10 Agosto 2017

Usando o ITIL como um Framework e não um conjunto de regras

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Quando converso com clientes que precisam de ajuda com seus processos, quase sempre me encontro dizendo "sim, mas você está olhando para frameworks e está lendo eles como se fossem regras". Este ponto deve ser repetido.

Muitas vezes, ao tomar decisões para processos com pessoas que trabalham com um framework como o ITIL (para quem não é muito familiazirado com este termo, ITIL é, em poucas palavras, um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI), há muita leitura de diretrizes e pouca consideração real de como sua própria organização realmente funciona. Isso pode causar alguns problemas.

Eu costumo ouvir, "mas não é assim que o ITIL faz isso, não é?" E muitas vezes eles estão absolutamente certos. Mas a minha resposta na maior parte das vezes é algo como "por que isso importa?"

Frameworks são flexíveis

O ITIL obviamente faz algumas ótimas recomendações sobre o Gerenciamento de Serviços de TI. O Service Desk deve fechar todos os chamados para re-categorizar eles caso seja necessário, manter as comunicações consistentes e acompanhar a satisfação do cliente, etc. São grandes pilares para basear o seu Service Desk.

No entanto, em uma empresa hipotética onde o Service Desk consiste em uma única pessoa, seria uma boa ideia dobrar efetivamente a carga de trabalho dessa pessoa para se aderir a um conjunto de diretrizes?

Ou em outra empresa hipotética onde essas regras e diretrizes simplesmente não se encaixam na melhor prática de trabalho, não é contraproducente tentar forçar processos?

Mantenha os frameworks flexíveis

O objetivo é que devemos aplicar um pouco de bom senso às recomendações dos frameworks. Na verdade, o ITIL aborda isso: tenho certeza de que cada participante do curso da Fundação ITIL se lembra de "adaptar e adotar" no dia 1.

A aplicação do senso comum aos processos é fundamental. Certo, vamos usar as diretrizes que nos são dadas, mas não vamos usar ITIL (ou qualquer outro framework) como um livro sagrado. Por exemplo, no TOPdesk, às vezes usamos algo chamado Melhores Práticas para o Gerenciamento de Serviços, que pode ser definido como um framework de estilo ITIL menos rígido. Nós achamos isso incrivelmente útil, mas mesmo isso deve ser adaptado para se adequar a cada organização individual.

Um framework pode ser de ajuda vital, mas há muito espaço para improvisar, melhorar ou inventar em torno desse quadro. Nenhuma organização é a mesma que outra, então os processos também não devem ser.

William Bolton



William Bolton, TOPdesk Consultant

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