17 Agosto 2017

Como tornar o TI mais focado no cliente?

Understanding IT Customers

Você recebe feedback diário dos clientes em seus serviços e sempre há margem para melhorias. Mas por onde começar? Seu primeiro passo: mapeando a jornada do seu cliente.

Você não pode mais se esconder atrás dos KPIs de desempenho técnico de seus serviços. No mundo atual, o foco é a satisfação do cliente, e alcançar todos os seus SLAs, apenas, não funciona mais. É tudo sobre a experiência do cliente. Mas como você mede a experiência? Como você traduz os resultados para ideias, e ideias para melhorias? A solução consiste em mapear as viagens de seus clientes.

Otimize o que é importante em seus serviços

A McKinsey descobriu que as organizações que oferecem bons serviços do início ao fim têm maior satisfação do cliente, menor churn rate e clientes mais felizes. E proporcionar bons serviços em todos as fases e processos, funciona melhor do que tentar exceder as expectativas dos seus clientes com truques.

Com a jornada do cliente, você se coloca no lugar dele. Simplesmente crie um perfil de um ou mais clientes estereotipados e veja os seus serviços através destes olhos. Mapeie todas as interações e canais que o cliente usa para alcançar seu objetivo - seu problema sendo resolvido de forma rápida e suave.

Desta forma, você descobre quais elementos da jornada precisam de atenção, uma vez descobertos, pode melhorá-los.

Mapeie a jornada de seu cliente

Em poucas palavras, trata-se de começar pequeno e almejar algo grande. Comece com, por exemplo, a jornada de clientes mais comuns no gerenciamento de serviços de TI: um cliente que quer uma solução para uma interrupção. Mapeie-o junto com um ou dois clientes, e descubra onde pode haver pontos de melhoria.

Mas, no final, o mapeamento de apenas uma jornada não é suficiente. Tenha ciência de que há muito mais. Pense que em cada vez que seu cliente está procurando por uma resposta ele solicita uma cotação, faz um pedido ou passa por uma mudança em seus detalhes de contato. 

landing-page-customer_centered-01.jpg

Como prestadores de serviços enxergam a jornada de seus clientes?

Pense com que frequência um cliente procura uma resposta à sua pergunta através de múltiplos canais. Primeiro, ele verifica a base de conhecimento online. Sem sucesso. Ele cria um chamado através do seu portal de autoatendimento online. O service desk solicita mais informações por meio de um e-mail. Seu cliente envia uma resposta incompleta por e-mail; O service desk chama seu cliente e pergunta sobre o problema. Eles enviam por e-mail ao cliente uma solução, mas a solução não funciona. Após algum contato de ida e volta por bate-papo, a questão é finalmente respondida.

Todos esses momentos de interação formam a jornada do cliente. Você acha que o cliente chamaria a viagem descrita acima de um passeio tranquilo?

Você precisa otimizar a viagem. Trabalhar com todos os departamentos envolvidos e manter a experiência do cliente em foco. Afinal, um cliente não se importa com o departamento com o qual eles falam, eles só querem que sua jornada seja rápida e confortável.

De pontos de contato para jornadas

As interações em uma jornada do cliente são mais comumente chamadas de pontos de contato. Mas otimizar os pontos de contato significa que os prestadores de serviços se tornam muito focados no gerenciamento de interações individuais e tentam melhorar a experiência do cliente com base nesses pontos. Como pedir feedback depois que o cliente entrou em contato com o service desk, por exemplo. Isso ajuda, é claro, mas há mais trabalho a fazer.

No final, seus clientes não se preocupam com um ponto de contato específico. Quando seu cliente olha para trás, no serviço prestado, é enxerga o cenário completo. Qual é a experiência de todos os pontos de contato combinados? Se você deseja descobrir o que o seu cliente pensou, peça comentários ao final da jornada. Ou, se os clientes pesquisaram horas em vão por uma solução em sua base de conhecimento online, você já encontrou algo para melhorar mesmo antes de chegar a eles.

Como as suas jornadas de clientes se parecem?

Quer começar a desenhar a jornada de seus clientes? Não deixe que o fato de você não ter coletado o feedback suficiente do cliente te segurar. Apenas continue. Sente-se com alguns colegas e comece por uma jornada do cliente que você acredita que precisa melhorar.

Wes Heemskerk



Wes Heemskerk, Service Management Consultant

Comments

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!