4 Dezembro 2017

4 passos para um Portal de autoatendimento mais amigável

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Somos apaixonados por autoatendimento, o que também significa que gostamos de fazê-lo bem feito. Uma das principais perguntas que recebemos como consultores de implementação é como fazer um Portal que os usuários realmente usem. Uma parte da resposta é fazer um Portal que os usuários queiram usar. Como?

1. Faça um Portal pensado no usuário

Você trabalha para ver ser cliente feliz, e não para confundí-lo. Se o seu Portal de Autoatendimento não é amigável, este problema deve ser resolvido o quanto antes. Em marketing, fala-se muito em experiência do usuário e como otimizá-la, e é exatamente nisso que devemos focar.

Fazer com que a experiência de seu usuário em seu Portal seja perfeita, deve ser a prioridade número um ao longo de todo processo de design. Em síntese, é um portal para clientes e se eles não se sentem confortáveis com o layout, então o objetivo de se ter um autosserviço claro e simples não foi atingido.

2. Pense em todos os perfis de usuários

Como parte da experiência do usuário, é bom considerar as diferenças de comportamento. Alguns irão clicar por toda parte para explorar artigos e opções, outros preferem procurar sua resposta o mais rápido possível, como se estivessem no Google.

O TOPdesk, por exemplo, se adaptou a isso incluindo a funcionalidade de busca no Portal, com o efeito Google. Para as pessoas que preferem clicar, se certifique que todos os itens estão linkados corretamente para que a navegalção no Portal seja fácil e satisfatória.

3. Fale a língua de seus usuários

Bom, este ponto é de extrema importância. Nem todos os seus cliente falam a mesma linguém que você e institivamente sabem identificar o problema que estão enfrentando. Para aumentar a qualidade da experiência de seus usuários no Portal de Autoatendimento, considere identificar os diversos itens e serviços disponíveis de uma maneira fácil e que seja compreendida mesmo por quem não sabe como resolver o problema.

"Preciso de um novo equipamento" ao invés de "Requisição de material para espaço de trabalho", por exemplo.

4. Todos os departamentos em um único local

É importante saber que os clientes nem sempre sabem exatamente qual departamento é responsável por certo tipo de requisição e o seu Portal de serviços deve mostrar que você se preocupa com isso. Se você tem uma Central de Serviços, não há razão para que não tenha um Portal de Serviços Compartilhados também.

Ao final, o usuário não saberá se deve procurar por TI ou Facilities quando abrir um chamado. As vezes, ambos departamentos serão envolvidos nesta requisição. O melhor que temos a fazer é oferecer uma vitrine com todos os serviços disponíveis em um mesmo local e toda tarefa por trás disso estar devidamente desenhada em sua ferramenta de gestão de serviços.

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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