26 Junho 2018

O que significa Experiência do Cliente no service desk?

blog_header_what-does-customer-experience-mean-to-itsm-1
 

No Gerenciamento de Serviços, houve uma mudança de foco: de números para experiência. Mas, afinal, tudo se resume em melhorias na entrega de serviços.

O que isso implica para você? O que pode fazer para implantar uma cultura de serviços de excelência no seu setor? Confira no post!

Fluxo da experiência do cliente

Qual é o núcleo da experiência do cliente? Essencialmente, é tudo sobre qualidade: nada mais, nada menos. Mas não pense que isso significa que você precisa fornecer um serviço 5 estrelas, de luxo e um jantar de gala gratuito a cada redefinição de senha. Os usuários não querem ser colocados em um pedestal - eles estão exigindo um fluxo (flow), E o que é isso? Essencialmente, poder ser produtivo sem interrupção. A Forrester vincula o flow à experiência do funcionário. É um dos principais impulsionadores da percepção de que o trabalho está funcionando sem problemas.

E depois há o estudo de Mihály Csíkszentmihály sobre este tema. Não é novo, mas é mais importante do que nunca: o flow é sobre autonomia, domínio e propósito. Ficar nesta zona do Flow significa que as pessoas podem ser mais produtivas e isso requer flexibilidade e acesso a recursos.

Por que você deveria se importar? Pois isso representa uma mudança na forma como os usuários experimentam um excelente suporte. Conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana, BYOD, suporte à nuvem agora é vital. As pessoas querem trabalhar de qualquer lugar, mas ainda assim terem suporte. E a gestão de serviços como uma indústria precisa responder. Mas disso você sabe. E agora?

 

Passando o foco para Excelência de Serviços

Você precisa se concentrar na excelência de serviços. E não só porque quer ser legal. Há um incentivo econômico por trás disso.

O vínculo entre a experiência do cliente (CX) e a receita do negócio foi comprovado, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Os efeitos da CX e a experiência dos funcionários nas finanças são aparentes.

Funcionários felizes são mais propensos a fazer as escolhas certas. Da mesma forma, esses funcionários são mais propensos a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante. Excelência em serviços é realmente qualquer coisa que você pode fazer para ajudar seus funcionários a tomar as decisões corretas para atender melhor seus clientes e, por consequência, ajudar o negócio a prosperar.

O impacto está se tornando cada vez mais claro. Ao procurar um novo emprego, todo mundo olha para a Glassdoor para ver o que os outros funcionários pensam - mas, o que é mais interessante são fornecedores e parceiros de negócios! Por quê? Simplesmente porque eles sabem que o fato dos funcionários estarem felizes têm um impacto direto no serviço que eles receberão desses funcionários.

Passos rápidos para melhorar a experiência do cliente

E como começar? Você tem que saber como seu cliente quer ser ajudado, então ofereça isso a eles. Os serviços precisam estar mais disponíveis. Um bom exemplo é o BYOD (traga seu próprio dispositivo) e o trabalho a partir de políticas domésticas, em que os funcionários ganham mais liberdade na escolha do que desejam usar, proporcionando mais conveniência a eles.

Capacite seus clientes dando-lhes liberdade suficiente e as ferramentas corretas para corrigir muitos dos problemas de serviços que eles enfrentam. Isso pode incluir a criação de uma base de conhecimento, um portal de autoatendimento e um catálogo de serviços de alta qualidade.

E ... já falamos sobre a Jornada do Cliente antes? Sim, muito! No entanto, para oferecer um serviço melhor, é essencial que você personalize a abordagem, criando jornadas de clientes personalizadas.

Percorrer os seus processos e mapear a jornada do cliente é uma excelente maneira de entender quais partes de sua entrega de serviço podem ser facilmente melhoradas. Isso mostra como a verdadeira experiência é o resultado de mais interações boas e menos interações ruins. Essa é uma razão óbvia pela qual muitas empresas estão se afastando dos SLAs e indo de encontro aos XLAs, por exemplo, quando percebem que, mesmo quando o SLA está sendo atendido, o cliente ainda não está satisfeito.

Quer aprender mais sobre experiência do cliente no Service Desk? Continue lendo nosso blog!

Acessar mais conteúdos

Comments

Stay Updated on Blog Content

Posts by Topic

see all

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!