19 Janeiro 2018

3 passos para melhorar a comunicação com os usuários do seu Service Desk

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Para fornecer um bom serviço como Departamento de Serviço, você precisa entender seus Clientes. Caso contrário, é quase impossível fornecer serviços que sejam otimizados para as necessidades do seu público. Para entender seu público, você precisa se comunicar e você tem que pensar um pouco como alguém do marketing.


No marketing, eles falam muito sobre a compreensão do seu público-alvo, e o mesmo conceito se aplica ao seu Service Desk. Não porque você quer vender qualquer coisa, é claro, mas porque você deseja otimizar seus serviços. Então, como você conhece seus usuários melhor? Vá além das métricas simples de satisfação do cliente e realmente fale com elas. Aqui estão 3 passos rápidos para chegar lá:

1. Crie grupos de usuários e os envolva

A melhor maneira de conversar com seus usuários está em alguma circunstância organizada. Fazer uma conversa focada com um objetivo claro torna mais fácil para você formalizar o feedback do que simplesmente perguntar "Então, o que você achou da substituição dessa impressora?" durante o almoço.

Para garantir que você receba os comentários que você precisa, marque algumas pessoas que usam seus serviços: alguém que precisa de uma redefinição de senha com freqüência, alguém que você ajuda regularmente em um projeto maior ou talvez apenas alguém que só solicitou um serviço uma vez. Certifique-se de que eles são de diferentes departamentos e níveis hierárquicos.

Agora fale com eles e escolha seus cérebros. Use conversas presenciais ou discussões de grupo maiores para descobrir como seus usuários se sentem sobre seus serviços e sobre o que eles sentem que podem melhorar. E certifique-se de não levar esse feedback de forma leve. Afinal, estes são seus clientes e você deve levar em consideração sua opinião.

2. Desenvolver Personas de Serviços

É altamente provável que, se você estiver falando com pessoas em funções semelhantes, você verá que eles têm expectativas semelhantes de seus serviços. Isso é ótimo, porque isso significa que você pode classificar essas pessoas em diferentes categorias - Personas de Serviços

O uso de personas de serviço significa que você pode gerenciar as expectativas de uma maneira melhor e obter uma compreensão clara do que seus clientes diferentes desejam de seus serviços. O contador Adam pode ter expectativas de serviço ligeiramente diferentes do que a Eve de eventos, por exemplo. Descubra quais são essas diferenças e crie jornadas de clientes otimizadas para seus pedidos de serviço.

Assustador? Você pode iniciar facilmente este processo com uma ou duas pessoas que você considere suas principais. Mas, ao desenvolvê-los, não se concentre apenas nos extremos. É uma armadilha muito fácil de se deparar com os usuários mais parecidos com você em termos de comportamento e necessidades, bem como os mais diferentes de você. Não se esqueça da multidão no meio. No final, eles constituirão a maioria de sua audiência e definitivamente devem ser atendidos.

3. Fale a mesma língua do seu cliente

Lembre-se de que nem todos falam a sua linguagem interna. Muitas pessoas não entenderão você se for muito técnico. Na verdade, seus usuários podem, em alguns casos, nem mesmo saber inerentemente o serviço que estão procurando quando algo der errado. Falar o idioma de seus clientes e facilitar que eles compreendam rapidamente o que é que eles precisam, fará muito pela qualidade da sua entrega de serviços.

Se você estiver usando um Portal de Autoatendimento, por exemplo, "Eu preciso de novos equipamentos" pode ser um texto de botão melhor do que algo como "Solicitar material de espaço de trabalho". É mais engajador e fala mais diretamente às necessidades do seu público. Basta lembrar que não se trata de como você acha que a sua Persona fala, é tudo sobre como eles realmente falam.

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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