23 Maio 2017

Integração e Gestão de Serviços: A Próxima Fronteira em TI

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O TI continua a se tornar mercadoria. Como essa tendência está manipulando a transformação no mundo da Gestão de Serviços de TI? O comportamento do consumidor está conduzindo o TI para a nuvem, e a terceirização está se movendo da empresa para o mercado intermediário. 

Aqui na TOPdesk, acreditamos que isso resultará em organizações de TI que integram suas aplicações e ferramentas com as de seus clientes - mas isso é mais fácil de dizer do que fazer. 

 De Trickle-down para trickle-up

Se você olhar para o departamento de TI nos velhos tempos, todas as novas inovações começaram na parte militar, porque eram eles que tinham o dinheiro. Em algum momento, elas se espalharam para as corporações e, em seguida, às pequenas e médias empresas. E uma hora elas chegaram em sua casa. Esse processo foi revertido: agora todos os novos avanços comerciais começam com os consumidores. Em seguida, eles chegam às empresas menores, porque é aí que a maioria dos consumidores trabalha e, eventualmente, chegam às corporações e às forças armadas. SaaS, ou a nuvem (cloud), é um exemplo perfeito. Para os consumidores, o SaaS já é a normal. Você não quer um servidor para suas fotos em sua casa, e isto é o que as pessoas vão esperar no trabalho também. E é isso que entendemos por "comoditização".

Mas se todos os serviços da empresa estão na nuvem, então o que o TI faz? Haverá sempre menos para manter, o que anuncia um futuro sombrio para o seu departamento de TI. Haverá sempre algum trabalho específico da organização para o TI, mas nós pensamos que o cenário de TI mudará drasticamente nos próximos anos, e começará a ficar muito parecido com um setor que já tem comoditização: Facilities.

  

Facilitando a mudança

Veja as máquinas de café, por exemplo: você não quer manter a infra-estrutura, você basicamente só quer ter café de forma fácil e rápida. E você não constrói sua própria máquina de café, não é? Você chama uma empresa, que se certifica de colocar uma máquina de café em seu escritório.

O mesmo se aplica aos veículos da empresa. Na Holanda, o que basicamente temos é um acordo com uma empresa de automóveis, e falamos: "Eu quero muitos carros dessa marca, por favor. Se eles quebrarem, a manutenção é de sua responsabilidade, e eu vou pagar pela quilometragem. O escritório holandês da TOPdesk não faz gestão de frota, porque não é o nosso core business, mas precisamos de carros para entregar o nosso valor agregado".

Pensamos que, no futuro, veremos mais terceirização em TI também. Para que isso funcione, as empresas precisam de uma ferramenta de gerenciamento de serviços para controlar o fluxo de incidentes. Esses incidentes são resolvidos internamente ou repassados para o fornecedor adequado - ou fornecedores. Antigamente, um único fornecedor fazia tudo, mas vemos isso mudar: nos Países Baixos, os incidentes são divididos em "lotes", com base na especialização e acreditamos que essa tendência se espalhará por todo o mundo.

Então, como isso funcionaria no departamento de TI? Uma parte específica do serviço, como gerenciamento de desktop, é dada ao fornecedor A. As linhas de TI são atribuídas ao fornecedor B, enquanto o fornecedor C é responsável pelas necessidades de impressão. Uma abordagem como esta ajuda uma empresa a reduzir o risco de ser muito dependente de uma única fonte de terceirização. Além disso, a negociação de um contrato que abrange toda a sua conectividade à Internet, desktops, e o resto tornou-se muito complexa.

  

Dores crescentes

Já vimos essa tentativa na prática. Veja um dos nossos clientes, por exemplo: um Prestador de Serviços (MSP, em inglês) que constrói e mantém sites. Um desses sites, para uma empresa de telecomunicações, permite aos consumidores ver quantos textos deixaram em seu pacote de telefones celulares. Se o site não funcionar, o MSP é chamado e eles fazem o login em seu sistema TOPdesk. Se o site é executado em um hardware fornecido por outro fornecedor, eles precisam chamá-los. O fornecedor possui um sistema de gerenciamento de serviços no local. No entanto, o problema também poderia ter a ver com a conectividade, ou o sistema ERP. Cada um é fornecido a outro fornecedor, com outro sistema de gerenciamento de serviços.

Sem surpresa, isso pode levar a situações confusas. O MSP configura todos os tipos de solicitações para as várias partes, e tenta monitorar a atividade do provedor. E com razão, é claro: há uma penalidade no contrato, mas quem é responsável? Encontrar a maneira de tornar esses processos mais harmoniosos e transparentes é o caminho a seguir - e a Integração e Gestão de Serviços (SIAM) é a solução.

 

Maior transparência e compreensão

O SIAM ajuda a resolver problemas como os descritos acima. A solução, como vemos, é fazer com que os fornecedores integrem suas aplicações de gerenciamento de serviços. Em vez de enviar inúmeros e-mails, seus sistemas de gerenciamento de serviço podem fazer coisas incríveis. Sua atividade é visível na trilha de progresso. Só isso tornaria a vida muito mais fácil, porque é claro o que está acontecendo e se o incidente está fechado, há um acordo sobre quando eles foram concluídos.

Muitas vezes ouvimos solicitações para esse tipo de visibilidade nos contratos de terceirização com organizações maiores. Todos os relatórios de gestão mostram luzes verdes, mas é impossível provar o desempenho real porque não há transparência. Os sistemas de gerenciamento de serviços interconectados podem deixar completamente transparente o fluxo de serviços inteiro. Esta é a próxima fronteira na gestão de serviços e quem diz que é fácil está mentindo. Sabemos disso, porque na Holanda, onde a TOPdesk é a solução líder de gerenciamento de serviços, é comum que empresas colaboradoras tenham um sistema TOPdesk. Integrar estes sistemas diferentes é uma prioridade uma vez que é exponencialmente mais complexa e difícil.

  

O futuro

Acreditamos que organizações comerciais como o HDI, o PINK Elephant ou o ITSMF precisarão orquestrar um corpo de padrões para integrações entre soluções concorrentes. Eles podem fornecer um terreno neutro para os fornecedores se reunirem e elaborar padrões que facilitam o tipo de interoperabilidade que levará à adoção completa do SIAM em toda a indústria. Até que esse esforço esteja em andamento, nós na TOPdesk assumiremos a liderança nos estágios iniciais deste novo desenvolvimento.

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