7 Fevereiro 2018

Gestão de Serviços Ágil: o fim do ITIL?

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A TI está caindo de amores pela metodologia Ágil. Mas será que é possível um casamento feliz entre a gestão de serviços ágeis e o denso ITIL? Nós achamos que sim.

O que é gestão de serviços Ágeis?

Simplificando, o gerenciamento de serviços Ágil está aplicando a mentalidade ágil ao gerenciamento de serviços de TI. Nada mais nada menos.

A metodologia Ágil está baseada em quatro valores fundamentais, que precisam de pequenos ajustes para serem aplicáveis ao gerenciamento de serviços:

  • Indivíduos e interações sobre processos e ferramentas
  • Serviços de software acima de uma documentação abrangente
  • Colaboração de cliente acima da negociação de contratos
  • Respondendo a mudança ao seguir um plano

A ideia é manter esses princípios ao desenhar ou entregar os serviços. Parece direto, mas como esses princípios ágeis se assentam com o framework ITIL - uma estrutura que tem sido o padrão-ouro dos departamentos de TI há décadas?

Gestão de serviços Ágeis vs. ITIL

É possível emparelhar gerenciamento de serviço ágil e ITIL? Compare os 4 valores básicos do manifesto ágil com ITIL. À primeira vista, ITIL parece atribuir grande importância a tudo o que a mentalidade ágil acredita ser menos importante:

  • Indivíduos e interações sobre processos e ferramentas. Implementações ITIL nas organizações ITIL tem principalmente foco em descrições de processos e sistemas. O objetivo é obter uma qualidade constante de serviços não importando quem está fornecendo.
  • Serviços de software acima de uma documentação abrangente. ITIL geralmente anda de mãos dadas com extensos processos e documentações. Foram necessários 5 livros com um total de 1.300 páginas para explicar os 26 processos ITILv3.
  • Colaboração de cliente acima da negociação de contratos. A criação de acordos contratuais e reuniões frequentes são uma parte importante do Gerenciamento de Nível de Serviço em ITIL. Criar SLAs é um dos principais objetivos para muitas empresas e, geralmente é o critério mais importante para gerentes ou clientes.
  • Respondendo a mudança ao seguir um plano. ITIL é sobre processos previsíveis e é baseado na ideia de que se você pensa em todas as etapas antes, e as executa de acordo, o resultado esperado virá. Em vários casos, não há como desviar o processo de gestão de mudança do plano original.

Framework vs. Filosofia

Então, Ágil e ITIL - não é exatamente a combinação perfeita, certo? Isto nos leva a algumas conclusões. Eles parecem diferentes, mas não é difícil encontrar uma maneira no qual, na verdade, são complementares.

Tenha em mente que Ágil é uma metodologia. É um conjunto de guias para seu trabalho. Os princípios ágeis te ajudam a tomar decisões em seu dia a dia, mas não te dizem como completar tarefas específicas.

ITIL é um framework - uma série de procedimentos que funcionam na prática. Oposto ao ágil, ITIL descreve como fazer seu trabalho - em detalhes, com muitos detalhes.

Tornando-se Ágil com ITIL

Não é tão difícil queimar ITIL com ágil. Você pode chegar a Gestão de Incidentes com um mindset ágil, por exemplo. Isto significa que é preciso escolher a melhor opção para sua empresa em cada parte da configuração.

O estranho é que ITIL é bastante adequada para uma implementação ajustada. ITIL tem uma reputação de ser bastante rígido e com uma complexidade desnecessária mas esse nunca foi o ponto inicial e sim a implementação de cada aspecto ponto a ponto. A mensagem de ITIL sempre era: certifique-se de aplicar esta maneira de trabalhar de uma forma que se adapte à sua própria organização. E a maneira como ITIL é implementado, pode sim ser bastante ágil.

Então, o que parece ser ITIL ágil?

Imagine que você esteja considerando uma maneira mais ágil de trabalhar em sua empresa. Qual o próximo passo?

Veja nosso e-book de Gestão de Serviços Ágeis com um guia abrangente sobre o que ágil pode significar para seu service desk.

 

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Bas Blanken



Bas Blanken, Service Management Consultant & Agile expert

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