2 outubro 2019

Erros comuns ao suporte ao cliente e como superá-los

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O desempenho dos departamentos internos de uma empresa impacta diretamente na satisfação do seu cliente final. Nesse universo, termos como Suporte ao Cliente e Customer Service estão em alta com o objetivo de oferecer a melhor experiência de atendimento, identificando problemas e possíveis soluções em curto, médio e longo prazo.

Para isso, o atendimento ao cliente interno é muito importante e o papel da área de TI (Tecnologia da Informação) é decisivo. A tecnologia surge como um grande diferencial e a implantação de um ITSM (IT Service Management ou, em português, Gerenciamento de Serviços de TI) e de um Service Desk aparece e ganha força.

Cabe ao departamento de TI ficar responsável pela interação entre os diferentes setores da empresa, trazendo, dessa forma, mais eficiência e assertividade aos processos do dia a dia. Entre alguns dos seus objetivos estão a melhora na comunicação entre departamentos, o aumento da produtividade, a automatização de processos e a integração entre as áreas.

Para garantir a eficiência, alguns erros comuns no suporte ao cliente devem ser evitados. Confira os 4 principais problemas e como superá-los na sua organização.

 

Erro 1: Dados desordenados

Organizar as informações dentro da empresa é muito importante para ter uma visão completa do que está acontecendo e do impacto de cada ação dentro da operação. Porém, é comum esses dados estarem desorganizados dentro das companhias, o que dificulta a localização de informações relevantes e a tomada de decisões assertivas.

Um erro muito comum no suporte ao cliente que precisa ser evitado é este. A solução aqui é organizar esses dados de modo a identificar com facilidade a demanda do cliente e verificar a sua satisfação.

Essas informações, quando completas e claras, permitem avaliar a produtividade do time e corrigir possíveis defasagens no suporte ao cliente.

 

Erro 2: Ausência de métricas relevantes

Definir quais números serão analisados é fundamental para medir a eficiência do suporte ao cliente. Porém, muitos gestores não definem métricas realmente relevantes para a operação, o que impacta no seu desempenho.

Algumas métricas necessárias são tempo médio de cada chamado, tempo médio de espera, volume de tickets recebidos ou áreas que mais solicitam atendimentos, entre outras.

A dica aqui é analisar a companhia e desenhar quais métricas são importantes para o negócio. A partir daí, reserve um tempo para estudá-las periodicamente, verificar os seus avanços e pontos de melhoria para propor novas ideias e soluções.

 

Erro 3: Tempo de resposta longo

Esse é um dos erros mais comuns no suporte ao cliente interno e que tem um grande impacto em toda a operação da empresa. Afinal, todas as áreas dependem do setor de TI para desempenhar os seus trabalhos.

O segredo aqui é melhorar o tempo de resposta, pois os clientes não querem esperar e têm a expectativa de um atendimento no menor intervalo de tempo possível.

Para isso, pense em formas de tornar o processo mais rápido, como disponibilizar vários canais para atendimento rápido e comunicá-los com eficiência, fornecer tutoriais para resolver problemas mais simples e recorrentes e criar pesquisas de atendimento para medir a satisfação e descobrir pontos de melhoria.

 

Erro 4: Processos internos confusos

Organizar os processos internos é um dos primeiros passos para garantir a eficiência do suporte ao cliente. Quando esses procedimentos não estão bem desenhados e alinhados entre os envolvidos perde-se muito tempo, produtividade e os resultados saem abaixo do esperado.

Uma dica aqui é mapear os métodos adotados pela empresa para organizá-los em parceria com os departamentos envolvidos, criando fluxos de trabalho inteligentes. Dessa forma, é possível encontrar oportunidades de inovação e melhoria, além de facilitar o dia a dia dos profissionais envolvidos em cada um dos processos.

Com procedimentos organizados e alinhados, torna-se mais fácil fazer o seu acompanhamento e checagem de tempos em tempos. Isso também simplifica o processo de onboarding de novos colaboradores.

 

Outras dicas importantes

Além das soluções apontadas acima, outros dois pontos são fundamentais para garantir a qualidade do suporte ao cliente interno:

  • Treine a equipe com boas habilidades argumentativas: Essa é uma dica valiosa para todos os gestores da área de TI. É muito importante que o seu time de suporte ao cliente esteja preparado para interagir e conversar com os colaboradores dos outros setores que buscam os seus serviços.

Aqui, habilidades de argumentação são muito importantes, tanto para explicar como funcionam os processos e trabalhos, quanto para assumirem uma posição mais estratégica dentro da organização. Dessa forma, esses profissionais vão além de apenas executores para analistas das informações capazes de contribuir com soluções e novos processos dentro da empresa.

  • Invista em tecnologia: A transformação digital  já é uma realidade dentro das organizações e muitas são as vantagens da sua adoção para o departamento de TI. Uma boa ferramenta para a gestão do Service Desk faz toda a diferença no dia a dia desses profissionais, trazendo mais assertividade e produtividade.

Um dos benefícios é a implantação de SLA (Contrato de Nível de Serviço) aos tickets, estabelecendo assim as condições do serviço prestado, a qualidade, prazos, responsabilidades e quantidades. Isso permite tornar o atendimento mais humanizado e eficaz, reduzindo esperas e alinhando expectativas.

Quer saber como gestores de TI podem conseguir mais facilidade e assertividade no dia a dia, garantindo qualidade de vida para a equipe? Confira outros conteúdos no blog

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