2 Agosto 2019

Customer Service: tudo o que você precisa saber

 

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O Customer Service tornou-se uma grande vantagem competitiva dentro das organizações. Aqui, um service desk de qualidade e alinhado às necessidades da empresa faz toda a diferença.

O termo Customer Service está em alta nas organizações. O foco é garantir a melhor experiência de atendimento ao cliente, identificando os problemas e as possíveis melhorias em curto, médio e longo prazo.

Esse departamento concentra todas as reclamações e pontos de contato com o consumidor, além de fazer a interação com as diferentes áreas que têm impacto nessa experiência do cliente.

Dessa forma, é possível analisar as situações, encontrar soluções no menor intervalo de tempo possível, oferecer um atendimento personalizado, humano e identificar falhas e pontos fracos na operação.

Nesse cenário, a tecnologia é um grande diferencial e o departamento de TI (Tecnologia da Informação) precisa fazer parte da implantação de um Customer Service. Termos como ITSM (IT Service Management ou, em português, Gerenciamento de Serviços de TI) e service desk aparecem e ganham força.

Ao unir os departamentos, automatizar processos, aumentar a produtividade e facilitar a comunicação dentro da organização, alguns dos objetivos do ITSM, transformar o Customer Service e a experiência do cliente em diferenciais da empresa torna-se mais fácil.

 

Quais os benefícios do Customer Service?

Listamos abaixo as principais vantagens de investir nessa ferramenta e implementar um Customer Service de qualidade na sua empresa. Confira:

Redução dos custos de aquisição de novos clientes 

Ao oferecer uma experiência diferenciada ao seu consumidor e gerenciar com assertividade todos os pontos de contato com o cliente, a empresa ganha uma grande vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes e melhora a sua reputação no mercado, facilitando a conquista de novos clientes.

 

Direcionamento das ações ao que os clientes mais desejam

 O contato com os consumidores traz uma série de informações importantes para dentro das organizações. Isso permite elaborar estratégias e ações voltadas às necessidades e aos anseios dos seus clientes.

 

Fortalecimento do vínculo entre o cliente e a empresa 

A proximidade e a humanização proporcionadas por um Customer Service eficiente fortalecem a relação do consumidor com o seu negócio.

 

Fidelização dos clientes

Esse é um dos maiores objetivos de toda companhia: fidelizar seus clientes. Com um Customer Service alinhado e uma experiência diferenciada, torna-se mais fácil para a sua empresa conquistar isso. E aqui é importante lembrar que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

 

Reputação positiva da empresa 

A imagem que os clientes têm da sua empresa tem relação direta com a experiência proporcionada quando ele precisa dos seus produtos e/ou serviços.

 

Dicas para implementar um Customer Service de qualidade

Alguns cuidados são essenciais na hora de iniciar um trabalho de Customer Service na sua empresa. Veja:

 

Monte uma equipe capacitada

 O time que irá atender os seus clientes precisa estar apto e capacitado a receber e resolver de forma amigável e empática as situações, focando em solucionar da melhor forma a curto, médio e longo prazo.

 

Humanize o seu time

Mostre aos seus clientes que a sua equipe não é uma máquina e que os seus usuários não estão interagindo com robôs. Foque em oferecer uma experiência personalizada aos seus consumidores.

 

Interaja com os demais departamentos da empresa

Esse ponto é muito importante. O gestor precisa analisar e compreender quais causas estão por trás das reclamações dos clientes, identificando falhas na operação e pontos críticos. Aqui, o relacionamento com as demais áreas desempenha papel fundamental, pois permite antecipar situações e resolver problemas em parceria e em um menor intervalo de tempo.

 

Contrate uma ferramenta para automatizar processos   

Possuir uma ferramenta de service desk integrada e completa faz toda a diferença, pois permite reunir dados para análise posterior e tomadas de decisões mais assertivas, além de facilitar a integração entre os departamentos e trazer mais produtividade ao dia a dia de todos os colegas.

 

Como o ITSM contribui nesse processo?

Como falamos no começo deste artigo, o departamento de TI é muito importante para o sucesso do Customer Service. Isso porque a tecnologia surge como uma grande aliada para a automação de processos, a análise e coleta de informações, a integração e a comunicação entre os departamentos, e a maior efetividade no dia a dia dos profissionais envolvidos.

A escolha de um service desk eficiente, centralizando todas as necessidades da companhia e prestando uma ajuda estratégica nesses processos, faz toda a diferença e aumenta a sua vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

Some-se a isso o fato de essas mudanças impactarem diretamente na satisfação e na experiência dos seus clientes quando procurarem a sua empresa por qualquer razão. Com informações unificadas, atendimento personalizado e um processo contínuo de implantação de melhorias com base nos dados coletados, tanto a organização quanto os seus consumidores saem ganhando.

Agora que você já sabe a importância e como iniciar um Customer Service efetivo na sua empresa, chegou o momento de tirar seus planos do papel e conquistar mais essa vantagem competitiva. 

E continue lendo o Blog da TOPdesk para ter mais dicas de como melhorar o atendimento ao consumidor!  

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