31 Outubro 2017

4 passos para melhorar as pesquisas de satisfação do cliente de TI

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Tal como a maioria dos service desks, você provavelmente gostaria de medir a satisfação de seus clientes. Você faz uma pesquisa, mas os resultados simplesmente não estão chegando. Talvez deva se perguntar " A minha pesquisa é suficientemente amigável?"

Os clientes geralmente gostam de dar feedback, desde que seja fácil para fazer isso. Quanto mais clara é a sua experiência, melhores resultados você obterá.

1. Gerencie expectativas

Diante de um pedido de pesquisa, a questão essencial na mente de um cliente é "eu preencho ou não esta pesquisa?" Certifique-se de obter mais "Sim" do que "não" ao gerenciar as expectativas.

Lembre-se de que seus clientes podem estar ocupados, por isso é melhor ser breve para o benefício deles. Deixe claro que participar de sua pesquisa não exigirá muito esforço, dizendo algo como "pesquisa de 30 segundos" ou "apenas uma pergunta rápida". E se precisar de mais informações detalhadas, informe-os alogo no começo. Isso geralmente significa menos interrupções no meio do caminho, quando eles percebem, a pesquisa foi preenchida mais rápido do que pensavam.

2. Torne a pesquisa intuitiva

O melhor momento para pedir feedback é logo após a conclusão de um serviço. As avaliações rápidas de 5 estrelas com uma caixa de comentários na tela do fechamento do chamado dão taxas de respostas realmente altas e tendem a dar toda a informação que você precisa. Se já se deparou com  "como foi sua experiência?" com os rostos sorrindo do vermelho para verde? Então sabe qul efeito estamos falando.

           Um exemplo desse tipo de máquina (elevatingtheupstate.com)

Se sentir que precisa fazer mais perguntas, tenha cuidado! Pode fazer, mas tente o seu máximo para cortar o "excesso de gordura". Você realmente precisa desses dados? Minha colega Sarah escreveu um ótimo artigo sobre isso aqui

E lembre-se de que, mesmo de uma pequena estatística, você pode ter uma grande visão: variação sazonal, diferenças entre tipos de chamados, e assim por diante.

3. Torne a pesquisa curta (rápida)

Se precisar de um questionário mais longo, certifique-se de que isso não ocupe muito mais tempo dos clientes. Não espere que eles escrevam respostas como se fossem redações para suas perguntas.

Faça com que o processo de responder a pergunta seja o mais simples possível. Avaliações de estrelas, respostas de uma palavra, etc. Você receberá mais respostas, respostas mais claras e um jeito melhor de analisar seus dados.

4. Seja claro 

Nem todo mundo fala no mesmo nível técnico que você, portanto, evite usar jargões, e certifique-se de que as perguntas são claras e concisas. Mas, além disso, garanta que a questão seja facilmente compreendida. Por que está lá, e o que exatamente você está tentando descobrir?

Ser claro, consistente e transparente é fundamental não só em um bom serviço, mas também para boas pesquisas.


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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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