28 Junho 2018

3 dicas para melhorar a Experiência do cliente no Service desk

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O que você sabe sobre os Gerentes de Experiência do Cliente? É um papel popular entre as empresas como um todo, mas normalmente não é comum nos service desks. O que esse papel implica? E como pode influenciar em sua abordagem para melhorar seus serviços?

Bem, eu trabalho em um papel parecido (Sucesso do Cliente) na TOPdesk, então pensei em compartilhar algumas dicas aqui! Vejamos algumas maneiras de melhorar a experiência do cliente em seu service desk com base em algumas ações que fizemos internamente. Mas primeiro, uma rápida contextualização.

Foco na Experiência

Na TOPdesk, sempre procuramos construir relacionamentos mais fortes com nossos clientes. Parcialmente, isso é feito certificando-se de que nosso software esteja sempre no padrão. Mas hoje em dia isso não é mais suficiente. E é aí que entra o meu papel como gerente de sucesso do cliente: garantir que todos os nossos clientes tenham a melhor experiência possível com a TOPdesk como um todo.

Por que estou compartilhando isso? Porque assim como para nossa empresa o sucesso do cliente é extremamente relevante, também é para o seu service desk (Leia um ótimo post do Stephen Mann sobre isso aqui). E mesmo que não contrate uma pessoa focada nisso, ainda existem algumas lições valiosas para você no tipo de trabalho que fazemos neste departamento.

Essencialmente, para oferecer melhores serviços, você deve saber o que seu cliente quer e o que pode fazer para tornar as relações com o ele bem-sucedidas. Na TOPdesk, aplicamos os três passos a seguir:

Dica 1: Mapear a jornada da experiência

Se quiser dar ao seu cliente a melhor experiência possível, primeiro deve conhecê-lo. Tente prestar atenção em suas jornadas. Uma "jornada" nesse caso é toda experiência que ele tem com o service desk. Por exemplo: registrar um chamado e esperar por uma resolução. O que você pode fazer para otimizar essa jornada?

Analisamos isso na TOPdesk em nosso departamento de suporte, onde trabalhamos em todas as interações possíveis que os clientes possam ter conosco e trabalhamos continuamente para melhorar sua experiência. Por exemplo, mapeamos o processo que o cliente passa quando a proposta é assinada e desenhamos a melhor experiência de boas-vindas que poderíamos lhe oferecer.

Dica 2: Procure seus pontos de contato

O objetivo da Jornada do Cliente é otimizar cada ponto de contato. Para nós, isso significaria uma ligação para o suporte, talvez sobre aquisição de novos módulos ou a extensão de um contrato - ou várias outras coisas. Para o service desk, pode ser qualquer coisa, desde um e-mail da empresa até os pontos de contato individuais de um procedimento complexo de mudança.

O ponto é olhar para as coisas da perspectiva do cliente e perguntar "como estamos nos comunicando aqui? Como somos percebidos?"

O bom desta análise de pontos de contato é que podemos obter informações importantes e detalhadas sobre o cliente. Por exemplo, você pode acessar seus dados de fechamento de chamados e analisar itens recorrentes nos feedbacks, quando isso for fornecido.

Dica 3: Se reúna com seus clientes

Armado com dados e informações dos históricos, você também pode alcançar seus clientes reais e perguntar-lhes o que eles melhorariam em sua experiência com seus serviços. Seja em grupos focados ou com algum outro tipo de pesquisa - via Surveymonkey ou uma ferramenta similar. Mas a melhor é a conexão pessoal. Não fornece a amostra mais ampla, mas fornece o feedback mais detalhado.

Na TOPdesk marcamos um encontro com uma comunidade de usuários no norte da Holanda. Para nós, foi ideal, pois, como comunidade, eles reúnem clientes diferentes em setores variados, o que significa que recebemos um feedback variado. Aprendemos muito sobre diferentes canais de contato e novas oportunidades de compartilhamento de conhecimento.

Analogamente, se você gerencia um grupo focado em seu service desk, é ótimo atrair clientes de diferentes departamentos e grupos etários mesclados. No ensino superior, por exemplo, um professor idoso pode ter requisitos e compreensão completamente diferentes de um bom serviço de TI do que um aluno do primeiro ano, mas ambos precisam ter o mesmo nível de serviço excelente.

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