15 Setembro 2020

Como será o service desk do futuro?

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Quais serão as tendências em service desk para o futuro? Com a transformação digital em pleno vapor, as mudanças tecnológicas trazem inovação para todos os setores e o service desk não foge à regra. 

Hoje, quem trabalha na área sofre com chamados repetitivos que ainda precisam ser respondidos por humanos, usando um script engessado. Mas será que essa situação vai continuar?

Continue lendo para saber o que gestores e profissionais de TI podem esperar para os próximos anos!

Tecnologia para responder chamados 

Se hoje a multicanalidade já é uma realidade no service desk, a tendência é que isso se intensifique. Além de os múltiplos canais otimizarem a experiência do cliente, permitindo que ele escolha por onde ser atendido, eles também ajudam a automatizar o atendimento. Isso porque os chatbots e as bases de conhecimento serão cada vez mais frequentes. 

Com esse tipo de inovação tecnológica, os profissionais de service desk economizam tempo, afinal, não precisam responder aos chamados repetitivos e que podem ser facilmente resolvidos por uma automação. Nesse sentido, os colaboradores também podem oferecer um atendimento mais humanizado e de qualidade.  

Além disso, a inovação trazida pela transformação digital contribuirá ainda mais para a rapidez no service desk e para a diminuição de erros humanos, que podem passar despercebidos em atividades manuais. 

O usuário também terá uma autonomia maior com esses avanços, já que os chatbots podem oferecer um serviço 24/7, garantindo resposta ao cliente na hora em que ele desejar. 

Da mesma forma, com a consulta a uma base de conhecimento robusta, o usuário tira suas dúvidas sem precisar de um intermediário, tornando o processo fluido e diminuindo a burocracia. 

Por fim, a inovação tecnológica permitirá que os próprios sistemas de service desk se autorregulem a partir de avaliações constantes sobre eventuais problemas.

Foco na experiência do cliente 

A área de service desk é a linha de frente de um negócio, pois está em contato direto com os usuários. Por isso, a experiência dos clientes internos e externos passa pelos profissionais desse setor. 

Hoje, como a equipe de TI recebe um volume alto de demandas repetitivas, essa parte pode ficar negligenciada, o que prejudica a imagem da empresa e o bem-estar dos colaboradores. Além disso, o time acaba ficando mais preocupado em atingir uma alta performance com base em números em vez de focar no serviço oferecido. 

A boa notícia é que uma das tendências do service desk do futuro é uma atenção maior à experiência desses clientes. Afinal, como vimos, as automações trazidas pelos avanços tecnológicos permitem delegar tarefas repetitivas às máquinas, fazendo com que os profissionais dediquem-se mais a oferecer um atendimento de excelência. 

Cada vez mais cresce a importância dos clientes externos e internos para os rumos de uma organização. Por isso, para os próximos anos, a tendência é que os profissionais de service desk preocupem-se mais com essas pessoas do que em atingir metas de quantos chamados conseguem resolver por dia, por exemplo. 

O novo profissional de service desk 

Assim como as atividades da equipe de service desk tendem a mudar no futuro, o profissional que atua nessa área da empresa também será diferente. 

Acima, falamos que muitas das demandas que hoje ocupam boa parte da agenda desses colaboradores poderão ser resolvidas facilmente pela tecnologia. Isso exigirá também que o profissional de service desk seja mais criativo para resolver questões complexas e que não podem ser solucionadas por máquinas. 

Outro aspecto importante aqui é o toque humano que apenas as pessoas que trabalham diretamente com os clientes podem dar ao serviço. Essa será outra exigência para o profissional do futuro. 

Já o gestor, deverá ter a habilidade de criar um time dinâmico e observar as características levantadas em seus colaboradores.

Além disso, uma das tendências em service desk é o engajamento de todos os profissionais para criar um ambiente colaborativo. Ou seja, todos os membros do time devem se ajudar, criando uma atmosfera orgânica de aprendizado. 

Se a criatividade será uma exigência e a equipe precisará estar preparada para demandas mais complexas, encontrar soluções em grupo será uma realidade ainda mais presente no futuro. 

Da mesma forma, os clientes poderão participar dessa nova circunstância. O fórum deverá ser uma inovação na área de service desk. Nele, os usuários poderão compartilhar conhecimento sobre como resolver os problemas que aparecerem e, assim, ajudarem uns aos outros. 

E você, já começou a se preparar para o futuro? 

O service desk do futuro, certamente, acompanhará a transformação digital e trará inovação para dentro das empresas. Ao mesmo tempo, muitas das tendências para os próximos anos já estão em desenvolvimento e devem ser um grande ponto de atenção para os gestores e profissionais de TI

Por isso, se você quer otimizar o seu service desk e preparar-se para o futuro, é primordial compreender a função de cada elemento que o compõe. Como nosso objetivo é ser seu guia para a excelência de serviços, preparamos um material sobre o assunto para ajudar você.

Baixe gratuitamente nosso material completo Service desk: por que ter tecnologia, processos e pessoas é importante? 

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