18 Janeiro 2018

4 passos para um Service desk focado no cliente

Customer Centric Service Desk

Focar no cliente pode ajudar o seu departamento de serviços a trabalhar com mais eficiência e melhorar o relacionamento tanto com colegas como os próprios clientes. A parte mais importante é  garantir que o time adote uma cultura interna e acredite nos beneficíos de se focar no cliente. Veja 4 passos que fazem isso acontecer:

1. Entenda a dinâmica do time

Dependendo da sua empresa e das políticas de contratação, provavelmente você terá uma mistura de diferentes personalidades em sua equipe. Alguns são, naturalmente, muito focados no cliente e acham muito fácil entender as necessidades emocionais deles. Mas também, haverá outros que preferem se concentrar no lado mais técnico ou de sistemas de seu trabalho e que nem sempre reconhecem a necessidade de centralizar a tenção no cliente da mesma maneira. Isso é normal - as pessoas são diferentes. E é uma coisa boa. Ter uma boa compreensão em torno do equilíbrio de habilidades e atitudes em sua equipe é extremamente útil.

O que eu quero dizer é que é importante não ver as interações negativas em sua equipe como algo para desanimá-lo. Em vez disso, você deve ver as interações positivas como algo para defender, avançar e usar como uma base para a melhoria contínua.

2. Observe seu time

Recomendamos sempre estar atento em seu time, mas tire uma semana para realmente observar sua equipe e as reações que eles recebem dos clientes com os quais interagem. O que você deve procurar são as respostas realmente positivas dos clientes. O que os animou? O que os fez agradecer? O que os fez sentir confiante?

Documente a reação que você viu no cliente e, mais importante, documente os comportamentos que você viu sua própria equipe usar para conseguir isso. Ao longo da semana procure tendências de comportamento positivo, escolha as palavras-chave que você sente ter o impacto mais consistente e significativo.

Dependendo das habilidades e personagens de sua equipe, você pode ouvir palavras mais suaves sendo usadas, como; amigável, útil ou paciente. Mas também, você pode ouvir palavras mais diretas e motivacionais, tais como; educacional, honesto ou determinado. Não há uma resposta certa ou errada, apenas há o que você percebe que leva às melhores histórias de sucesso de clientes em seu Service Desk.

3. Fale com seu time

The next step is to open the process up and get input from the wider team. This could start with just some informal discussions over coffee and cake - or you could run it as a full workshop. Do whatever you think will get your staff to open up and put forward their best ideas. Share your experiences, but keep in mind that people will have different opinions on these matters so be open minded.

Try to bring a list of customer centric “behaviours” down to about 5 or 6 keywords. These words will guide how you move forward with the cultural improvements to your service, so it is important to make sure you feel they realistically represent your ambitions.

4. Draw up guidelines

Agora, a próxima parte é o pouco que realmente importa. A fim de fornecer a você e a sua equipe algo para unir todos em torno de um foco comum - use as palavras-chave que você identificou para criar uma Cartilha de Experiência do Cliente. Você usará esta cartilha para ajudar a orientar todas as interações que o Service Desk possui com os clientes. E o mais importante, é que este documento foi criado a partir das ideias e observaçãos de sua equipe, o que o deixa muito mais poderoso.

Sua cartilha de experiência do cliente não deve ter mais do que 5 ou 6 pontos e, não pode conter apenas palavras únicas, pois elas não podem ser medidas ou validadas como um comportamento. Então, ao invés de usar a palavra "Útil" sozinha, você pode dizer "Aproveite todas as oportunidades para oferecer conselhos úteis aos nossos clientes", por exemplo.

Isso acontece porque você deseja usar a cartilha para desafiar e apoiar o desenvolvimento de sua equipe. Se fosse perguntar a alguém em sua equipe 'Já ajudou as pessoas hoje?', provavelmente não receberá uma resposta muito prática, mas 'Você aproveitou todas as oportunidades para ser útil hoje?', trará uma resposta bem mais prática e honesta.

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Hannah Price



Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

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