24 Abril 2018

Inteligência Artificial: Não é só para grandes empresas

 Inteligência Artificial - TOPdesk

Inteligência artificial (AI) nos fascina há muito tempo. Histórias foram escritas, filmes foram feitos. O ano de 2018 marca 50 anos de 2 eventos importantes: o lançamento do filme 2001: Uma odisséia no espaço e a publicação do livro que inspirou os filmes Blade Runner. Bom, parece um ótimo momento para contarmos um pouco sobre onde estamos com AI.

Inteligência artificial se desenvolveu muito nos últimos anos. Muitos de nós a usa para encontrar o caminho mais rápido para o trabalho ou para descobrir qual música que acabamos de ouvir em uma loja. Mas o que significa AI em nosso modo de trabalhar? Geoffrey Simpson, Gerente de Produto na TOPdesk, tem algumas ideias de AI na gestão de serviços.

O que AI pode fazer para a gestão de serviços?

Ainda pode demorar para que a inteligência artificial seja um fator onipresente em TI, RH e Facilities, mas AI nos departamentos de serviços tem muito mais potencial do que você imagina. Imagine um chatbot que ajude seus clientes sugerindo itens de conhecimento para solucionar seus problemas. E ainda há tecnologias mais sofisticadas, especialmente se combinar AI com grandes quantidades de dados.

Uma das coisas em que AI é melhor que seres humanos é na capacidade de analisar quantidades gigantescas de dados e encontrar padrões. É neste ponto que esperamos tirar o máximo de proveito da inteligência artificial para a gestão de serviços. Como? Aqui temos apenas algumas formas que AI poderia analisar dados para melhorar nosso trabalho no futuro:

  • AI pode realizar tarefas repetitivas com muita consistência. Ao mesmo tempo que consegue reconhecer padrões que um grupo de humanos não conseguiria enxergar em uma grande quantidade de chamados.
  • No futuro, AI pode nos ajudar a detectar correlações mais complexas que nos ajude na priorização de chamados. Se você pudesse provar que os funcionários trabalham menos quando há muitos chamados sobre controle de temperatura, sua priorização mudaria?
  • Outra aplicação prática de reconhecimento de padrões seria uma análise de quais tipos de problemas seus clientes reportam frequentemente, quais itens de conhecimento usam e quais destes itens ajudam no sucesso ou não ao resolver tais problemas.

Talvez tudo isso pareça muito futurista. Ou então, você já se considere preparado para estas mudanças. De qualquer modo, ao observar como estamos usando nossas casas e carros, AI veio para ficar.

O que a TOPdesk está fazendo com AI?

Para onde acreditamos que AI está indo? E como estamos integrando AI em nosso software?

Temos 2 grandes projetos acontecendo atualmente. Primeiramente, estamos trabalhando em uma funcionalidade que automaticamente categorizará o chamado pelo campo de requisito. Utilizando o machine learning estamos ensinando nosso software como determinar categorias para cada chamado recebido. Então, no futuro, seus funcionários humanos não precisarão perder tempo na tarefa chata de ficar categorizando chamados manualmente. Atualmente, estamos testando esta funcionalidade com alguns de nossos clientes.

Procurando ideias em hackathons

A ideia da categorização automática por AI foi introduzida por um de nossos desenvolvedores que trabalha com inteligência artificial nas horas vagas. Afinal, todos sabemos que a inovação acontece quando não se está fazendo algo que tem que fazer. Por isso, a TOPdesk organiza hackathons (evento que reúne programadores, designers e outros profissionais para uma maratona de programação, cujo objetivo é desenvolver softwares que sejam inovadores e utilizáveis) com o time.

Durante esses eventos, nossos desenvolvedores de todas as filias se juntam por 3 dias para compartilhar suas ideias e criar novas solução juntos, livres de qualquer responsabilidades com projetos atuais e tarefas rotineiras.

O princípio de um hackathon é que qualquer coisa pode acontecer e que não executaremos todas as ideias em um futuro próximo. Porém, nossos desenvolvedores querem inovar e nossos clientes registram muitas informações em nosso software, então como podemos ajudá-los a tirar o máximo proveito das informações que temos? É nisto que pensamos quando exploramos as possibilidades da inteligência artificial.

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