8 Dezembro 2016

4 passos para se comunicar de forma mais eficiente através do seu portal de autoatendimento

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O portal de autoatendimento pode ser a solução perfeita para ajudar o seu departamento de serviços além de aumentar a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo reduzir os custos. No entanto, é importante que seus colaboradores comecem e continuem a usá-lo no futuro. Este artigo fornece uma série de dicas para a criação de um portal de autoatendimento eficaz - e a chave deste sucesso reside na comunicação.

1- Leve em consideração a comunicação durante a implementação

 

A chave para utilizar o portal de autoatendimento com sucesso encontra-se na comunicação. Isso significa que você deve considerar a aceitação do portal por seus funcionários antes mesmo de sua implementação. Como vamos lidar com a implementação e promoção do portal dentro da organização? Como vamos ganhar a aceitação necessária para inovar os processos da empresa? A resposta para esse tipo de pergunta não deve ser: "vamos enviar um e-mail a todos." É importante que você faça perguntas sobre os futuros utilizadores do portal durante a implementação. Quem se encaixa no perfil da empresa e em nossos grupos-alvo? Mas também: qual é o objetivo específico do portal? Implementação e estratégia de comunicação andam lado a lado.

2- Escolha seus métodos de comunicação 

 

Pode ser útil especificar os objetivos do portal em uma primeira fase. Os objetivos podem ser diferentes para cada organização: aliviar a pressão sobre o Service Desk, mais os usuários internacionais do portal que se comunicam através do mesmo canal, etc. Uma vez que você define suas metas, pode selecionar os produtos com os quais deseja apoiá-las, por exemplo: cartazes, um cartão de mesa, um tutorial ou screensaver, ou um gadget divertido. Uma boa forma de integrar o portal em sua organização é por meio da mudança da interface para coincidir com a identidade visual corporativa. Isso permite que você coloque sua marca na ferramenta e a torne reconhecível para o usuário final. É possível usar seu marketing interno ou o departamento de comunicação para isso, ou pedir a uma agência especializada.

4 passos para se comunicar de forma mais eficiente através do seu portal de autoatendimento

3- Comunique-se em etapas


É importante que você continue a se comunicar durante todas as fases de utilização do portal. Antes de ganhar vida, você pode se concentrar em anúncios como: "Em breve: o portal...". Uma vez que o portal esteja ativo, é um desafio alcançar o público alvo com um tipo diferente de comunicação. Mais tarde, ele pode ser útil para continuar se comunicando como um lembrete, mantendo seus funcionários motivados à utilizar as vantagens do portal. É importante certificar-se que o portal não só vai funcionar, mas também que não perderá o seu dinamismo. 

4- Mensure as metas e ajuste-as, se necessário

 

Quando analisar o processo de divulgação, você pode verificar também se as metas estão sendo cumpridas. Em outras palavras: verificar se seu plano de comunicação resultou em um retorno sobre o investimento e, para isso, existem muitas ferramentas que apresentam uma funcionalidade de relatórios. Você pode intervir se necessário, para descobrir onde estão os problemas (que departamentos ainda não utilizam o portal?) e iniciar uma campanha específica, assim o portal continuará sendo um sucesso.

Stefanie Klaassen



Stefanie Klaassen, Especialista em Comunicações

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