10 Outubro 2017

4 Passos para melhorar a imagem do seu Departamento de Serviço

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Uma coisa que ouvimos muito como consultores é o seguinte: a única vez que um cliente ou colega entra em contato com o service desk é quando algo está errado e isso, por sua vez, leva a impressões negativas. Alguma coisa pode ser feita? Claro!

Mas requer introspecção e algum esforço dedicado:

1. Descubra quem você é

O passo 1 é perguntar a si mesmo “Qual é a nossa identidade como Service Desk e como nos comunicamos externamente?” 

Mas mais importante que isso: “Estamos indo na direção certa e todos estão na mesma página?”

Quanto mais claro está sobre quem você é, mais claro para seus clientes estará sobre os serviços que você oferece. Você precisa saber o que pode entregar, mas também precisa se certificar de que aqueles que estão fora da equipe fazem. Lembre-se de que existe uma enorme diferença entre o que você quer ser e quem você é. É bom ter objetivos, mas seja realista ao comunicar o que pode fazer. Isso ajudará a aumentar a transparência.

Um passo para isso é capacitar seus usuários oferecendo conhecimento aos seus clientes gratuitamente em um catálogo de serviços. Pode ser sobre auto-ajuda, ou pode ser sobre os serviços que você fornece e a maneira como os fornece. A cultura interna de seu departamento é forte? Utilize-o! Como uma "marca" para o seu departamento e, ainda, aumentando a sua capacidade de reconhecimento (ver ponto 4).

2. Conheça seus clientes

Você conhece seus clientes? Caso contrário, uma ideia poderia ser criar grupos de usuários para envolvê-los. Por que fazer suposições quando você pode falar com eles cara a cara? Ou apenas converse enquanto eles entram no departamento. 

Muitas vezes, nessas discussões, as opiniões serão mais importantes do que fatos. Pode ser um fato que você pode entregar x em quantidade de tempo, mas se o cliente achar que é muito tempo, então é isso o que importa.

Para garantir que você tenha benefícios de seus grupos focais, o próximo passo é criar personas do cliente. Elas são representações estereotipadas de seus clientes que você pode usar para antecipar como diferentes grupos de usuários reagirão às mudanças no serviço que seu departamento oferece ou mudanças no portal de autoatendimento, por exemplo.

Um perigo que vi com a criação de personas é que elas tendem a se tornar uma representação da personalidade extrema oposta do departamento de TI. Talvez porque eles se destacam mais? Em ambos os casos, certifique-se de não esquecer as pessoas do meio, ou as que estão mais perto de você. Os personagens devem representar vários grupos de usuários.

3. Mapeie a jornada do cliente

Essencialmente, é importante ver seus pontos de contato como algo que faça parte de um todo. Ninguém baseará sua opinião em seu departamento em uma única interação. E muito poucos incidentes envolvem apenas um ponto de contato com o departamento de serviço.

Mas lembre-se de falar o idioma do usuário, o uso de jargões é bom dentro da equipe, mas alienará seus usuários. Fale com eles da maneira como falam com você em todas as interações que tiver com eles.

4. Promova a si mesmo

Então agora você tem um ótimo departamento com um forte bom senso e compreensão de como ajudar melhor seus clientes. Mas alguém contou o resto da organização? Promova-se!

Temos um artigo completo sobre isso, mas algumas vitórias rápidas são para colocar cartazes, ou fazer cartões de visita que você pode distribuir para promover seus serviços.

Se você deseja que as pessoas usem o autoatendimento ou se quer promover um novo serviço que está disponível, ou apenas enfatizar que seu departamento existe e pode ajudar, pense como um comerciante e mantenha sua marca consistente. Isso lhe dará uma identidade incrivelmente forte e fará com que as pessoas falem sobre você.

Se tem alguém que ajuda muito ou fez algo especial, use os campeões dos clientes e nunca tenha medo de divulgar comentários e sucessos. Faça alterações para estar mais em conformidade com os requisitos do seu cliente. Apenas certifique-se de mostrar essas mudanças!

Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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