26 Junho 2018

O que significa Experiência do Cliente no service desk?

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No Gerenciamento de Serviços, houve uma mudança de foco: de números para experiência. Vemos isso no crescente foco em XLAs e CX e em algumas outras siglas descoladas. Tudo se resume em melhorias na entrega de serviços. O que isso implica para você? O que pode fazer para acelerar seu crescimento?

A mudança de foco para um serviço melhor é a razão pela qual todos estão falando sobre a experiência do cliente do service desk. Os service desks devem trabalhar em prol de uma cultura de excelência. Mas ainda há um longo caminho a percorrer e o conceito de serviço continua a mudar drasticamente.

Fluxo da experiência do cliente

Qual é o núcleo da experiência do cliente? Essencialmente, é tudo sobre qualidade: nada mais, nada menos. Mas não pense que isso significa que você precisa fornecer um serviço 5 estrelas, de luxo e um jantar de gala gratuito a cada redefinição de senha. Os usuários não querem ser colocados em um pedestal - eles estão exigindo um fluxo (flow), E o que é isso? Essencialmente, poder ser produtivo sem interrupção. A Forrester vincula o flow à experiência do funcionário. É um dos principais impulsionadores da percepção de que o trabalho está funcionando sem problemas.

E depois há o estudo de Mihály Csíkszentmihály sobre este tema. Não é novo, mas é mais importante do que nunca: o flow é sobre autonomia, domínio e propósito. Ficar nesta zona do Flow significa que as pessoas podem ser mais produtivas e isso requer flexibilidade e acesso a recursos.

Por que você deveria se importar? Pois isso representa uma mudança na forma como os usuários experimentam um excelente suporte. Conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana, BYOD, suporte à nuvem agora é vital. As pessoas querem trabalhar de qualquer lugar, mas ainda assim terem suporte. E a gestão de serviços como uma indústria precisa responder. Mas disso você sabe. E agora?

 

Passando o foco para Excelência de Serviços

Você precisa se concentrar na excelência de serviços. E não só porque quer ser legal. Há um incentivo econômico por trás disso.

O vínculo entre a experiência do cliente (CX) e a receita do negócio foi comprovado, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Os efeitos da CX e a experiência dos funcionários nas finanças são aparentes.

Funcionários felizes são mais propensos a fazer as escolhas certas. Da mesma forma, esses funcionários são mais propensos a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante. Excelência em serviços é realmente qualquer coisa que você pode fazer para ajudar seus funcionários a tomar as decisões corretas para atender melhor seus clientes e, por consequência, ajudar o negócio a prosperar.

O impacto está se tornando cada vez mais claro. Ao procurar um novo emprego, todo mundo olha para a Glassdoor para ver o que os outros funcionários pensam - mas, o que é mais interessante são fornecedores e parceiros de negócios! Por quê? Simplesmente porque eles sabem que o fato dos funcionários estarem felizes têm um impacto direto no serviço que eles receberão desses funcionários.

Passos rápidos para melhorar a experiência do cliente

E como começar? Você tem que saber como seu cliente quer ser ajudado, então ofereça isso a eles. Os serviços precisam estar mais disponíveis. Um bom exemplo é o BYOD (traga seu próprio dispositivo) e o trabalho a partir de políticas domésticas, em que os funcionários ganham mais liberdade na escolha do que desejam usar, proporcionando mais conveniência a eles.

Capacite seus clientes dando-lhes liberdade suficiente e as ferramentas corretas para corrigir muitos dos problemas de serviços que eles enfrentam. Isso pode incluir a criação de uma base de conhecimento, um portal de autoatendimento e um catálogo de serviços de alta qualidade.

E ... já falamos sobre a Jornada do Cliente antes? Sim, muito! No entanto, para oferecer um serviço melhor, é essencial que você personalize a abordagem, criando jornadas de clientes personalizadas.

Percorrer os seus processos e mapear a jornada do cliente é uma excelente maneira de entender quais partes de sua entrega de serviço podem ser facilmente melhoradas. Isso mostra como a verdadeira experiência é o resultado de mais interações boas e menos interações ruins. Essa é uma razão óbvia pela qual muitas empresas estão se afastando dos SLAs e indo de encontro aos XLAs, por exemplo, quando percebem que, mesmo quando o SLA está sendo atendido, o cliente ainda não está satisfeito.

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