22 Agosto 2017

Melhore a experiência de seu cliente otimizando sua jornada

Otimizando a sua jornada do cliente para uma melhor experiencia do usuario

Eu escrevi antes deste blog sobre como mapear a jornada de seus clientes. Mas o que ainda não discuti é como fazer isso melhor. Tudo começa com uma folha de papel em branco...

1. Trace sua jornada

Para começar, dê um título que se ajuste à percepção do seu cliente à sua jornada, por exemplo "Meu Novo Trabalho". Isso ajuda você a se concentrar. Em seguida, faça uma breve nota sobre o propósito e as expectativas de seu cliente nesta jornada. Trabalhar em um grupo de trabalho irá ajudá-lo a resolver essas coisas de forma mais fácil e é mais divertido! Tenha em mente que esta é principalmente uma jornada que reflete uma situação real, não uma situação desejada. Seja honesto e realista.

2. Descreva todos os pontos de contato

Com base em entrevistas realizadas com clientes, você sabe como a jornada deles ocorre e o que estão fazendo em determinados pontos de comunicação. Com base nisso, você pode descrever todos os momentos de interação individuais, os chamados pontos de contato.

Cada ponto de contato indica qual o canal de comunicação que seu cliente usou e depois trate-os em uma barra de tempo. O primeiro e o último ponto de contato desempenham um papel importante na jornada, por isso preste mais atenção.

Tenha em mente que a jornada do cliente começará mais cedo do que você pensa. No caso de um novo funcionário, por exemplo, a jornada do cliente começará durante a negociação do contrato, ou mesmo na fase de entrevista. E a jornada não termina após o primeiro dia útil de seu novo colega; Afinal, um novo membro da equipe não trabalha de forma independente após o primeiro dia na maioria dos casos.

3. Inclua emoções aos pontos de contato

Em uma jornada de clientes, tudo depende da percepção do cliente e especialmente de suas emoções. Descreva em cada ponto de contato como o cliente se sentiu no momento. Ele estava feliz, surpreso, bravo ou frustrado? Conecte essa emoção a uma taxa de satisfação. Agora você pode medir a emoção ao longo do tempo. Desenhe uma linha entre todos os pontos de contato e veja onde ela cai e onde tem picos. Esses valores atípicos são os mais importantes. Uma vez que é mais provável que se lembre de coisas que são muito boas ou muito ruins, esses eventos influenciam muito a experiência percebida do seu cliente em geral.

4. Transforme sua visão em oportunidades

Agora sua jornada está desligada. Você mapeou os canais de comunicação, os pontos de contato e a satisfação do cliente ao longo do tempo. Mas o verdadeiro trabalho começa agora. Com base em sua jornada do cliente, você determina quais melhorias deseja fazer. Talvez você possa encurtar esta jornada garantindo que um cliente possa encontrar imediatamente a informação certa.

A arte, e também o desafio, é remover as maiores baixas de emoção e aumentar os picos. Comece com melhorias específicas para essa jornada do cliente, e são bastante fáceis de perceber.

No final, uma excelente jornada tem um pico muito alto. Este é o momento em que você excede as expectativas de um cliente. Isso aumenta o nível de satisfação da experiência geral.

5. Continue melhorando

Uma jornada do cliente não é um objetivo final, mas um "processo A" que significa testar continuamente até que o ponto de seu serviço esteja alinhado com as expectativas do seu cliente. Agora que a jornada foi elaborada e as primeiras melhorias foram feitas, é importante manter feedback contínuo sobre o progresso. Certifique-se de que seu cliente pode dar feedback ao final da jornada para que você possa mapear seus resultados. Com base neste feedback, você pode continuar a otimizar a jornada do cliente continuamente, para obter melhores serviços e alcançar a excelência em suas entregas.

Wes Heemskerk



Wes Heemskerk, Service Management Consultant

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