20 Fevereiro 2018

Como tornar a gestão dos meus chamados mais ágil?

Metodologia Agil na gestão de serviços

Estamos falando bastante sobre metodologia Ágil e como aplicá-la em seu departamento. Agora, daremos um foco no principal procedimento de uma departamento de Suporte. Como tornar a gestão de seus incidentes mais ágil?

Remova todos os passos que não tragam valor para o cliente

Está pensando em fazer a gestão de seus chamados mais ágil? O primeiro passo é ter um olhar crítico no processo atual e avaliar cada etapa com a pergunta: Este passo some valor ao meu cliente?

Para responder essa questão, primeiramente você precisa saber o que seu cliente quer, que provavelente pe a melhor e mais rápida solução. Cada passo de seu processo para gerir um indidente deve ter como foco resolvê-lo da maneira mais rápida. Ou que dê a melhor solução para o cliente. Há algum passo que não contribue para este objetivo? Veja a possibilidade de eliminá-lo.

Você pode comparar isso com uma aboragem lean. Aqui, você elimina todos os passos desnecessários em seu processo. A diferença é, com um objetivo mais enxuto, o processo é mais eficiente. E com a metodologia ágil, o quanto mais de valor ao cliente adicionarmos, melhor.

O processo tradicional de gestão de incidentes

Vamos dar uma olhada no processo padrão de gerenciamento de chamados.

Metodologia ágil na gestão de serviços

Um cliente regista um incidente. Um colaborador do service desk adiciona informações como a classificação e o agendamento deste chamado. Então, ele checa se ele mesmo pode resolver o chamado, se sim, vai em frente, e se não, escalona para outro colega especialista. O Especialista faz a mesma avaliação. Quando o chamado é resolvido, ele retorna ao service desk e assim o incidente pe fechado e o cliente informado.

Parece simples, né? Bom, pode se tornar ainda mais fácil.

Por que o seu service desk precisa processar todo incidente?

Em muitas empresas, é o service desk que fecha o chamado, mesmo que ele tenha sido resolvido em outro departamento. O especialista informa o que ele fez e então o departamento de suporte traduz essa mensagem técnica para a mesma linguagem do cliente e então informa quem abriu o chamado. Por que? Pois as pessoas assumem que especialistas técnicos não possuem habilidades de comunicação para informar os clientes de forma amigável.

Isso nos incomoda. Se quem resolveu não consegue descrever a solução, como uma pessoa do service desk vai saber o que realmente foi feito? É necessário repassar toda informação novamente, o que é uma perda de tempo em minha opinião.

Por que os especialistas não podem escrever soluções compreensíveis para seus clientes? Eu entendo que pode ser difícil para alguns, mas é fácil de aprender. Faça uma sessão de treinamento. É muito mais eficiente se todos puderem descrever e fechar seus próprios incidentes, ao contrário de alguém intermediando esses passos. Além disso, o incidente envolve menos pessoas, o que torna o processo mais rápido.

O seu service desk realmente precisa preencher todos os campos?

Para cada chamado que entra, você precisa preencher muitos dados. Mas isso é realmente necessário? Para processar um incidente, você precisa saber apenas algumas informações. Quem solicitou, a solicitação e o prazo para resolução. O resto dos dados é só utilizado para relatórios.

Passe por todas as informações que seu service desk coleta e determine se você precisa mesmo delas para relatórios:

Existem relatórios para estes dados?

Visitei dezenas de empresas onde o suporte preenchia todos os tipos de campos, mas estas informações nunca acabavam em um relatório. Como isso acontece? Durante a implementação, algumas pessoas podem ter pensado: "Vamos preencher esses campos, podemos reportá-los mais tarde". No entanto, os relatórios nunca foram feitos.

O que acontece com os relatórios?

Imagine que há relatórios sobre todos os dados que você preencher e que esses relatórios são lidos. Então surge a pergunta: fazemos algo com esses dados? A diretoria faz melhorias com base nesses relatórios? Essas melhorias ajudam a contribuir para o seu objetivo geral: encontrar uma solução adequada o mais rápido possível para o meu cliente? Em caso afirmativo, essas melhorias são importantes o suficiente para que todos os dados sejam preenchidos em cada incidente?

Não me interprete mal. Não estou dizendo que os relatórios são inúteis. Pelo contrário, os relatórios podem fornecer informações valiosas sobre o processo de gestão de serviços. Mas precisamos ser críticos. Alguns dados são irrelevantes? Não preencha os campos ou os preencha automaticamente. Isso economiza muito tempo no registro do serviço.

Posso fazem a gestão dos incidentes ainda mais ágil?

Há muitas outras maneiras de tornar o processo mais ágil. Você conhece alguma outra? Ou você está tentando implementar em seu departamento atualmente? Nos conte sua experiência. Estamos curiosos para ouvir suas ideias!

Bas Blanken



Bas Blanken, Service Management Consultant & Agile expert

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