9 outubro 2019

Help Desk e Service Desk: Entenda as diferenças

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Os termos Help Desk e Service Desk, embora sejam bastante parecidos e, muitas vezes, empregados erroneamente como semelhantes, são conceitos distintos, com características e atribuições próprias.

Os dois podem ser definidos genericamente como áreas voltadas ao suporte para clientes, sejam eles externos ou internos. Em linhas gerais, suas funções incluem receber as necessidades e demandas, analisá-las e tratá-las, fornecendo uma solução de acordo com processos e prazos estabelecidos. 

Gestores e profissionais de diferentes áreas precisam entender as diferenças entre Service Desk e Help Desk, bem como os seus benefícios e melhores práticas dentro das empresas. Confira mais sobre o tema neste post!

O que é Help Desk?

O Help Desk pode ser definido como um serviço de atendimento a clientes (tanto internos como externos) que precisam de esclarecimento sobre diversos problemas. Essas solicitações são centralizadas e vão desde dúvidas e requisições de suporte até reclamações.

Diversos canais de comunicação com as organizações podem compor um Help Desk, como chat via mensagens instantâneas, portal da empresa, atendimento por e-mail e central telefônica.

Se traduzirmos o termo Help Desk, seria algo como “balcão de ajuda”. Ou seja, o seu objetivo é solucionar questões rotineiras e simples com velocidade. Para maior controle e eficiência, a cada contato de consumidor é realizada a abertura de um chamado, geralmente com um protocolo para verificação do andamento da solicitação.

O que é Service Desk?

O Service Desk, por sua vez, consiste em uma evolução do Help Desk, com foco maior na qualidade e abrangência na resolução de cada problema. O objetivo é centralizar todas as solicitações e necessidades da empresa, com maior controle e organização.

Na maioria dos casos, o Service Desk é utilizado para solucionar questões mais complexas como paradas em servidores, manutenção na rede, gerenciamento de permissões e falhas de segurança, por exemplo.

Dessa forma, é comum em algumas empresas conceituar o Help Desk como primeiro nível de atendimento, por resolver problemas com complexidade menor. Já o Service Desk, por sua vez, é o segundo nível de atendimento, por tratar de casos que demandam mais tempo e maior especialização dos profissionais envolvidos.

Uma característica comum nos serviços realizados pela equipe de Service Desk é a necessidade de realizar muitos atendimentos presencialmente, como aqueles que envolvem a troca ou reparo de equipamentos.

Para deixar mais clara a diferença entre esses dois conceitos, imagine os seguintes serviços prestados pelo departamento de TI dentro da sua empresa.

Se você aciona o suporte apenas para esclarecer um ponto a respeito de determinada ferramenta, o atendimento será realizado por um colega de Help Desk, pois trata-se de algo simples e de resolução rápida.

Porém, se algum equipamento estragou ou está com baixa performance, você irá acionar o Service Desk para fazer a troca ou reparo dessa máquina. Esse último serviço é mais complexo e exige um conhecimento mais profundo que o chamado anterior.

Boas práticas para Help Desk e Service Desk

Por serem áreas muito parecidas, as boas práticas para garantir o melhor atendimento e serviço aos clientes são parecidas. Confira algumas:

  • Processos formalizados: Padronizar os procedimentos e deixá-los disponíveis para o time consultar sempre que preciso é muito importante, pois agiliza o trabalho dos colaboradores e traz mais assertividade ao dia a dia, com menos interrupções para sanar dúvidas simples;

  • Treinamento de qualificação e capacitação: Com as constantes mudanças, é muito importante que os seus funcionários sejam treinados e atualizados de tempos em tempos para resolver os problemas da melhor forma. Além disso, é fundamental investir em cursos sobre excelência no atendimento e relacionamento com o cliente;

  • Ouvir os colaboradores: Da mesma forma que é muito importante os gestores darem feedback de tempos em tempos aos funcionários, ajudando-os a melhorar sua performance, também é essencial ouvir o que eles têm a dizer sobre os processos e atividades do dia a dia. Afinal, são eles que estão na linha de frente e enxergam falhas e problemas na operação;

  • Pesquisas de satisfação: A opinião dos clientes é muito importante para avaliar a qualidade dos atendimentos e identificar pontos de melhoria. Uma excelente dica é sempre realizar uma pesquisa de satisfação ao final de cada caso, questionando tanto o atendimento do seu colaborador quanto a solução da situação.

Com esses dados em mãos torna-se mais fácil verificar a eficiência dos processos e o desempenho do atendente, corrigindo e melhorando o que for necessário.

A ferramenta certa faz a diferença

Para garantir a eficiência tanto do Help Desk como do Service Desk, a tecnologia surge como uma grande aliada. Com um alto volume de solicitações, contratar uma ferramenta de ITSM (IT Service Management) automatiza os processos, reduz custos e aumenta a satisfação dos clientes com a agilidade e assertividade dos serviços prestados.

A TOPdesk é a ferramenta ideal nesse cenário. Com dashboards e relatórios inteligentes, a solução permite acompanhar o desempenho do departamento, além de fazer a gestão dos recursos, monitorando a carga de trabalho de cada colaborador.

A solução possui também um Portal de Autoatendimento, que permite aos usuários abrir e acompanhar chamados ou ainda encontrar as respostas que precisam a qualquer momento em uma base de conhecimento.

Agora que você já sabe as diferenças entre Help Desk e Service Desk dentro das empresas, continue navegando pelo nosso blog para ler outros artigos como esse.

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