7 Março 2017

Criar KPIs é uma tarefa simples. Ou será que não?

Crie KPIs eficientes

Você já pensou em criar indicadores de desempenho para gerenciar sua equipe? É muito provável que a resposta seja “sim”, mas a criação de métricas nem sempre é tão simples quanto criar um número a ser alcançado.

Minha experiência na área de Service Desk e como consultor TOPdesk me permitiu presenciar diversas situações onde as métricas mais atrapalhavam do que ajudavam. E por que isto acontece?

O propósito de acompanhar KPIs (do inglês, Key Performance Indicator) é o de alcançar objetivos claros, bem definidos e que estejam alinhados com o negócio da organização. De nada adianta gastar energia olhando gráficos de backlog se o objetivo da empresa é focar no atendimento ao cliente, ou então diminuir o tempo de atendimento se o negócio está demandando redução de custos. É claro que toda melhoria é bem-vinda e todos os pilares de uma boa gestão devem ser mensurados, mas, neste artigo, abordaremos os principais pontos para o sucesso na criação e acompanhamento de KPIs.

KPIs que motivam

O próximo passo para a criação de boas métricas é conhecer bem o seu cenário atual. Neste momento, não interessa muito se o panorama é caótico ou promissor, o importante é ter uma foto da situação de sua operação e saber se os números que você tem à mão demonstram, com fidelidade, a realidade. Estas informações podem ser extraídas desde uma planilha até um sistema de BI, mas certifique-se que sejam dados reais.

Outro fator crítico para o sucesso das métricas é garantir que todos os envolvidos vejam o valor em alcançar as metas que foram estipuladas e que entendam, de forma bem clara, quais são os papéis que cada um terá que desempenhar para atingir o objetivo. Dizer para a sua equipe que você quer 90% de resolução de incidentes no primeiro atendimento sem dar nenhum tipo de respaldo ou justificativa, fará com que seus analistas não se esforcem ou que tentem mascarar os números para agradar seus superiores. E não é isso que queremos. Números alterados farão com que qualquer métrica seja menosprezada. Por isso, é de extrema importância que se converse com todos da equipe, demonstrando as dificuldades e, em contrapartida, ouvir as críticas e as dores do cotidiano de sua operação.

Para finalizar, mas não menos importante, garanta que seu KPI seja SMART (sigla em inglês para Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely), ou seja, o indicador precisa ser:

  • Específico: Descreva de forma simples e compreensível a todos do que se trata este KPI e de como será medido;
  • Mensurável: Utilize apenas informações concretas e sem margens a erros ou dúvidas;
  • Alcançável: Estipule objetivos que realmente possam ser alcançados. Trabalhar com métricas extremamente rigorosas e que sempre ficam no vermelho desmotivará a sua equipe;
  • Relevante: Métricas no verde são lindas, mas elas devem ter valor para o negócio. Certifique-se de que está avaliando pontos relevantes para a empresa.
  • Prazos definidos: Determine prazos para avaliar o seu progresso. Se seu KPI está sempre no vermelho, é preciso reavaliar o que está sendo feito a respeito; se estiver sempre no verde, está na hora de dar um passo adiante e melhorar ainda mais o desempenho da sua equipe.

Key Performance IndicatorsKPIs são muito mais do que simples “tiros no escuro” ou “chutômetro” de metas. Ter estes pontos em mente no momento de criação das métricas com certeza farão com que o sucesso dos resultados de sua equipe aumente consideravelmente. Porém, a evolução e a maturidade de processos não acontecem rapidamente, é preciso investir tempo e dedicação na avaliação dos indicadores. No momento em que seu processo encontrar-se estável por muito tempo, procure referências maiores, compare com outras empresas, faça benchmarking e vá atrás de informações sobre os concorrentes. E lembre-se: evite ao máximo a auto-enganação: números em vermelho, mas verídicos, possuem mais valor do que números verdes manipulados.

 

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