6 Março 2018

Como seu departamento de TI reage em uma transição ágil

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A introdução da metodologia ágil em seu departamento de TI, significa uma mudança de cultura. Alguns abraçam a mudança, outros podem ser mais resistentes. Quais reações pode-se esperar dos colaboradores de TI? E como lidar com essas reações?

Como os membros do time de TI reagem à uma transição ágil? O que eles gostam? Do que não gostam? E qual será o principal desafio?

Para ajudar a responder essas perguntas, Mark van Meurs, líder de desenvolvimento na TOPdesk com extensa experiência como Scrum Master, se junta a Bas Blanken, consultor especialista em Metodologia Ágil da TOPdesk.

O especialista de back-office: compartilhe seu expertise

Bas: ‘Para um profissional de TI, uma transição ágil pode ter um grande impacto. Cada back-office possui um sistema ou um gerente que adoraria passar os dias atrás de sua mesa, resolvendo enigmas complexos. Eles são muitas vezes o único especialista naquele assunto. Isso é muito valioso. Mas trabalhar de maneira mais ágil significa que toda a equipe se torna responsável por resolver um problema. Isso exige que o trabalho seja compartilhável. Ele não é trabalhado por uma pessoa apenas.’

Mark: ‘O grande desafio para um especialista é compartilhar conhecimento, de modo que o trabalho se torna mais transferível. Os profissionais de TI precisam se abrir, se comunicar mais e explicar ao time o que está acontecendo e por que escolhem estratégias específicas de resolução de problemas. Isso nem sempre é fácil, porque um especialista muitas vezes se orgulha de ser o único com esse tipo de conhecimento. Como um gerente de TI, você precisa mostrar ao seu pessoal que eles podem adicionar ainda mais valor compartilhando conhecimento.’

Bas: ‘O conhecimento não precisa ser transferido de uma só vez. Na maioria dos casos, isso nem é possível porque o assunto é complexo. Comece incentivando os especialistas a falar sobre o que estão fazendo. Outros membros da equipe começarão a fazer perguntas e antes de perceber, as primeiras tarefas começarão a ser transferidas, naturalmente.’

Os colaboradores do service desk: consiga o conhecimento de seus colegas

Bas: ‘Trabalhar de uma maneira ágil costuma funcionar muito bem para serviços, pois a filosofia ágil tem como objetivo ajudar o cliente, da melhor maneira possível. Esta filosofia se adapta, naturalmente, à curiosidade dos funcionários. No entanto, a transição para a mentalidade ágil ainda pode ser um desafio para o time de servisse desk.

Em muitas organizações, vejo que a equipe de service desk se sente responsável pelos chamados que podem resolver por conta própria. Não é possível resolver algo? Eles encaminham o chamado para um especialista e esperam o retorno. Com o trabalho ágil, toda a cadeia se torna responsável por todos os chamados - front office e back office. Isso significa que o servisse desk também se torna responsável pelos incidentes que não podem resolver.’

Mark: ‘O objetivo do service desk é resolver quantos chamados de primeiro nível são possíveis. Para a equipe, isso significa: quando não puder resolver uma ligação por si mesmo, você precisa obter o conhecimento para solucioná-la na próxima vez. Seja empreendedor e curioso. Sente-se ao lado de um especialista para ver como ajudar melhor o cliente. Veja se você pode resolver chamadas frequentes usando o conhecimento que precisa.’

Bas: ‘Trabalhar mais ágil muitas vezes também leva a um melhor entendimento entre o front e o back office. Muitas vezes eu ouço os funcionários frustrados do front office dizer que o back office se comunica mal, enquanto o back office acusa o service desk de passar chamados incompletos. Agora, quando um conversa mais com o outro, fica mais fácil entender o que ambos precisam para trabalhar melhor.’

Gerente de TI: dê Liberdade e confiança ao seu time

Mark: ‘Introduzir o ágil significa mudar a cultura em seu departamento. Quando se trabalha ágil, você não planeja ou projeta com antecedência. Em vez disso, há mais espaço para experimentar. Mesmo um experimento falho fornece informações valiosas. Crie uma cultura onde os membros da equipe estejam bem com erros.

A tarefa mais importante de um gerente de TI é criar um ambiente de trabalho aberto. Permita que os membros da equipe cometam erros e os encoraja a serem honestos sobre isso. Nunca os julgue em experiências malsucedidas. Dê ao time a confiança e a liberdade para determinar o que trabalhar.’

Bas: ‘Gerentes de TI que dão pouco espaço para o time relaxar, terão problemas com a transição. Na gestão de pequenos projetos, uma nova iniciativa pode parecer que deu errado mesmo antes de decolar. Faça com que seu time ágil tenha tempo para que os projetos cresçam e se desenvolvam.’

Mark: ‘Existe a mentalidade “nós contra eles” no departamento? Então, o gerente tem que se livrar logo disso. No Ágil, todos trabalham com um único objetivo: ajudar os clientes. Não há espaço para ilhas.’

Gerentes: contato com o service desk

Bas: ‘Trabalhar ágil melhora a comunicação entre a gerência e o service desk. Uma reclamação que eu costumo ouvir de gerentes, é que recebem informações incompletas no service desk. Eles recebem um pedido para consertar um determinado dispositivo, mas não conseguem ver onde o dispositivo está. O gerente, então, precisa gastar um tempo procurando por ele, ou apenas reatribuir o pedido ao service desk. Muita perda de tempo.’

Mark: ‘Trabalhar mais ágil dá à maioria dos gerentes um trabalho melhor. Pois atendentes e gerentes trabalham juntos para encontrar uma solução para o cliente. Não há mais listas de tarefas diárias, mas uma visão e influência no resultado final.’

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