13 Agosto 2019

Como a IA torna os clientes de service desk mais autossuficientes

service desk autossuficiente

Quão autossuficientes são os clientes do seu service desk? Shift Left é um método para tornar seus clientes mais autossuficientes, fornecendo-os as ferramentas para encontrar as respostas às suas perguntas. Mas e se o seu cliente não inserir o termo de pesquisa correto e, portanto, não conseguir encontrar a resposta certa? Ou não sabe exatamente o que está buscando? A Inteligência Artificial resolve exatamente esse problema. Neste post, explico três maneiras através das quais a IA pode ajudar a tornar seus clientes mais autossuficientes.

Não seria ótimo se seus clientes pudessem responder às suas próprias perguntas? Se não dependessem mais do horário de atendimento e capacidade do service desk e pudessem resolver seus próprios problemas no momento que quisessem? Então, nós descrevemos em detalhes o princípio chamado de Shift Left neste post.

Shift Left além de melhorar a experiência do cliente, também beneficia o service desk ao reduzir ativamente o número de chamados e eliminar tarefas repetitivas. Isso deixa mais tempo livre para resolver problemas desafiadores. E a consequência? Funcionários mais felizes no service desk e clientes mais felizes: uma situação ganha-ganha.

Implementar Shift Left com sucesso não é uma tarefa fácil. Mas, felizmente, ajuda está disponível. Você pode aprimorar comprovadamente sua operação de Shift Left com o uso de Inteligência Artificial. Abaixo estão 3 formas através das quais a IA pode ajudar os clientes de seu service desk a tornarem-se ainda mais autossuficientes.

1. A IA ajuda os clientes a encontrar informações com mais facilidade

Um componente-chave do Shift Left é o Suporte Baseado em Conhecimento: os funcionários do service desk criam artigos de conhecimento e os clientes consultam posteriormente as informações de que precisam na base de conhecimento. Bem, pelo menos na teoria. Na prática, o service desk geralmente disponibiliza informações, mas o cliente não consegue encontrá-las. Seja porque o cliente não sabe exatamente quais informações está procurando ou porque não está usando o mesmo termo de pesquisa que o especialista de TI que escreveu o artigo de conhecimento.

Graças ao componente NLPU (Entendimento e Processamento de Linguagem Natural) da Inteligência Artificial, os computadores são capazes de entender a linguagem humana. Eles podem discernir o assunto e o contexto de um texto. Para o service desk, isso significa que o computador melhorou a compreensão de duas coisas: a consulta do cliente e o assunto do artigo de conhecimento. O benefício? A IA permite que a máquina faça uma correspondência muito melhor entre a solicitação do cliente e a solução gerada pela máquina, mesmo que a solicitação do cliente não seja clara. A IA também reconhece e reporta quais questões ainda não podem ser respondidas com a ajuda de um artigo de conhecimento. Assim você sabe quais informações precisa adicionar.

Se sua empresa é multilíngue, é essencial que os artigos de conhecimento estejam disponíveis em vários idiomas. Infelizmente, a maioria dos service desks não tem um tradutor dedicado disponível. A Inteligência Artificial proporciona uma solução: o NLPU pode traduzir artigos de conhecimento automaticamente, garantindo que novas informações sejam instantaneamente disponibilizadas aos clientes em qualquer lugar.

2. Chatbots e assistentes virtuais oferecem serviço 24/7 com um sorriso

Cada vez mais, o primeiro contato de um cliente com o service desk não é com uma pessoa, mas com um chatbot. Os chatbots estão disponíveis de forma contínua. Mesmo durante a madrugada e nos fins de semana. E os chatbots não se importam de responder às mesmas perguntas repetidas vezes. Isso beneficia diretamente seus clientes e seus funcionários do service desk.

Os chatbots ajudam os clientes a encontrar as informações que estão buscando através de conversas. Para as pessoas, essa é uma forma muito mais natural de acessar informações do que uma consulta de pesquisa. O cliente começa com uma pergunta genérica, em vez de especificar imediatamente as palavras-chave corretas. O chatbot determina precisamente o assunto da dúvida do cliente através de perguntas adicionais. Essa conversa evita que os clientes fiquem frustrados durante o processo de pesquisa.

Se o chatbot não conseguir encontrar as informações corretas, poderá criar um incidente de maneira independente. Isso reduz a carga de trabalho dos clientes e dos funcionários do service desk.

Alguns chatbots conseguem até resolver problemas, como redefinição de senhas, de forma autônoma. Esse 'chatbot plus' é um assistente virtual que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para amenizar a carga dos funcionários ocupados do service desk na execução de tarefas pequenas, simples e repetitivas.

3. O Aprendizado de Máquina prevê proativamente as solicitações dos clientes

Em alguns casos, o Aprendizado de Máquina (outro componente da IA) elimina completamente a necessidade de os clientes buscarem as informações. Como isso funciona? O AM permite prever o motivo da visita dos clientes ao seu portal. Entre outros itens, ele faz essa previsão com base na função, departamento, localização e atividade de outros usuários do portal.

Em virtude dessa tecnologia preditiva, o portal é capaz de apresentar proativamente as informações que os clientes buscam. Como um artigo de conhecimento ou um formulário de solicitação de um novo computador. Isso é comparável à forma pela qual a Netflix oferece sugestões de séries que você atualmente não conhece, mas provavelmente gostará.

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