30 Abril 2020

ITSM vs ITIL: Qual é a diferença?

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Existem muitas siglas no mundo da tecnologia da informação e esses termos podem ser bastante confusos. E dois termos muito importantes no mundo de TI, principalmente os ligados ao Service Desk, são ITSM e ITIL. 

Para organizações que estão construindo ou expandindo suas ofertas de Gerenciamento de Serviços de TI, é importante entender a diferença entre ITIL e ITSM. Além disso, como o ITIL e o ITSM estão em constante mudança, é essencial acompanhar a tecnologia mais recente.

Geralmente, os termos ITSM e ITIL são usados ​​de forma intercambiável. Mas, o que eles significam e de que maneira podem trabalhar juntos?

O que é ITSM?

ITSM significa Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. É uma abordagem estratégica para projetar, fornecer, gerenciar e melhorar a maneira como a tecnologia da informação (TI) é usada em uma organização.

O objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI é garantir que os processos, pessoas e tecnologia corretos estejam em vigor para que a organização possa atender às suas metas de negócios.

Às vezes, o ITSM é confundido com uma solução de software. Na realidade, trata de processos, pessoas e tecnologia. O software é um componente de uma solução ITSM.

 

Os benefícios do ITSM incluem:

  1. Funções e responsabilidades definidas;
  2. Melhores serviços a baixo custo;
  3. Aumento da produtividade;
  4. Capacidade de identificar e resolver problemas;
  5. Satisfação do usuário final.

O que é ITIL?

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. É uma estrutura ou um conjunto de práticas de ITSM. Os processos, procedimentos e tarefas na estrutura da ITIL não são específicos da organização e estão integrados à estratégia da organização.

A estrutura do ITIL é dividida em 5 seções, cada uma cobrindo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Essas etapas são:

  1. Estratégia de Serviço;
  2. Projeto de Serviço;
  3. Transição de Serviço;
  4. Operação de Serviço;
  5. Melhoria Contínua de Serviço.

Essas cinco seções fornecem instruções abrangentes, cada uma para o gerenciamento de processos de TI.

Os benefícios do ITIL incluem:

  1. Maior alinhamento entre a TI e os negócios;
  2. Estabelecimento de sistemas para gerenciar a demanda por serviços;
  3. Gerenciamento de risco comercial e interrupção ou falha de serviço;
  4. Resultados em melhor utilização de ativos;
  5. Processos consistentes e repetíveis.

A relação entre ITSM e ITIL

ITSM e ITIL têm um relacionamento simbólico. O ITIL fornece orientações sobre como trabalhar de maneira eficaz, enquanto o ITSM é a maneira como a TI gerencia a entrega de serviços aos usuários corporativos.

Conheça as diferenças entre ITSM e ITIL:

  1. O ITIL é uma das várias estruturas que ensinam as melhores práticas para implementar o ITSM, enquanto o ITSM combina o uso dessa estrutura alinhada às várias perspectivas de negócios para fornecer serviços de TI de qualidade;

    2. O ITIL é focado internamente em TI e o ITSM é focado nos negócios;

    3. O ITSM descreve o "quê", enquanto o ITIL descreve o "como";

    4. O ITSM é um conjunto de metodologias aplicadas para gerenciar os serviços fornecidos ao usuário final, enquanto o ITIL é a estrutura de melhores práticas do ITSM. Ajuda a fornecer as ferramentas e técnicas necessárias para fornecer esses serviços de maneira eficaz;

    5. O ITSM é uma implementação organizacional geral, enquanto o ITIL é uma coleção de padrões de processo que orientam a entrega e o suporte dos serviços de TI.

Como o ITSM e o ITIL podem juntos ajudar sua empresa

Um artigo publicado no site Profissionais TI fez uma analogia muito interessante. Veja:

«ITSM é um bolo»
ITIL é a receita

E é preciso unir os 2 para que haja sucesso! A reflexão do texto leva em conta que o ITIL fornece a receita que pode ser usada para fazer o bolo que é o ITSM. E, como todos os bolos, geralmente são obtidos melhores resultados seguindo uma receita. 

Se o Gerenciamento de serviços de TI é um meio de fornecer um serviço aos clientes, o ITIL é a estrutura para esse meio. O ITIL é uma das estruturas mais usadas para o ITSM e foi adotado por muitos profissionais certificados. 

ITIL e ITSM trabalham juntos para atender às necessidades das empresas. Uma organização de TI que utiliza o ITIL decide quais aspectos dele adotar. Algumas adotam apenas processos operacionais - como gerenciamento de incidentes - e outras cobrem toda a sua estratégia de TI por meio do ITIL.


Os benefícios do trabalho conjunto entre ITIL e ITSM

O ITSM permite que sua organização modernize a entrega de serviços em um ambiente robusto, melhorando a eficiência da entrega de serviços de negócios otimizados. 

Mas, para isso, é preciso utilizar uma plataforma para processos ITIL. Isso pode reduzir custos, melhorar a agilidade dos negócios, reduzir riscos e aumentar a inovação de TI.

O artigo do Profissionais TI também traz outras vantagens interessantes:

  • Gerenciar os riscos de negócios e interrupção ou falha de serviço;
  • Melhorar e desenvolver relacionamentos com os clientes, fornecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades;
  • Estabelecer um orçamento para gerenciar a demanda por serviços;
  • Apoiar as mudanças nos negócios, mantendo um ambiente de serviço estável.

Viu como só há vantagens em aliar ITSM e ITIL? Então não deixe de ler o blog da TOPdesk para conhecer mais temas que ajudarão no gerenciamento do seu Service Desk!

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