26 Setembro 2017

4 pilares para o sucesso do Service Desk

Service Desk Best Practices

Qual é a chave para o sucesso do Service Desk? Para nós, basicamente, se resume a uma receita que pode ser aplicada em qualquer organização. E se for esse o caso, por que não aprender uma lição do serviço de uma ou duas organizações realmente bem-sucedidas?

Pense na Amazon, por exemplo. Essa gigante da entrega é uma das maiores companhias do mundo. E se você já fez um curso introdutório de gestão, saberá que a empresa de Jeff Bezos construiu seu sucesso em 4 pilares que estão em todas as partes da empresa:

  • Foco no cliente
  • Otimização contínua
  • Cultura de inovação
  • Uma abordagem ágil

Acontece que esses quatro pilares se encaixam muito bem no cenário de um Service Desk também. Então, vamos analisá-los com mais detalhes e ver o que podemos aprender:

1- Foco no cliente

No final das contas, seus usuários do Service Desk são a razão pela qual você faz o que faz, então coloque-os no coração de suas atividades. Se algo não estiver funcionando para eles, então não está funcionando para você.

Pensamos que o motorista que está por trás de um bom Service Desk irá sempre facilitar a jornada do cliente e encorajará a usar ferramentas, como autoatendimento para ajudar a encontrar uma solução mais rapidamente. Ao projetar novos serviços, isso sempre deve ser mantido em mente, caso contrário, ninguém usará os serviços, o que torna inútil todo o trabalho duro.

2- Otimização contínua

Sempre melhorar continuamente seus serviços. Continuar a tornar os serviços mais utilizáveis é a chave para se focar no cliente e significa que você está sempre oferecendo o melhor. Isso também pode ser aplicado à forma como você organiza sua equipe. A otimização constante de suas operações não só irá melhorar os serviços para o seu cliente, mas também ajudará a tornar sua vida mais fácil.

Aqui na TOPdesk, por exemplo, nós mudamos para a melhoria contínua, lançando atualizações semanais para nossa plataforma na nuvem para garantir que nossos clientes tenham sempre acesso à versão mais recente.

3- Cultura de Inovação

Este é o pilar mais difícil de implementar. Exige um esforço maior, mas cultivar uma cultura de inovação definitivamente pagará dividendos a longo prazo. Se você tiver uma força de trabalho inovadora, tarefas como a otimização contínua serão mais fáceis.

Algumas ideias de formas para começar a implementar uma cultura mais inovadora: inclua seus colegas em reuniões estratégicas e dê uma plataforma onde eles possam compartilhar ideias sem que haja julgamentos. Abra ideias de qualquer um! Se você pode construir essa sensação de inclusão em seu departamento, então você está no primeiro passo para criar uma cultura de inovação.

4- Criando um departamento ágil

A metodolodia Ágil é muito usada hoje em dia. Mas, apenas porque está na moda, não significa que não seja uma boa ideia, e acreditamos que a metodologia ágil é um ótimo ajuste para o Service Desk moderno. Por que? Porque leva o foco para longe dos processos e para mais próximos das pessoas, tornando a implementação dos outros 3 pilares muito mais fácil.
Metodologia Ágil significa que você pode responder mais rapidamente aos seus clientes e fazer isso com mais flexibilidade. Menos frustração e mais produtividade.

 

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