 

Para ajudar você nesse desafio, no artigo de hoje vamos dar algumas dicas para tornar o gerenciamento de mudanças mais simples para o seu service desk. Continue lendo para conferir!

     1. Facilite o gerenciamento de mudanças 

É comum que os processos de mudanças não deem certo de início, porque não é fácil começar. O sintoma mais frequente que atesta essa situação é superestimar o que os usuários finais sabem ou não.

Tenha em mente que eles não têm um certificado em ITIL e não entendem que seu pedido é considerado uma mudança dentro desse universo. Então, um dos aspectos mais importantes é descomplicar os processos para os usuários. 

Se, dentro do seu departamento, alterar o texto de um site é categorizado como uma mudança, por exemplo, parta do princípio de que o seu usuário não tem consciência sobre isso. Apenas ofereça uma alternativa, incluindo um botão que traga uma mensagem clara como “alterar conteúdo do site”. 

     2. Evite a burocracia

Pedir para o usuário preencher um formulário para realizar alguma mudança pode ser uma boa alternativa na hora de gerenciar esse processo,  mas não deixe esta etapa ser muito extensa ou burocrática

Ao montar o formulário, para cada um dos elementos incluídos, pergunte-se: em qual cenário essa mudança será útil? Além disso, o mais importante nesse momento é se questionar sobre a praticidade dessa etapa para os profissionais que têm outras responsabilidades e atividades para resolver. 

Estar atento para não punir os usuários que solicitarem alguma modificação ajuda a orientar o seu processo em direção à simplicidade. 

     3. Comunique-se de forma eficiente 

Até o mais simples gerenciamento de processos de mudança exige a atenção do seu service desk para monitorar diversos aspectos. Nesse sentido, um erro muito comum dos gestores de TI é esperar que todos os profissionais saibam tanto quanto ele nesse caso, mesmo que as expectativas tenham sido alinhadas. O mais provável é que eles não tenham todo esse conhecimento. 

O importante é manter os envolvidos atualizados sobre as mudanças que estão sendo desenvolvidas, e isso inclui os usuários. Por isso, não abuse dos jargões na hora de dar essa explicação e também não entre em tantos detalhes ou atropele as informações, mas informe somente o que for preciso. Afinal, o objetivo é que eles entendam o que está sendo feito e o que esperar do resultado no fim. 

Também não vale omitir os erros ou atrasos que acontecerem ao longo do tempo. É preciso assumir o que não deu certo e manter os usuários a par do que está sendo feito. Transparência na comunicação é fundamental para uma gestão eficiente do seu service desk

     4. Informe as mudanças realizadas para todos

Quando a mudança em questão estiver concluída ou perto do final, garanta que ela seja comunicada para todos, afinal, os profissionais que podem ser afetados por essa modificação devem ser informados sobre o que está diferente. Lembre-se que modificações maiores precisam de explicações mais profundas. 

Garanta que a informação chegue por inteiro aos profissionais. Um e-mail explicativo é uma ótima alternativa nesse caso. Inclua todas as instruções necessárias, dizendo como e por que a mudança foi feita, adiante as possíveis objeções dos usuários e deixe o mínimo de margem para dúvida. 

     5. Coloque o cliente em primeiro lugar

Colocar o cliente no centro das suas decisões é uma prática que deve ser levada, inclusive para além do gerenciamento de mudanças. Pense nos usuários a cada estratégia desenvolvida e veja o seu produto com os olhos deles. 

Nesse cenário, uma ferramenta de ITSM amigável e voltada ao cliente pode ser fundamental para tornar seu processo de mudanças mais simples, além de garantir uma melhor gestão do seu service desk e maior satisfação ao usuário final.

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