26 Dezembro 2019

Gestão Lean: a solução para evitar desperdício em seu Service Desk

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O lançamento do ITIL 4 mostrou que o Lean está mais relevante do que nunca. Com ênfase em fluxos de valor e entrega de valor, o ITIL 4 está firmemente fundamentado na filosofia Lean. Mas o que é Lean? E como esse conceito pode ajudá-lo a melhorar seu gerenciamento de serviços?

O que é Lean?

Em poucas palavras: Lean é uma atitude. Com o Lean, o objetivo é otimizar a entrega de valor ao cliente e tornar os processos de trabalho os mais eficientes possíveis. Para implementá-lo, você precisa de um ambiente que o ajude a atingir esses objetivos.

Um dos exemplos mais antigos e famosos de Lean - embora ainda não fosse chamado de Lean - vem de Henry Ford. Até 1913, Henry Ford havia feito tudo o que era possível para realmente integrar todo o processo de produção do Modelo T. Por exemplo, o carro estava disponível apenas em um modelo e uma cor, para que o processo de produção funcionasse previsivelmente.

Em sua forma atual, o Lean existe desde os anos 50, quando a Toyota criou o Sistema Toyota de Produção, conhecido como TPS. A Toyota elaborou - nos mínimos detalhes - todas as etapas do processo de produção de um carro para maximizar a eficiência.

Um exemplo ainda mais antigo de uma abordagem Lean é o Speedee Service System do McDonald's. Em 1948, as cozinhas já eram projetadas para que todas as ações e etapas do processo fossem realizadas da maneira mais eficiente possível. Atualmente, as instruções da equipe ainda incluem exatamente quantas fatias de picles e gotas de molho devem ser colocadas em cada hambúrguer. E por quantos segundos a carne deve ser grelhada de cada lado.

Gestão Lean

Mas o que é o Gestão Lean? Não temos uma definição única que seja aceita por todos. O elemento determinante é que, em tudo que você faz, você deve se perguntar: por que estamos fazendo isso? Qual o valor proporcionado ao cliente?

Um número crescente de organizações está adotando uma abordagem Lean para gestão de serviços. Por quê?

Em parte, porque cada vez mais empresas estão adotando metodologias ágeis na busca por maior flexibilidade. Se você deseja substituir o software antivírus da sua empresa rapidamente, o fato de precisar executar 26 etapas e passar por 3 rodadas de autorização não ajuda em nada.

Um fator complicador é que as expectativas de seus clientes aumentaram. Se você pode comprar um laptop em casa e recebê-lo em um dia, por que a mesma atividade leva 4 semanas no seu trabalho? Essas expectativas crescentes dos clientes estão forçando as organizações a reduzir o tempo de processamento.

Finalmente, chegamos ao ITIL 4: seus fortes vínculos com o Agile levaram a um interesse renovado no Lean.

Gestão Lean de Serviços de TI na prática

Então, como o Lean ITSM funciona na prática? Aqui estão dois exemplos de organizações nas quais trabalhei.

Case: a aprovação não é mais necessária para todas as despesas

Em uma agência governamental na qual trabalhei, a regra era que para cada compra - não importa quão pequena - era necessário enviar e aprovar uma solicitação. Os produtos que você tinha permissão para solicitar e quem era responsável pela aprovação dependiam da sua função e do valor da compra. O formulário de aprovação que você precisava usar para resolver tudo era complicado.

Junto com o service desk implementei duas melhorias.

Primeiro, automatizamos todo o processo para descobrir quem é responsável pela aprovação. Com base em seu perfil, o portal de autoatendimento agora exibe os produtos que você pode solicitar. E uma solicitação de aprovação é enviada automaticamente para a pessoa correta.

Além disso, examinamos os produtos a serem registrados e aprovados. E se não registrássemos compras menores? Seria benéfico comprar alguns produtos sem aprovação? Que riscos isso implicaria? Por exemplo, decidimos que os produtos que custam menos de 100 euros não precisariam mais ser registrados. Isso resultou em uma economia de tempo significativa e praticamente não teve efeitos adversos.

Com algumas melhorias no processo, como as descritas acima, a agência governamental fez economias administrativas no valor de 2 funcionários em regime de tempo integral. O tempo de ciclo para solicitações de mudança foi reduzido e a equipe ficou com menos tarefas tediosas para executar.

Seu primeiro benefício rápido

Você deseja dar o primeiro passo em direção à Gestão Lean? Examine todos os pontos de transferência e tempos de espera em seu processo. De acordo com minha experiência, são nesses pontos que a maioria dos desperdícios é encontrada.

O desperdício em pontos de transferência é bem fácil de evitar. Quanto mais momentos de transferência você tiver, mais tempo sua equipe precisa gastar para documentar, se familiarizar e discutir. E as equipes passam muito tempo esperando uma pela outra, o que causa longos atrasos. Além disso, para proporcionar uma boa experiência ao cliente, você não pode ter quatro pessoas diferentes tentando ajudar um cliente que precisa explicar o problema novamente a cada vez.

Então: examine onde há desperdício em seus processos. Quais etapas estão envolvidas? Todas essas etapas são realmente necessárias? Se você consegue simplificar ou mesmo eliminar uma dessas etapas, estará no caminho certo da Gestão Lean.

Quer saber mais sobre Metodologias Ágeis? Veja abaixo nesses links e boa leitura!

 

7 armadilhas mais comuns em transições ágeis

Scrum e ágil: Entenda as diferenças?

Agile na Gestão de Serviços: Kanban no TOPdesk

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