11 Setembro 2019

A cultura organizacional de sucesso da TOPdesk

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Quando cheguei ao Brasil para iniciar a TOPdesk Brasil, me instalei em um pequeno apartamento que possuía poucos recursos. A primeira coisa que me preocupou foi o fato de não ter algo que pudesse esquentar água para preparar um bom café. Como esse é um requisito para que eu comece minhas manhãs, parti em busca de uma chaleira. 

Encontrei a chaleira adequada em um estabelecimento e seu valor era R$ 60. Quando fui pagar pelo produto a funcionária do caixa começou a pedir dados como endereço e CPF. 

Eu apenas queria a chaleira e eles tinham interesse em vendê-la. Eu tinha R$ 60 e eles queriam o dinheiro. Por que então era necessário fornecer tantos dados? 

É incrível como muitas empresas não focam no bem-estar do cliente! Como isso poderia ter sido diferente? 

 

A cultura das empresas

A forma com que uma empresa interage internamente e também com os clientes é fruto da sua cultura. Ela é a responsável pelo padrão das relações. A cultura das empresas pode ser definida em quatro pontos

 

1 - Motivação

2 - Propósito

3 - Acordo

4 - Comportamento

 

Douglas McGregor, professor do MIT e um dos que mais contribuiu para o desenvolvimento da Teoria Gerencial e Motivacional, define em sua teoria que as empresas podem ser classificadas em dois tipos, as empresas de tipo X e as empresas de tipo Y

Empresa X: Os colaboradores são vistos como tristes e desmotivados, cumprem as horas necessárias e estão preocupados com a remuneração. São empresas de extrema hierarquia, onde só se manda ou só se obedece. 

Empresa Y: É menos hierárquica e os colaboradores sentem prazer no que fazem, trabalham em cooperação e visam a satisfação do cliente. 

Perceba que os quatro pontos destacados na nossa cultura são os responsáveis pela definição do tipo da empresa, se é uma empresa X ou Y, conforme a teoria de Douglas McGregor. 

Quando esses fatores são bem trabalhados é possível obter grandes elevações na produtividade e na qualidade do serviço. Além, é claro, da melhoria na qualidade de vida.

Entenda como eles funcionam e conheça os resultados obtidos pela TOPdesk, que possui um propósito além de fornecer uma plataforma de service desk:

 

1 - Motivação

Para que a empresa mude a sua cultura, é necessário quebrar os paradigmas e alterar a forma com que toda a estrutura pensa. 

Não adianta encher a empresa de regalias, como pebolim e videogames, se a visão não for modificada. É preciso saber como alcançar os objetivos trabalhando em equipe. O restante é uma consequência das empresas de padrão Y. 

Na TOPdesk prezamos o tripé da qualidade de vida no trabalho, que é baseado em liberdade, confiança e responsabilidade. Se um desses pilares sai de equilíbrio, os demais podem ser afetados. São esses os responsáveis por fomentar a motivação.

 

2 - Propósito

O propósito é fundamental, pois demonstra onde a empresa quer chegar, criando então um objetivo que é compartilhado entre todos. Na TOPdesk utilizamos a motivação Elevating Lives, que preza o desenvolvimento do indivíduo como pessoa e não apenas um empregado. 

Visamos o aprimoramento contínuo. Por isso fomentamos que façam visitas à filiais fora do país para que possam interagir com outros profissionais e conhecerem novas metodologias. 

Em nosso ambiente de trabalho prezamos um ambiente que não seja nem um pouco hostil, valorizando ao máximo a qualidade de vida

 

3 - Acordos

É preciso ter uma estratégia para as contratações. Elas devem acontecer de acordo com a visão da empresa, conciliando seus propósitos aos do contratado. 

Na TOPdesk as contratações acontecem com mais foco na pessoa e menos nas suas habilidades, pois acreditamos que as habilidades podem ser desenvolvidas com o passar do tempo. 

Mais precisamente, apenas um terço das entrevistas são focadas em conhecimentos e habilidades. O restante é avaliação pessoal. 

Para aqueles que já estão conosco, incentivamos que elaborem as suas autoavaliações, pois assim identificamos os pontos a serem melhorados. Temos como base para essa atividade o tripé da motivação, mencionado anteriormente. 

 

4 - Comportamento

Estimular a curiosidade e fomentar o desejo de aprendizagem são as duas coisas que trazem ao profissional a carga motivacional de que precisa para alcançar elevados níveis de desempenho.

Na TOPdesk os resultados obtidos com essa cultura foram expressivos, confira: 

 

  • Após organizar estrategicamente o TI, de acordo com suas habilidades, o índice de chamados em aberto no helpdesk caiu de 600 para 250. O motivo da queda nos chamados é que dando liberdade e confiando, as pessoas passam a se organizar de forma coesa, porque buscam fazer a coisa certa.

 

  • Aprender com os erros foi o que levou a equipe a criar o Troféu “Aprendendo com o Erro”, que no setor de service desk é exibido com orgulho na mesa de seus detentores. Ele mostra a superação de cada um ao aprender com um erro e ensina aos outros que ficam curiosos com o prêmio. Essa estratégia aumentou o nível de eficácia da equipe. 

 

Aprimoramento contínuo 

Criar uma cultura com mais liberdade é fundamental para a satisfação e a motivação das pessoas. E na TOPdesk essas estratégias deram ótimos resultados!

A empresa possui 4.8 estrelas na classificação do Glassdoor e 4.7 estrelas no Gartner, estando também classificada entre as principais companhias de serviços de helpdesk do mundo, segundo o Gartner Peer Insights Customers' Choice 2018!

Fique por dentro de mais conteúdos como esse acompanhando o nosso blog.  

 

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