12 Abril 2017

O projeto se iniciou! E agora?

TOPdesk - Gestão Funcional

A IMPORTÂNCIA DE UMA BOA GESTÃO FUNCIONAL

Lançar um novo aplicativo é sempre uma celebração para a equipe de projetos mas o sucesso é, parcialmente, determinado após a implementação. Durante esse acompanhamento, o papel do gerente funcional é importante. Mas como você assume esse papel?

Tendo visitado muitas organizações como consultor, eu aprendi o seguinte: o alcance de seu objetivo é determinado pela configuração da ferramenta e pelo acompanhamento da implementação. Um exemplo: um departamento de TI compra um software com um portal de autoatendimento para melhorar a satisfação do cliente. Mas devido à falta de tempo a implementação do portal é adiada para a fase 2 - que nunca vai começar. Ou todos os tipos de dados estão bem registados, mas nunca são utilizados para criar os relatórios importantes. Em ambos os casos, os objetivos originais não são alcançados devido à falta de atenção para o acompanhamento da implementação.

Atualmente trabalho dois dias por semana como um gerente funcional em uma organização semi-pública. Aqui, pude perceber que o gerente funcional pode desempenhar um papel importante no sucesso da aplicação após a implementação. Gestão funcional é, muitas vezes, um pequeno papel de um funcionário - e há tempo suficiente para cumprir esse papel. No entanto, as prioridades mudam após o Go Live e a gestão funcional desaparece em segundo plano. A nomeação de um gerente funcional dedicado pode garantir que os planos de acompanhamento realmente contribuam para se obter o melhor valor possível de sua ferramenta.

 

Funções principais de um gerente funcional

A tarefa mais importante de um gerente funcional é certificar-se de que a aplicação é utilizada para o seu pleno potencial. Ao contrário do gerente técnico e aplicativo, que estão em TI, o gerente funcional não aplica mudanças técnicas, mas aplica mudanças não-técnicas. Essas podem ser alterações nas configurações padrão, preenchendo listas de pesquisa e criando e-mails. O gerente funcional também faz a ponte entre o negócio e o TI. Reúne e especifica os desejos do negócio e os comunica ao departamento de TI.

Muitas organizações maduras têm um departamento com muitos gerentes funcionais. O que se costuma ver, no entanto, é que este é o papel de alguém de dentro do grupo de projetos, não importa a qual departamento pertençam. Nesse caso, não há nenhuma descrição de tarefa e é preciso determinar como assumir esse papel. Para estruturar as tarefas básicas do gerente funcional, eu descreverei as mais frequentes.

 

  1. Descobrindo erros técnicos

Se houver problemas técnicos, o gerente funcional é o primeiro ponto de contato da empresa juntamente com uma possível solução para o problema. Este pode ser o caso quando o aplicativo precisa de uma atualização, os usuários precisam dos dados de login e permissão corretos quando não estiver disponível.

 

  1. Coletando e priorizando requisições de mudança

As aplicações precisam ser ajustadas continuamente devido à mudança das necessidades do usuário ou novas possibilidades no software. Cabe ao gerente funcional coletar e priorizar todas as solicitações dos usuários. O importante pedido aprovado será encaminhado, de preferência para um designer funcional (DF), um gerente de aplicação ou fornecedor. Eles podem eventualmente fazer as mudanças no software. Sem priorizar, você corre o risco de que as pessoas trabalhem em funcionalidades que agregam pouco valor.

 

  1. Informando usuários via usuários chave

Os usuários precisam ser informados sobre novas funcionalidades na aplicação. A melhor maneira de fazer isso é deixando o gerente funcional comunicar esta informação através de usuários-chave. Eles podem se certificar de que todos os usuários fiquem atualizados. Para envolver mais os usuários-chave com várias perguntas de configuração, o gerente funcional pode criar uma plataforma para que possam compartilhar suas ideias.

 

  1. Supervisionando novas implementações

Poderia ocorrer do aplicativo precisar ser expandido para satisfazer os usuários, por exemplo, quando novos processos precisam ser suportados. O gerente funcional considera qual aplicativo pode ser usado melhor para isso e como, possibilitando que alguém possa traduzir essas novas necessidades em novas funcionalidades.

 

  1. Teste Funcional

O gerente funcional periodicamente, ou após uma atualização, testa se tudo ainda funciona dentro dos padrões dos acordos feitos com a organização do usuário. Isso é chamado de teste de aplicação funcional (FAT). O FAT pode ser verificado por um teste de aceitação do usuário (UAT). Em ambos os casos, o gerente funcional é responsável pela preparação, supervisão e realização do teste.

 

  1. Comunicação com usuários finais

O gerente funcional se comunica de forma reativa e proativa com os usuários finais. Reativamente a todas as partes interessadas quando há uma interrupção ou uma mudança no uso e proativamente por meio de boletins informativos, intranet ou vídeos, fazendo com que os usuários finais possam se familiarizar com o aplicativo, ajudando-os a trabalhar de maneira mais eficiente e eficaz possível.

 

  1. Treinando operadores

O gerente funcional garante que todos os operadores e usuários-chave saibam como trabalhar com o aplicativo. Eles podem fazer isso através de aulas, apresentações ou tutoriais. O objetivo é que todos os operadores compreendam a ferramenta e possam executar os processos através das etapas acordadas.

 

  1. Disponibilizar a documentação

Após os treinamentos, o gestor funcional disponibiliza manuais para os operadores utilizarem como referência. Um formulário frequentemente usado é a instrução de trabalho, um manual passo-a-passo. Você pode usar isso para se familiarizar com a ferramenta e também automaticamente acessar processos conforme acordado na organização.

 TOPdesk Gerente Funcional

Expandindo tarefas: dando suporte ao gerente de processos

Em alguns casos, é possível expandir tarefas básicas, apoiando o gerenciador de processos, o que significa trabalhar em nível tático. Eu mesmo tenho muita experiência como gerente funcional de uma ferramenta de gerenciamento de serviços. De acordo com uma divisão de tarefa restrita, o gerente de processo deve construir seus próprios relatórios e KPIs com base nas instruções de treinamento e trabalho que recebeu de seu gerente funcional. No entanto, isso nem sempre funciona na prática. O gerente de processos muitas vezes tem muito pouco conhecimento sobre a ferramenta e não tem tempo suficiente para aprender. É por isso que é mais conveniente quando o gerente funcional se interessa pelos processos e o gerente de processos pode entregar algumas de suas tarefas. Essas tarefas podem incluir: 

 

  1. Processar relatórios de desejos

O gerente funcional identifica os desejos do relatório com os gerentes e/ou proprietários do processo. Ele ou ela cria esses relatórios no aplicativo e os torna disponíveis no formato desejado, como PDF, relatório Crystal ou no próprio aplicativo.

 

  1. Atualizar o processo de documentação

O gerente funcional pesquisa qual processo de documentação é usado dentro da organização (instruções de trabalho, descrições de procedimentos etc.) e qual é o objetivo de cada documento. Ele ou ela implementa as mudanças feitas nos processos nesses documentos e disponibiliza os documentos ao grupo alvo.

 

  1. Propor melhorias nos processos

O gerente funcional pode, juntamente com o gerente de processo, ver onde o processo está falhando ou onde ele precisa melhorar. Ele ou ela, em seguida, pesquisa como o aplicativo pode suportar essas melhorias ou onde as etapas do processo manual agora podem ser automatizadas. 

 

  1. Dar conselho além da aplicação

O gerente funcional muitas vezes tem uma visão geral de vários aplicativos usados no cenário de TI. Algumas dessas ferramentas possuem funcionalidades sobrepostas ou usam os mesmos dados. Como usuário e gerente desses fluxos de informações, o gerente funcional pode visualizar facilmente se todas as informações são gerenciadas no local mais lógico. Seus conselhos sobre o desenvolvimento de certos links, ou se a organização deve registrar mais ou menos, é muito valioso para a qualidade dos dados e pode economizar tempo.

 

Expansão Adicional: Dando suporte ao dono do processo

Se você quiser ir um passo adiante, o gerente funcional também pode apoiar o proprietário do processo. Isso será principalmente estratégico. Essas tarefas podem ser facilmente combinadas na prática porque o gerente de processo e o proprietário do processo são a mesma pessoa na maioria das organizações. O gerente funcional pode assumir as seguintes tarefas:

 

  1. Dar conselhos além do processo

Vários processos se reúnem na aplicação. Um gerente funcional conhece a relação entre estes processos e os gargalos para os diferentes elos de processo. Os processos estão localizados na aplicação mais lógica? Ou é melhor combinar aplicações? Esse tipo de conselho pode ajudar o proprietário a fazer escolhas inteligentes e economizar dinheiro.

 

  1. Dar conselhos para decisores

O mesmo se aplica aos relatórios. Como o gerente funcional tem mais informações sobre os relatórios de processos de vários aplicativos para diferentes departamentos, ele ou ela pode visualizar quais KPIs padronizados podem ser usados. KPIs que transcendem departamentos, processos ou aplicações. Isso é possível para dados operacionais para tomada de decisão (painéis em tempo real) e para dados de longo prazo para tomada de decisão para dar suporte aos objetivos de TI de longo prazo.

 

TOPdesk - Gestão Funcional

Conclusão

Você está pensando em nomear um gerente funcional ou assumir esse papel você mesmo? Primeiro certifique-se de que as tarefas básicas são cobertas. Somente quando essas tarefas são executadas de forma otimizada, você será capaz de expandir as tarefas, apoiando o gerente de processos e o proprietário.

Uma vez que o gerente funcional tenha começado, uma grande parte de seu trabalho consistirá em comunicar as necessidades da empresa para os departamentos de TI ou fornecedores. Isso nem sempre é fácil, como eu notei. Muitas pessoas perguntam ou esperam algo de você e é preciso esforço para orientar essa comunicação na direção certa.

Ad Huige



Ad Huige, Consultant & Application Management expert

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