7 Dezembro 2017

Como melhorar o atendimento ao cliente em seu service desk?

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Nos service desks modernos, a experiência do cliente está ganhando cada vez mais importância e foco. Felizmente, existem inúmeras maneiras de garantir uma entrega que possa cumprir ou superar às expectativas de seus usuários. Aqui estão algumas de nossas favoritas:

1. Melhore seu Portal de Autoatendimento

O melhor serviço é o autosserviço? Na maioria dos casos, sim! Muitas das pequenas tarefas que seu time tem que realizar diariamente poderiam ser "terceirizadas" aos seus clientes (chamamos isso de Shift Left). Esta prática economiza o seu tempo e do operador, e consequentemente melhora a experiência do usuário.

Por exemplo, é uma boa prática garantir que o Portal de Autoatendimento atenda as requisições de seus usuários. Uma das maneiras de fazer isso é realizando um teste com seus usuários e pedir feedbacks de como pode melhorar. Boas perguntas para começar seriam: o portal é intuitivo o suficiente para uma pessoa que o acessa pela primeira vez? A linguagem utilizada é compreensível por todos? A estrutura do portal faz sentido? Leia mais sobre como fazer um Portal de Autoatendimento focado no cliente

2. Mapeie a jornada de seus usuários

O melhor jeito de garantir que os clientes de seu service desk tenham a melhor experiência é direcionar essa experiência por vocês mesmo. Mapeie a jornada de seus usuários para vários tipos de chamados e processos - e garanta que cada ponto de contato atenda a um alto padrão de serviço ao cliente. Do momento em que um chamado é aberto até sua resolução. 

Por que não ir além e identificar pontos da jornada em que você pode realmente surpreender seu usuário? Um ou dois pontos que se destaquem na jornada, vão gerar uma experiência muito melhor e completa.

3. Crie KPIs fáceis e focados no cliente

Você está gerando uma lista enorme de relatórios para garantir que sua performance esteja sob controle? Então pare agora mesmo!

Claro que você precisa manter o controle de suas métricas, e criar KPIs. Mas frequentemente vemos que há muito mais foco em relatórios do que em resultados. É muito melhor ter 8 relatórios que você use o tempo todo, do que vários outros que não use nunca. Isso economiza seu tempo para focar na criação de uma experiência melhor, ao invés de analisar cada aspecto do que está oferencendo atualmente.

Para manter seus relatórios o mais simples possível, faça com que eles sejam focados em resultados, e mais ainda, focados em projetos. Por exemplo, falando sobre a implementação de uma Portal de Autoatendimento, seus relatórios devem ser simples e objetivos... Quantas pessoas estão usando o Portal? Quais são os artigos mais lidos? Se tiver que ir mais a fundo em alguma questão, vá em frente, apenas não faça isso antes de identificar a real necessidade.

4. Seus clientes são mais importantes do que seus processos

ITIL e outros frameworks podem ser muito utéis. Mas eles se tornam um problema quando seguir um processo é mais importante do que resolver um problema. E isso afeta a experiência de seu cliente. Para começar, entenda que ITIL é um framework, e não uma lista de regras obrigatórias.

E seja cuidadoso ao usar o ITIL como um meio para melhorar a experiência de seus clientes. ITIL não foi fundamentado para ajudar Gerentes de TI a deixarem seus clientes felizes. E agora, clientes felizes é o que realmente importa, mas que também, acaba sendo difícil. Se seus usuários conseguem atualizar um app de celular em 30 segundos, como explicar que para planejar e implementar um software, você levará meses?

5.  Dê vida a Gestão de Conhecimento

A Gestão de Conhecimento está se tornando cada vez mais importante. Se você quer ter uma apresentação bem sucedida de seu Portal, será preciso organizar seu conhecimento. Garanta que os "Como fazer?", FAQs e soluções mais comuns estejam organizadas e disponíveis para seu service desk - e seus clientes.

Implementar uma base de conhecimento pode parecer um projeto enorme, mas não precisa ser. Ele pode se tornar um daqueles projetos que podem ser feitos passo a passo, no melhor jeito de "pensar grande e começar pequeno". A melhor coisa a se fazer é inspirar seu time a atualizar e melhorar continuamente a base.

6. Gestão de Serviços Ágil

E por último, a Metodologia Ágil pode estar na moda, mas não significa que não seja uma boa ideia para seu service desk. Acreditamos que esta metodologia pode ser ótima para os service desks modernos. Por que? Por ser uma maneira de trazer respostas mais rápidas aos clientes, diminuir frustrações, aumentar a flexibilidade e a produtividade.

Claro que nem todas as atividades de um service desk podem ser trabalhadas de maneira Ágil. Algumas delas requerem processos. Mas desejar ser mais flexível e usar a Metodologia Ágil como um guia pode te ajudar a alcançar a eficiência!

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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