23 Novembro 2017

Por que ITIL pode não ser a resposta para os desafios de TI atuais?

Why ITIL is not the answer to your current ITSM challenges

Durante décadas, frameworks de gerenciamento de serviços, como o ITIL, moldam a forma como os departamentos de suporte realizam suas tarefas diárias. Então, por que as organizações estão lutando para traduzir um excelente gerenciamento de TI em serviços igualmente excelentes?

O poder do ITIL


Frameworks como
ITIL transformaram o setor de gerenciamento de serviços. Eles ajudaram muitos de nós a melhorar o nosso desempenho em TI, ao mesmo tempo em que nos fez economizar uma enorme quantidade de trabalho fornecendo diretrizes claras sobre como realizar tarefas importantes.

Mas, talvez, a melhor coisa que os frameworks mais importantes fizeram, foi com que todos falem a mesma língua. Quando falamos com outros colegas no campo de gerenciamento de serviços em eventos, por exemplo, todos sabemos o que são os incidentes e os pedidos de mudança. O ITIL trouxe a equipe de gerenciamento de serviços não só para um nível mais alto, mas também para a mesma sintonia.

Essas conquistas são inegáveis. Então, por que as organizações estão lutando para conseguir maior satisfação sobre seus serviços - especialmente considerando que a ITIL v3 mudou para uma abordagem mais orientada para o serviço? 

Desafio diferente, solução diferente


Não queremos derrubar o ITIL, mas o simples fato é que ele foi desenvolvido para gerenciar infraestruturas de TI. Nunca foi destinado a ajudar os gerentes de TI a manter seus clientes felizes. 
E manter os clientes felizes agora é bem mais difícil do que antigamente. As expectativas das pessoas sobre o que a tecnologia pode fazer para elas aumentaram significativamente ao longo dos últimos anos e enquanto a tecnologia da informação que usamos em casa pode não ser tão complexa ou extensa quanto as extensas suítes de aplicativos e redes que usamos no trabalho, nós as enxergamos basicamente do mesmo jeito. Se você pode atualizar um aplicativo em seu smartphone dentro de 30 segundos, por que uma atualização de software no trabalho leva meses para planejar e implementar?

Então, como você se certifica de que atende às expectativas de seus clientes?

Tenha foco no cliente com as melhores práticas da gestão de serviços


O problema é: um ótimo gerenciamento não significa automaticamente um ótimo serviço. Então, a solução não é tentar transformar o gerenciamento em bons serviços. Em vez disso, pergunte-se: o que precisamos fazer para fornecer bons serviços?

Nessa prática recomendada, os serviços que você oferece aos seus clientes estão no centro de tudo o que seu departamento de TI faz. Tem menos processos e um foco mais forte nas necessidades dos clientes.

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