30 Julho 2020

Descubra como implantar um atendimento remoto eficiente

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Com a pandemia do coronavírus, muitas empresas adotaram o trabalho remoto como opção para não parar suas operações. Mas, o que fazer para oferecer um suporte técnico com a mesma qualidade de antes? O suporte remoto pode salvar um colaborador dos problemas que vão aparecer com o trabalho de casa. Mas, para isso, sua empresa deve contar com um sistema de service desk eficiente que dê conta da demanda diária.  

Ao longo do post de hoje, vamos dar detalhes sobre o que é esse atendimento remoto, para quem ele deve ser oferecido e como montar uma estrutura eficiente de suporte para ajudar os funcionários e clientes. Então, continue lendo para descobrir! 

O que é suporte remoto?

Esse tipo de suporte consiste em criar um grupo de agentes responsáveis por oferecer todo o atendimento remoto necessário aos colaboradores e clientes em caso de problemas técnicos que podem acontecer. Assim, todo o serviço é feito virtualmente, por telefone ou internet, respeitando o isolamento social necessário para o momento. 

Com o suporte remoto, você garante que os incidentes do dia a dia  sejam resolvidos. Assim, melhora a produtividade dos colaboradores, que não ficam reféns dos problemas técnicos. O atendimento remoto também aumenta a satisfação do cliente, que tem todo o auxílio necessário quando precisar. Oferecendo esse tipo de serviço, você mostra ao consumidor que se importa com ele e que, apesar das circunstâncias desfavoráveis, ele terá seu problema resolvido. 

Quem precisa de um suporte remoto?

Todo tipo de empresa pode se beneficiar de um suporte remoto. Principalmente aquelas que usam a tecnologia como base das suas operações diárias. Dentro desse universo, incluem-se: negócios de TI, finanças, saúde e telecomunicações, entre outros. 

Como há muitas pessoas trabalhando de casa, as falhas técnicas podem aumentar, assim como algumas dúvidas sobre o uso de sistemas utilizados pelas empresas. Então, é importante ter uma equipe preparada para auxiliar esses colaboradores e clientes, para que eles não tenham seu trabalho afetado. Além disso, as empresas que adotarem o atendimento remoto devem considerar manter esse modelo. Afinal, o suporte remoto traz flexibilidade e eficiência à equipe e aos clientes. 

Como configurar um suporte técnico remoto?

Agora que você já sabe da importância de oferecer um atendimento remoto aos seus clientes e colaboradores, a pergunta que fica é: como fazer isso? Primeiro, é preciso garantir, pelo menos, um profissional com bastante experiência em TI para resolver todos os problemas que aparecerem. 

Ao mesmo tempo, tanto esse colaborador como os demais que irão compor a equipe devem saber lidar com os incidentes vinculados ao seu negócio. Ou seja, monte uma equipe de suporte remoto personalizada para a sua empresa, que entenda os processos e os sistemas utilizados.

Depois, defina qual será o seu modelo de suporte remoto e quais serão as responsabilidades do time. Então, informe toda a empresa quais serão os serviços realizados pela equipe de TI. Não esqueça de dizer também quais os meios de contato com os profissionais de suporte. Assim, você alinha as expectativas, ao mesmo tempo em que mostra aos colaboradores que eles podem contar com o time.

Por que usar um service desk para o atendimento remoto?

Um dos pontos mais importantes para oferecer um suporte remoto eficiente é escolher bem uma ferramenta que irá ajudar o time. Garanta que o sistema escolhido tenha a opção de oferecer atendimento aos usuários. Isso porque uma base de conhecimento pode ajudar muito neste momento. Afinal, os usuários podem encontrar as respostas às suas perguntas sem pedir ajuda ao time, economizando o tempo de todos. 

Agora, tão importante quanto oferecer um suporte remoto é medir a qualidade do serviço oferecido. Só assim é possível identificar gargalos e pontos de melhoria. Por isso, a utilidade de uma ferramenta de service desk. Com ela, você conta com KPIs fundamentais para entender se o modelo de atendimento adotado está funcionando bem. Assim, é possível medir o grau de satisfação dos usuários e o nível de resolução dos chamados.

Vale dizer que, depois que você escolher a melhor ferramenta de service desk para o seu negócio, é necessário treinar as pessoas que irão utilizá-las. Então, na hora de analisar as suas opções, dê preferência aos sistemas com uma usabilidade intuitiva. 

Além disso, procure por sistemas que tenham uma equipe disponível para tirar as dúvidas dos usuários. Afinal, os colaboradores e clientes precisam aprender a usar o sistema para garantir a eficiência do seu suporte remoto. 


Para saber mais sobre trabalho remoto, leia o blog post abaixo:


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