10 Julho 2018

Definindo os pontos de contato na Jornada do Cliente

Customer Experience

Se você está tentando aumentar o nível de satisfação de seus clientes, ou ainda melhorar a imagem de seu departamento de TI, já considerou mapear todos os pontos de contato de seus usuários?O mapeamento do Serviço ao Cliente oferece uma visão geral de seus serviços e ajuda a melhorar a experiência do usuário final e os níveis de satisfação dos clientes. Já escrevemos bastante sobre isso e como mapear diferentes pontos de contato. Mas o que, exatamente, um ponto de contato do cliente? 

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado” - Bill Gates

O que é Mapeamento da Jornada do Cliente?

Criar uma jornada é entender seus serviços do ponto de vista de seus clientes e usuário final. O que tem que fazer é desenvolver personas que reflitam o estereótipo de seus clientes, dando a oportunidade de entender diferentes perspectivas - simples porém, eficiente. Uma vez com os perfis criados, a experiência e os pontos de contato se tornam mais fáceis de serem mapeados.

Agora, vamos falar sobre os pontos de contato

Um ponto de contato é essencialmente qualquer interação que seu cliente tem com seu negócio do início ao fim.  Quando mapear potenciais jornadas, comece com a mais simples para identificar as interações, que podem incluir:

  • E-mails
  • Ligações
  • Tempo de espera
  • Qualquer outra interação que seu cliente possa ter com você

Cada interação contribui para a jornada com cada ponto de contato atuando como papel importante para o nível geral de satisfação. Considere todos os detalhes e como seu cliente se sente em cada interação especificamente. Qual a reação dele e o que podemos fazer para melhorar isso?

O seu meio de comunicação é o melhor? Por exemplo, a sua comunicação poderia ser transferida para um portal de autoatendimento?

E lembre-se, a jornada não termina no fechamento do chamado. Como acontece o follow-up deste chamado?

Criando um jornada do cliente

É importante decidir o que você quer que seu cliente tenha como experiência, esta é a fundação para o mapeamento. Também é importante não deixar de considerar todos os departamentos que seus usuários podem encontrar no meio do caminho, pois o seu departamento pode não ser o único a influenciar a experiência inteira. Envolva seus colegas!

Veja os passos para se criar a jornada:

  1. Quando começar a traçar a jornada, o melhor começo é descrever detalhadamente e evidenciar as expectativas que seu cliente tem - seja realista.
  2. Destaque e descreva todos os pontos de contato, seja cuidadoso em considerar todas as interações possíveis.
  3. Considere como seus clientes reagem a cada ponto de contato e coloque as emoções de acordo (feliz, triste, irritado, satisfeito).
  4. Uma vez com tudo completo, identifique as melhorias necessárias, e como fará para melhorá-las.

Estes passos são bons guias de como iniciar este processo, porém tenha em mente que o desenvolvimento e as melhorias são contínuas, por isso, é válido considerar um trabalho colaborativo com seus colegas em que se discuta como melhorar e como realizar as mudanças necessárias.

Hannah Price



Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

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