15 Agosto 2019

O Futuro da Infraestrutura de TI: Sempre Conectada, Sempre Disponível, Em Todos os Lugares

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Sabe aquele mito de que as máquinas estão contra os humanos e vice-versa? Estou aqui para desfazer essa crença de que os robôs vão substituir as pessoas. Tenha uma certeza: as pessoas serão cada vez mais importantes. 

E não é porque sou especialista na gestão de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Mas porque os passos rumo ao futuro também são acompanhados de regulamentação e de outros cuidados, que podem frear algumas iniciativas que se tornariam verdadeiros despropósitos à humanidade.

É minha missão falar sobre o futuro e tecnologia na gestão de serviços de infraestrutura de TI.

Afinal de contas, dentro da sua empresa, para quem você trabalha?

Provavelmente, está a serviço de outras pessoas. E assim continuará sendo: você se dedicando ao usuário final e ao gerenciando de fornecedores, sistemas e robôs (digitais ou não).

Por isso entenda alguns desafios e alternativas para os líderes da TI.

 

A pressão da gestão de serviços de TI

Trabalhar com a gestão de serviços de TI envolve duas principais pressões:

  • A do usuário final;
  • A de utilização das normas ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Portanto, um dos seus principais desafios é alinhar as expectativas dos clientes internos às diretrizes que garantem a segurança da informação.

Sei que você tem sofrido para explicar a algumas pessoas os perigos de instalar aplicativos aparentemente inofensivos que se mostram úteis. 

Não poderia ser diferente, já que o usuário aprendeu a lidar com a tecnologia sem estudar para isso, ao usar smartphones que resolvem tudo sozinhos. Esses dispositivos são computadores de bolso e ligados à nuvem. O que exacerba ainda mais a urgência por soluções rápidas no âmbito da TI.

Mas o analfabetismo funcional tecnológico pode expor os dados da empresa a vazamentos. Assim, é preciso reforçar a segurança e garantir o alinhamento dos protocolos SLA (Service Level Agreement), entre os serviços de aplicativos e as normas da empresa.

O usuário está longe compreender essa necessidade e acaba aceitando qualquer termo de serviço. O que pode liberar informações estratégicas e confidenciais! É nesse cenário que as metodologias de atendimento surgem.

 

Metodologias de atendimento ao usuário interno

A solução é a busca e desenvolvimento de metodologias de atendimento mais ágeis e assertivas, com base na ITIL. O que leva o ITSM (Information Technology System Management) a um dilema, pois está baseado na ação resolutiva por meio de protocolos de atendimento.

Neste caso, para resolver uma tarefa, os usuários abrem chamados formais, que podem levar dias ou semanas para terem um desfecho positivo. Cada ação corresponde a uma norma de tratamento nos roteiros de resolução.

A impressão para o usuário final é de que é tudo muito burocrático, metódico e lento!

Por isso, outras metodologias tem surgido com uma abordagem sem regras e protocolos pré-estabelecidos. É o caso da lógica Agile, que promete resolver tickets internos em até três dias ao dividir a equipe de TI células integradas, autônomas para atuar na resolução de desafios. 

Mas quais desafios se colocam diante dessa integração e como resolvê-los?

 

Lições para os líderes de TI

O que vejo em muitas empresas com mais de cem funcionários é a ausência de uma ferramenta específica para atendimento dos usuários internos. Não adianta cultivar o fetiche da adoção de tecnologias de automação e sistemas cada vez mais sofisticados, se não há o básico para operação das rotinas de TI.

Chatbots, Iot (Internet of Things), Business Intelligence (BI) são novidades, mas é necessário ter maturidade para usar essas ferramentas. Mas muitas delas demonstram o contrário, ao não contar com um sistema de gestão de serviços adequado.

Ou seja, é evidente que um chatbot para atendimento não resolverá a falta de metodologias ágeis de tratamento e de registro da informação sobre os chamados. Então, por que, por exemplo, investir em uma solução de BI se não há gestão dos processos internos da TI?

Sei que estou tocando em algumas feridas aqui, mas a intenção é mostrar que a empolgação diante das novas tecnologias pode ofuscar o que é básico. E o melhor a fazer é seguir a dica que lhe ofereço a seguir.

 

Use uma ferramenta especializada na gestão de serviços

Não há como fugir: as ferramentas de gestão de serviços de TI unificam os usuários finais, fornecedores, chamados e sistemas usados internamente, de modo que você orquestre todas essas relações.

Com ajuda de uma ferramenta, seu setor terá três principais ganhos:

1 – Serviços de TI de alta qualidade, sem interrupção da rotina de trabalho os usuários finais;

2 – Equipe de TI que sabe tudo o que acontece e quem acionar para resolver seus desafios;

3 – Conquista de autoconhecimento com boas fontes de dados, organizados a partir da lógica de BI.

 

Acha que isso está próximo de acontecer na sua empresa?

É por isso que insisto em oferecer mais um conteúdo do blog TOPdesk que relaciona tecnologia, pessoas e processos. 

E não esqueça que, por mais que soe estranho, a TI é humana: feita por pessoas e para pessoas.

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