31 Março 2020

ITSM: Descubra seu papel no processo de transformação digital

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A corrida pela transformação digital segue cada vez mais acelerada. No entanto, as organizações podem tirar proveito de algo que já têm à sua disposição - gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Trata-se de um método que faz a gestão do ciclo de vida completo de todos os produtos de TI, desde  concepção, desenvolvimento e criação até entrega e suporte ao usuário. 

O processo de ITSM começa a ser desenhado em função das necessidades e expectativas do cliente. Assim, as demandas são melhor interligadas, o acompanhamento é aprimorado e os resultados crescem. O processo de ITSM busca uma visão sobre o todo. 

Com isso, os profissionais de TI oferecem às organizações clareza em relação à conexão de serviços, proteção de dados, dando suporte à entrega digital. 

Veja como o ITSM é importante para dar suporte ao seu processo de transformação digital.

Benefícios do ITSM na transformação digital

O gerenciamento de serviços de TI tem como impacto principal a conexão entre a TI e a gestão de negócios e demais departamentos da empresa. Ele examina o design de serviços, pois entende que a transformação digital é mais uma mudança da organização do que uma mudança de TI. 

O que o software de ITSM faz é reunir e centralizar todas as necessidades de TI da empresa em uma única plataforma, agilizando o apoio operacional aos usuários do sistema. 

A metodologia fortalece o gerenciamento de crises e incidentes, a recuperação de dados em casos de desastres e formas preventivas contra situações como estas. O software auxilia no planejamento da capacidade de recursos de TI, para serem aproveitados ao máximo e estejam alinhados ao negócio.

Portanto, o ITSM leva a TI a considerar o objetivo de cada processo e como ele está inserido nos demais processos e departamentos. Ou seja, enquanto em muitas empresas a TI ainda é vista como o departamento responsável por apagar incêndios, o ITSM eleva-a a um nível mais preventivo e estratégico.

Os processos de ITSM mostram o quão entendem do valor que tem para a organização e seus clientes. Assim criam maior interação de forma que façam das demandas dos clientes serviços valiosos.

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Como implementar um sistema de ITSM com ITIL

Para implementar o gerenciamento de serviços de TI, as empresas em geral escolhem a ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).

Com a versão recém-lançada, a ITIL 4, muitos profissionais de ITSM estão buscando a certificação. Esta versão destaca mais colaboração, comunicação em toda a empresa e a integração com as práticas de Agile, DevOps e Lean, nas estratégias de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). 

A ITIL 4 apresenta vários conceitos-chave vitais para o entendimento completo da estrutura, entre os quais alguns familiares, como provedores de serviços, partes interessadas e riscos. Mas traz novos conceitos, como oferecer valor em cocriação com os clientes . A ITIL 4 não se concentra em seguir um processo, mas em resultados, e a experiência do cliente é um dos mais importantes

Segundo ela, todo serviço criado ou entregue deve considerar as 4 dimensões do gerenciamento de serviços.

  • Pessoas e organizações
  • Tecnologia da informação
  • Parceiros e fornecedores
  • Fluxos e processos de valor

Ou seja, a ITIL tem de ser adotada em toda a organização e não apenas como uma estrutura do ITSM, tem de criar um envolvimento com as necessidades da empresa.

Adotar a ITIL para ajudar na transformação digital significa habilitar a automação e ajudar as organizações a ver o que o processo realmente significa para elas.

O que não foi alterado na nova versão são: foco em boa governança, confiabilidade, estabilidade, segurança de informações e de dados.

Como a ITIL traz resultados

Para o setor de TI, o treinamento e a certificação da ITIL criam níveis mais altos de uso de ferramentas, melhor uso das informações na organização, comunicações mais eficazes entre a central de atendimento e os usuários corporativos e melhoria na manutenção de registros.

Do ponto de vista dos negócios, as organizações são mais capazes de gerenciar recursos (pessoas), recursos de TI (hardware e software) e têm um foco mais definido nos resultados dos negócios.

Por fim, o treinamento e a certificação de pessoas no ITIL é importante para a transformação porque:

  1. As melhores práticas fornecem base sólida para fazer melhorias;
  2. É consistente em termos de linguagem, o que dá às pessoas confiança;
  3. Os processos são experimentados e testados;
  4. Oferece as habilidades para  introduzir novos processos para apoiar a transformação;
  5. As equipes saberão como medir o valor real entregue à organização.

A transformação digital bem-sucedida é uma mudança de cultura, em que as empresas utilizam serviços digitais com a tecnologia para satisfazer as necessidades dos clientes. Quer saber mais como a adoção de um software de ITSM pode ajudar na transformação digital?

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