25 Junho 2019

O impacto da inteligência artificial no ITSM

O impacto da inteligência artificial

Nos últimos anos, a inteligência artificial vem ganhando terreno no mundo da tecnologia. Pouco a pouco os recursos digitais estão se adequando a esse novo conceito, que sem dúvidas já caiu nas graças dos adeptos digitais. 

No ambiente corporativo não é diferente. Inúmeros sites com chatbots e serviços telefônicos contam hoje com a IA. Se nos aprofundarmos no conceito e pensarmos nos service desks, o quanto eles estão preparados para essa transformação digital

 

A crescente demanda

A inteligência artificial é uma ideia antiga, e tem a origem de seu desenvolvimento na década de 50. O conceito, entretanto, já havia sido adotado anteriormente por Alan Turing, que além de ser conhecido como o Pai da Informática, foi o responsável pela elaboração do “teste de Turing” em que o objetivo era identificar a eficácia de uma inteligência computacional. 

Hoje a IA (Inteligência Artificial) está dando passos largos em sua evolução, porém ainda está em seu estado de maturação e ainda tem muito a evoluir. 

Para os próximos anos podemos esperar uma maior autonomia das máquinas e dos sistemas, assim como um aprimoramento da relação homem/máquina, pois a Machine Learning (capacidade de aprendizagem) entrará em um novo nível de automação. 

 

O impacto no Service Desk

As empresas já estão sendo radicalmente remodeladas por conta da inteligência artificial e esse é um momento que pode ser considerado histórico. Talvez pudéssemos chamar esse momento de “revolução artificial” em alusão à revolução industrial, que foi a responsável pela ascensão das máquinas nos sistemas de produção. 

Estamos em um cenário em que as tecnologias passam a tomar suas próprias decisões, modificando uma vez mais a função operacional do ser humano. Para estar apto à chegada de novas tecnologias, o serviço de ITSM precisa se atualizar para que possa receber as novas APIs responsáveis por essa integração. 

 

O que muda no ITSM com a chegada da IA

A adoção da inteligência artificial nos serviços de ITSM tem sido muito bem recebida pelas corporações, trazendo inúmeras modificações à forma com que os projetos são gerenciados.

Alguns dos fatos notáveis dessa transformação digital no mercado são listados abaixo. Confira três deles: 

 

1- A mudança das funções 

A organização do escopo profissional conta com mudanças em sua estrutura. Os profissionais que antes lidavam com a linha de frente de atendimento ao cliente tendem a diminuir e os atendimentos com intervenção humana passam a acontecer em níveis mais específicos de problemas. 

A ação humana passa a ser cada vez menos braçal e cada vez mais intelectual. Um exemplo é o técnico de suporte, que antes era acionado para solucionar problemas de um departamento. Veremos a inteligência artificial adentrando esse cenário, oferecendo soluções imediatas por meio do sistema.

Os desenvolvedores ganham terreno com essa mudança, pois o ITSM precisará de constantes atualizações para que se torne cada vez mais autônomo e inteligente. 

 

2- Agilidade no atendimento

A utilização de chatbots responsivos e adaptados aos service desks tendem a diminuir drasticamente o tempo de resolução para pequenos problemas. Troca de senhas, dúvidas quanto a instalação e a funcionalidade de um produto em específico ou a aquisição de uma informação referente aos dados pessoais do usuário passam a ser gerenciados pelo sistema inteligente.

A locomoção de profissionais passa a ser algo cada vez mais esporádico. 

 

3- Novos desafios

Novas exigências farão parte da rotina de programadores e analistas. Agora manter a estrutura operacional por trás da IA é uma necessidade antes não vivenciada. 

A segurança precisa ser continuamente aprimorada, pois deve-se manter um controle preciso das informações que são fornecidas para o usuário, tomando o cuidado necessário para não revelar dados sigilosos. 

Fomentar a capacidade de assimilação de informações por parte do sistema é, sem dúvidas, o mais difícil e precisa de atenção especial. Para lidar com humanos, a inteligência artificial precisa adquirir uma habilidade cognitiva própria, como entender sarcasmo, ironia e interpretar linguagens informais. 

 

Portas abertas para o futuro

O impacto da IA no ITSM já é visível no mundo todo, pois é uma tecnologia que traz resultados em grande escala para qualquer setor em que vá atuar. Preparar-se para vivenciá-la é o que fará não apenas das companhias, mas de todos os profissionais, pessoas capacitadas para os novos desafios tecnológicos que nos serão apresentados. 

Contar com um serviço de ITSM qualificado é o que fará diferença em uma empresa para que ela possa participar dessa transformação digital e usufrua dos benefícios da IA. 

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