21 Novembro 2017

Melhore a gestão de serviços sem gastos excessivos

blog_header_fm-campaign_workspace_01.jpg

Como investir em melhores serviços quando você não possui muitos recursos? Tim van Leeuwen, gerente de departamento de instalações da NHTV, uma universidade de ciências aplicadas em Breda, na Holanda, compartilha suas dicas para uma grande satisfação dos clientes e funcionários.


Ninguém facilita a vida do departamento de facilities de Tim van Leeuwen na NHTV. Ainda assim, eles conseguem ter uma média de 8,5 em pesquisas de satisfação do cliente e ainda procuram melhorar essa classificação. Então, qual é a receita para a alta satisfação do cliente? Tim fala sobre as medidas que eles implementaram.

Uma empresa, um objetivo

Você trabalha em gestão de serviços, mas no que a sua empresa trabalha? Alinhe seus objetivos com os da empresa na qual você faz parte. A NHTV é educacional. "Então é aí que eles querem que o dinheiro vá", diz Tim. "Os investimentos importantes devem permitir que os professores façam seu trabalho bem, então não há muito dinheiro indo para o facilities".

A NHTV busca excelência em educação. Os professores precisam inspirar os alunos e fazê-los querer aprender e inovar. E você pode ajudar com algumas ações. "É diferente para cada organização. Uma coisa que fazemos é criar salas de aula que permitam que os professores e os alunos se envolvam mais ". Além disso, a NHTV adquiriu recentemente um antigo convento próximo dos principais edifícios. "Estamos criando um grande campus verde que conecta todos os nossos edifícios".

Mas como você encontra um equilibrio entre oferecer um excelente serviço e trabalhar com um orçamento apertado? Se todo o dinheiro estiver indo para o core business, como você se torna o melhor em apoiar esse core business? É aí que Tim traz o conceito Fish! Philosophy® criado pela Charthouse Learning.

Fornecendo um ambiente de trabalho melhor

Tim propõe o Fish! Philosophy® para flexibilizar seus serviços. O Fish! Philosophy® permite que você melhore a experiência do cliente sem gastar um oceano de dinheiro.

Fish! ® foi inspirado pelo mercado Pike Place Fish em Seattle e é baseado em quatro princípios:

  1. Escolha sua atitude
  2. Jogue no trabalho
  3. Faça o dia de alguém
  4. Esteja presente

Como você aplica isso na gestão de serviços? Essa parte é surpreendentemente simples. Como diz Tim: "Nós demos a cada equipe um pequeno orçamento para usar para uma atividade. Eles foram livres para decidir o que iriam fazer, desde que fosse divertido para os alunos ou funcionários".

Não foi difícil conseguir que as equipes se engajassem no conceito. As equipes começaram a pensar fora da caixa e surgiram muitas ideias criativas: uma atualização de um bloco de banheiro que não era muito usado, um jantar de Natal com professores para estudantes internacionais que não conseguem voltar para casa e muito mais.

"Uma equipe até colocou detectores de fumaça na entrada do prédio para evitar que as pessoas fumassem na frente. Os detectores podem ser acionados manualmente, então o zelador sempre tem uma maneira de garantir que ninguém fume na entrada".

Outras equipes estão começando a embarcar também. "O departamento de habitação recentemente fez uma atividade", diz Tim. "Para certa atividade, eles tiveram que fazer barulho logo no início da manhã, onde estudantes estavam presentes. Para compensar isso, a equipe foi de porta em porta e fizeram um café da manhã para todos."

Tim e sua equipe acharam o caminho perfeito para ir além para seus clientes. Gostaria de conhecer mais formas de encantar seus clientes e economizar tempo e dinheiro para alcançar seus objetivos? Baixe e leia no ebook gratuito Foco no Cliente.

Baixe o e-Book Foco no Cliente

Comments

Stay Updated on Blog Content

Share your new insights:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!