10 Abril 2018

Melhore a experiência do usuário de seu service desk

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Quer superar as expectativas de seu cliente? Dê um passo para trás. Crie uma base sólida que tira todos os obstáculos que seus clientes possam ter. Como? Veja a seguir.

Por que estamos em Gestão de Serviços?

ITSM tradicionalmente foca em gerenciar serviços de TI. Manter os servidores funcionando, gerenciar licenças, entregar suporte ao software, segurança de dados, entre outras atividades que são muito importantes, claro mas, será que o foco do departamento de TI deveria ser só em gerenciar serviços?

Claro que não. Não estamos aqui apenas para rastrear processos. Queremos ajudar pessoas e fazer nossos clientes felizes também.

Porém, fazer clientes felizes vem se tornando um desafio cada vez mais difícil. Agora, esperamos mais de nosso local de trabalho: queremos trabalhar em qualquer hora e local, com os aplicativos e dispositivos de nossa preferência. Uma abordagem única para todos não funciona mais, as demandas de seus clientes estão definindo cada vez mais a política de seu TI.

De SLAs para CX e XLAs

O foco nos departamentos de TI está mudando de ferramentas e processos para satisfação do cliente. A questão central para essa mudança é: Seu cliente está realmente feliz com sua entrega? E como medir essa satisfação?

Para responder essa pergunta, mais e mais empresas estão adicionando a satisfação do cliente e os eXperience Level Agreements (XLAs) ao mix tradicional de tempos de resposta e  SLAs. O objetivo: ter insights sobre a experiência do cliente. Ter mais foco no cliente, é um desenvolvimento valioso, e lógico também, se pensarmos bem, afinal em uma organização de TI, você trabalha unicamente para seus clientes. 

O perigo de ser tão focado no cliente

Alguns departamentos interpretam essa busca pela satisfação como: precisamos exceder as expectativas dos clientes. O "efeito uau" como se tem chamado ultimamente. E para algumas empresas muito bem sucedidas, como a Zappos e a UPS, toda estratégia é construída com base neste conceito.

Mas há um perigo em focar muito em agradar o cliente.

Quanto maiores se tornarem as expectativas, mais difícil será superá-las. E se para você, excedê-las é uma regra, isto custará muito mais tempo e dinheiro. Além disso, apesar de ser muito legal, agradar sempre seu cliente, não tem, necessariamente, conexão com a satisfação dele.

Remova obstáculos

Então, o que precisa ser feito? Remover empecilhos. Oferecer aos seus usuários meios que os ajudem a executar o trabalho deles, não algo que dificulte o caminho. E também, ajudá-los a resolver problemas mais rápido e mais fácil. 

Isto pode não parecer tão legal quanto agradar o cliente, e provavelmente não terá muitos elogios por isso, porém você nem deve esperar por eles. Quando os usuários conseguem trabalhar de qualquer lugar e com as ferramentas que desejarem, eles não perceberão que você oferece um ótimo suporte. Isso significa que estão, realmente, trabalhando.

E este é o objetivo do Workforce Enablement.

Assista o vídeo explicativo (legendas em português):  

Workforce Enablement, ou ‘trabalhar sem distrações’

Workforce Enablement, foi um termo introduzido pela Forrester e combina perfeitamente com ITSM. Seu objetivo primário é garantir usuários felizes e acima de tudo, produtivos.

Por que enfatizar na produtividade? Pois este é o fator mais importante para se ter prazer no trabalho. Pessoas são mais felizes quando sentem que conseguem trabalhar tranquilamente e evidenciar seu progresso. Quando o departamento de TI ajuda os colegas a serem produtivos, a satisfação dos cliente irá crescer naturalmente.

Há uma sutil diferença entre Workforce Enablement e a busca da satisfação do cliente. Funcionários felizes não são automaticamente produtivos, mas quando são produtivos, há uma chance grande de serem felizes.

O 3 pilares

Mas, como ajudar seus colegas a serem produtivos? A estratégia por trás do conceito de Workforce Enablement é sustentada por 3 pilares:

  • Conheça seus clientes. Qual tipo de trabalho eles fazem? Onde o fazem? O que é importante para eles? Só quando você conhece seu usuário é que consegue oferecer uma solução adequada. Um método bastante usado para mapear as necessidades do cliente é criar uma Jornada do Cliente.
  • Alinhe seus serviços com o trabalho do usuário. Cada cliente possui necessidades únicas, porém é impossível dar uma solução personalizada para todos. É por isso que acreditamos que fazer um catálogo de serviços, fornece opções e proporciona transparência aos usuários, além de permitir que eles usem outros aplicativos e dispositivos.
  • Ofereça a possibilidade do autosserviço, desta forma seus usuários conseguirão resolver os próprios problemas e focar rapidamente no trabalho. Publique FAQs, "como fazer" e instruções no portal. 

O melhor dos mundos

O que eu, pessoalmente, gosto no Workforce Enablement, é que se trata de uma abordagem que conecta o melhor do ITSM tradicional e do futuro. De uma lado, temos um forte foco no cliente: manter seus serviços de TI acordados com SLAs, não é mais o caso. Agora toda entrega precisa trazer um valor real para o cliente final.

Do outro lado, o Workforce Enablement volta ao trabalho básico de TI, que é ajudar o cliente a fazer o melhor trabalho possível. Você não precisa bajular as pessoas para que seja visto mas sim, algo muito mais importante: ajudar outras pessoas a fazerem seu trabalho da melhor maneira possível. E é sobre isto que o ITSM fala.

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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